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如家酒店连锁公司销售手册（V3.0）Page1of41如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.销售手册Policy&Procedure（Salessystem）如家酒店连锁公司销售手册（V3.0）Page2of41如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。如家酒店连锁公司销售手册（V3.0）Page3of41目录一、如家销售理念……………………………………………P.4二、如家销售政策……………………………………………P.5三、如家销售指导……………………………………………P.11四、如家销售管理………………………………………P.22五、如家模板表格……………………………P.23如家酒店连锁公司销售手册（V3.0）Page4of41一.如家销售理念企业定位如家快捷酒店是中国经济型连锁酒店品牌之一客源定义需要高性价比的酒店，以追求舒服的睡眠和痛快的淋浴，讲求安全和基本的餐饮配套，独立房间的所有住宿者。产品定位干净、简捷、经济、温馨消费理念钱花的少一点，住的白领一点适度生活，自然自在全员营销酒店全体员工承担销售职责，只要面临销售机会，即宣传如家，提高酒店出租率，提高酒店收益，主动销售。服务营销全体员工都应主动、热情、有礼、周到地推销酒店的各项产品和提供服务。如家酒店连锁公司销售手册（V3.0）Page5of41二.如家销售政策公司销售职能的负责部门——市场部公司销售职能是建立公司整体销售体系和价格政策，制定与销售相关的各种流程和规范，包括酒店价格核定、促销方案审核、区域协调等，并进行销售理论和技巧培训。1、房型称谓标准房：2张1-1.2米宽的小床大床房：1张1.5-1.6米宽的大床商务大床房：1张1.8米或2米的大床单人房：1张1-1.35米的小床套房：比标准房多一间会客室，一般为1张2.0米宽的大床其他：家庭房，复式房等主力房型为：标准房，大床房，商务大床房2、价格政策（见附表9）如家酒店连锁公司销售手册（V3.0）Page6of41门市定价政策（价格模板：见附表1）1)门市价格按照经济发展状况、酒店设施、地点的不同进行定价。2)同等设施相同区域定价应一致。3)位于直辖市、省会的酒店，同等设施定价一般相同。位于沿海地区大城市的酒店价格一般比位于直辖市的酒店低10～20元。位于二三线城市的酒店价格一般比位于直辖市的酒店低20～40元。4）所有房价均指净房价，包含服务费，城建税，不含早餐。5）如家即成价格体系，为了品牌的一致性，价格类型不宜过多，现拟定（直辖市、省会）：标准房门市价一般为198、218、299三种；大床房门市价一般为158、178、198三种；商务大床房基本和标准房价格持平。中介价格1)中介售价为门市价的9.5折2）中介结算底价为中介售价减去佣金3）佣金为30元／间（扣税后为27元／间）协议价格公司协议价为门市价的9折家宾卡价格1）家宾普卡为门市价的9.2折2）家宾金卡为门市价的8.8折CRS非会员价CRS非会员价为门市价的9.5折团队价格1）公司只对各店的团队价制定最低价格（80元／间）。2）酒店以周边市场价为参照，实行一团一议，16免1。长住客价格长住客人定义为连续入住3个月及以上的客人，实行门市价8折。促销、调价（促销模板：见附件2）1）促销方案至少提前两周报公司市场部审批2）季节性价格调整申请在一个月之前提交3）门市价调整申请在二个月之前提交(见附表10)新开店价格1）新开店原则上不以价格促销为主要促销手段。2）店以赠送早餐和礼品作为促销手段，扩大知名度。3）对于中介开业3个月内享受最高50元／间的返佣政策，以便提升酒店的知名度，增加人气及转化为家宾卡客人。3个月后恢复30元／间的返佣政策。4）公司促销协议价报市场部审议后执行,且促销价签约期不超过6个月。内部员工价1）如家在职员工在如家酒店住宿和用餐可享受如家员工价。2）国定假日使用如家酒店客房可享受门市价5折；平日价为门市价7折优惠；餐饮一律7折优惠。3）如家员工价仅限本人使用，客房最多可同时享受两间。4）员工享受此价格需经使用店店店长确认。5）公司员工直接向使用店提出申请，酒店按公司最新通讯录名单确认；各酒店员工由本店店长向使用店店长提出申请，再予以确认。国定假日指：1/1，5/1-3，大年初一至初三，周日价格权限1）各类价格经公司市场部确定后方可执行，酒店不能擅自提价或降价。2）前台折扣、中介售价、协议、团队及长住价格均为最低价，在此价格之上酒店自行掌握。3）店长及店助拥有前台最低9折的折扣权限，22点后的折扣价格若低于9折只限入住一天。4）除家宾卡按门市价相应折扣计算后四舍五入而得外，其他价格尾数往0，5，8靠。5）淡旺季及促销价格根据市场变化另行制定。如家酒店连锁公司销售手册（V3.0）Page7of413、典型客源和客源细分PMS系统中客源分类定义：1)上门散客---指通过广告宣传，路牌指引，他人介绍等方式，在没有和酒店签订各种订房协议，也没有如家会员卡的情况下，以前台门市价或前台人员权限价入住的客人。2)协议散客---通过酒店人员或公司市场部与之签定订房协议后，可享受如家协议价（不返佣）的客人，一般对方有固定用房量，通常会提前预订，在预订时报公司名字。3)家宾俱乐部---直接持家宾卡上门入住或在酒店进行预订的家宾会员。通过CRS-8008203333或登陆进行预订的家宾会员和非会员。