市场营销人员业务手册(最终)[1]

市场营销人员业务指导手册中裕燃气控股有限公司ZhongYugasHoldingsLimitedZhongYuGas1前言中裕燃气控股有限公司成立于2003年7月，并在香港创业板块上市，经过创业者们的共同努力，现已成长为国内区域性燃气专业供应商，为内地屈指可数的几家在香港上市的燃气企业之一。管理总部设在中部商贸中心城市郑州市，现有10家全资、控股公司和分支机构分布在河南、山东及香港。中裕燃气以城市燃气为主业，现已气化8个城市并拥有当地政府授予的燃气特许经营权。在气化城市开发、管网设计、安全运营和优质服务方面积累了丰富的经验，形成了独特的运作模式，赢得用户的信赖与支持。中裕燃气作为专业的燃气供应商，以“推广新能源、泽裕新生活、用户满意，政府放心，企业发展”为经营理念，在“利国、利民、利企业、利个人”的价值取向原则指导下，以财务控制为主线，以科学管理为手段，以先进技术为依托，以人力资源为根本，以市场开发为导向，努力培养诚实守信、精诚合作、有着进取精神的团队。在燃气公司的主业务中，市场开发是龙头，是企业面对社会的第一张面孔、是企业的窗口，所以通过编辑本“业务手册”，旨在能够使我们的市场营销人员掌握应知应会的专业知识、业务技能和开发过程中的技巧，以便大家通过不断地学习、实践，逐步提高个人的工作成绩来提升公司的业绩，实现个人与公司的共同成长。2006年9月ZhongYuGas2目录第一章燃气基础知识第一节燃气的分类与名词解释···········································3第二节燃气输配系统··················································12第二章燃气设备第一节燃气灶·························································16第二节热水器·······················································20第三节单元式采暖炉·················································22第四节燃气锅炉······················································27第五节燃气中央空调···················································30第三章燃气市场开发业务流程···········································32第四章燃气市场开发营销策略第一节燃气市场的概念及其定位·········································34第二节燃气目标市场营销···············································35第三节燃气目标市场调查···············································38第五章业务人员基本素质与技能第一节业务人员的职业素质·············································42第二节业务人员的礼仪·················································43第三节谈判须知·······················································45第四节企划书撰写·····················································52第五节业务成交技巧·················································55第六章专业化营销知识第一节专业化推销的概念···············································60第二节业务人员的初访·················································61第三节业务人员与客户的接触···········································63第四节服务···························································67第五节具备优秀业务人员的条件·········································69第六节业务人员应克服工作中易犯的错误·································70结束语ZhongYuGas3第一章燃气基础知识第一节燃气的分类与名词解释城市民用和工业企业、商业等用的燃气一般是由多种气体组成的混合气体，其中含有可燃气体和不可燃气体。可燃气体有碳氢化合物、氢和一氧化碳，不可燃气体有二氧化碳和氮气等。燃气种类很多，城市燃气主要有天然气、液化石油气、人工煤气。本章对燃气公司市场部业务人员应掌握的城市燃气基本知识作简单介绍。一、燃气的分类燃气按获取方式可分为天然气、人工煤气、液化石油气。1、天然气天然气是由动植物通过生物化学作用及地质变化作用，在不同地质条件下生成、转移，在一定压力下储集，埋藏在深度不同的地层中的优质可燃气体。天然气一般可分为四种：从气井开采出来的气田气称为纯天然气；伴随石油开采出来的石油气称为石油伴生气；含石油轻质馏分的凝析气田气；从井下煤层抽出来的煤矿矿井气。天然气的组分以甲烷为主，含有少量的二氧化碳、硫化氢、氮和微量的惰性等气体。甲烷体积份数一般不少于80％，热值一般在40MJ/Nm3左右；密度0.75Kg/Nm3，比空气轻，爆炸极限为5％－15％（天然气气体浓度）。甲烷沸点－161.5℃，在0.1MPa、－161.5℃的情况下可由气态天然气转换成液态天然气（LNG），气液比为625：1。天然气燃烧后生成二氧化碳和水，而使烟气不污染大气，被视为清洁能源；天然气既是优质的民用和工业燃料，是理想的城市气源，又是化工产品的原料。我国天然气储量丰富，近几年来随着城市燃气的发展建设，天然气的利用越来越广泛。“西气东输”、“俄气南下”、“沿海开发”、“进口LNG”，为广大城镇提供了充足的天然气。21世纪必将是“天然气的世纪”。2、液化石油气ZhongYuGas4液化石油气是原油经炼制后生产的辅助产品，其主要成分是丙烷（C3H8）、丙稀（C3H6）、丁烷（C4H10）和丁烯（C4H8），习惯上又称C3、C4，即只用烃的碳原子（C）数表示。这些碳氢化合物在常温、常压下呈气态，当压力升高或温度降低时，很容易转变成液态，其体积约缩小250倍。气态液化石油气的热值为92－121MJ/Nm3，液态液化石油气的热值为45－46MJ/Kg。气态液化石油气容重在1.9－2.5Kg/Nm3之间。3、人工燃气人工燃气按使用燃料一般划分为：干馏煤气、发生炉煤气、油制气。由于原料和制造工艺的特点，人工燃气的热值较低，成分复杂，主要成分有氢气、甲烷、一氧化碳、二氧化碳、氮气及杂质，需要净化才能达到城市燃气质量要求。二、名词解释1、燃气的密度（容重）单位体积的燃气质量。用ρ表示，ρ＝m/v（m为燃气质量，v为燃气的容积）燃气的相对密度（比重）：用s表示，s＝ρ/1.293ρ－燃气的密度（容重）（Kg/Nm3）1.293－标准状况下空气的密度（容重）（Kg/Nm3）此概念的引入用于判断燃气泄漏时，燃气相对空气而讲所处的位置。（在空气的上方或下方）天然气的（容重）密度0.75Kg/Nm3，相对密度（比重）0.58。2、爆炸极限可燃气体和空气的混合物遇明火而引起爆炸时，可燃气体的浓度范围成为爆炸极限。表示浓度范围的两个数值分别称为燃气的爆炸上限和爆炸下限。此概念的引入用于控制燃气和空气混合比例，使燃气处于安全状态下运行（天然气的爆炸极限为5％－15％，义马煤气为4％－49％，焦作混合气为5％－15％，液化石油气为1.5％－9.5％。3、热值指单位质量（1Kg）或单位体积（指标准状况下用Nm3来表示）的燃气完全