4)中介---通过和酒店或公司市场部与之签定的中介协议后，按照如家给予的售价推荐其客源来入住，房价中包含佣金，会以书面方式进行预订。5)旅游—特指旅行社团队，5间成团，16免1，必须同来同走。旅行社不返佣散客归入协议，返佣散客归入中介。6)会议---通过协议公司，会展公司，中介来预订，参加各类展览会或内部培训会，一次订房5间以上的团体客人。7)长住---连续入住3个月以上的客人。不作办公用房。8)其他---不作为客房出租，有经营收入；享受如家员工价或公司人员的出差用房。9)休闲---通过酒店专门推销享受日房，钟点房价格的客人。4、协议要求单店协议:1)新开业店需要开发大量周边协议客,如有价格促销协议有效期为6个月（开业前应签订协议量至少300份）2)根据本店地理位置确定协议客合理比例典型客源：中小商务客人休闲客人自助旅游客人客源细分：中小公司商务散客大型公司一般人员国企事业单位人员小型私营企业主会展散客及团队境外背包旅行者旅游散客及团队本地休闲客人如家酒店连锁公司销售手册（V3.0）Page8of413）当协议客成为收益瓶颈时,可通过用房量排名筛选;将协议价格上调至门市价或转化成家宾卡等方法来调节4）协议截止期到次年3月底；在续约时可根据上年用房量来确定协议价及是否续约5）协议采用公司统一版本,签约后及时将对方信息输入电脑,同时将书面材料整理编号保存,并注意保密（协议模板：见附件3）（注:新店开业销售时,可用协议+家宾卡的方式同时进行,对于个人用房者,积极建议办理家宾卡.）联合协议:1)单店无权签订联合协议2)尽量推荐客人办理家宾卡3)联合协议统一由公司市场部签订(相关负责人:华北—销售经理,华东—销售经理)4)联合协议公司订房可通过CRS和直接在酒店预订，各店要予以优先安排5)各店在收到联合协议公司相关资料后，及时输入电脑，帐号GS****（*代表4位编号）6)各新店信息会由市场部适时添加并通知联合协议公司5、中介操作中介签约由酒店自行负责，采用市场部统一版本（中介模板：见附件4）与中介日常沟通，维护由酒店自行负责中介预订须有事先传真件，并给予书面确认一般情况下不提供中介公司保留房在酒店房态紧张时，可要求中介公司提供担保预订核对间夜数，以离店日期为准，跨月计入下月，双方有出入时，以酒店电脑记录为准佣金必须扣除10%税，收到中介发票后方可付款阶梯返佣或提高佣金须事先报市场部审批携程旅行网（Ctrip）：携程是如家战略合作伙伴，在日常工作中必须注意保持和维护良好合作关系携程负责人员：朱海杰电话：021-34064880*3501传真：021-54261700如家酒店连锁公司销售手册（V3.0）Page9of41A．新店开通携程流程已通过运营部开业检查由主管总经理发出开业通知市场部销售经理发出携程签约酒店情况表和携程网页表（模板：见附件5）由店里完成两表后，并注明具体开通日期后发送给市场部区域销售经理由华东区销售经理再将相关资料整合后发送给携程朱海杰注:新店如有价格促销,先报市场部审批,并注明促销日期起止后同时发给区域销售经理B．合作中几点说明a)凡牵涉到价格不符合公司价格政策或价格调整，不论携程售价或底价，都需报市场部批准后，再以传真方式发送给携程朱海杰。b)携程预订最晚保留时间由酒店视房态而定，通常时间为18:00，非周末可至20:00。c)携程不提供客人手机号。各店可根据实际情况，事先通知从何时起需要携程作担保预订的订单。收到携程订单请及时回传确认，注明确认号并签名。关闭携程前最后一张订单要确认。关闭时，要说明全部或部分房型及关闭日期。关闭后再开通，如可售房已不多，可明确告知携程可再订几间。携程客人转化需谨慎对待，具体要求可看相关过失处理条款。获得主推机会的酒店，要做好相应配合，尽量确保有房。d)在所有中介中携程拥有最先预订权。e)酒店不得自行提供给携程保留房，要优先确保CRS预订顺畅。f)如统一参加公司和携程保留房活动的酒店，具体操作规程见下。C．保留房操作经公司与携程协商后，确定首批在携程主推酒店名录，目的通过携程平台，提高如家市场知晓度，提高预订速度，减少其他中介用房量，降低佣金支出，以获得收益最大。关于保留房说明如下：1)各店对携程保留房数内的预订一定要给予确认，保留房外可视酒店房态决定确认与否。2)保留房是指每日新预订，不包括过夜房。3)当日15:00以后酒店有权自行处理携程未预订完的保留房。4)如酒店有特殊原因无法确认保留房，请提前与携程朱海杰沟通协商。5)原则上保留房按照既定房型数量提供。当酒店保留房中某种房型无法提供，需事先与携程沟通调整为其他房型，保留房总数不变。如家酒店连锁公司销售手册（V3.0）Page10of416)05年3月份开始实行，如无变化以后自然延续，如需调整保留房数量和欲参加的店，请提早通知市场部。(每月20日前,过时不理)7)如保留房出现无故不确认，该酒店以后再无携程主推机会，且对店会作相应处理。D．过失与处罚1)恶意抢夺携程客户，一经查实，第一次警告；第二次，处店罚款1000元2)经确认后到店无房的情况，由该店负责安排至最近的如家连锁店或不低于如家住宿标准的酒店（一般3星或以上），并负责交通费用和房费；到店后所订房型没有，要给予客人免费升级到价高的房型，如只有同价而不同房型时，要作好说服安抚工作，在征得客人同意的前提下，给客人调整；如客人不愿意，参照无房操作。第一次发生警告；第二次发生，处店罚款1000元3)夜审不配合，采取欺瞒的做法，一经查实，处店罚款1000元4)对提供保留房的店，如保留房数内房间不予确认，且事先也没通知携程并得到对方同意的情况下，第一次警告；第二次发生，处店罚款1000元5)各店应该确保和携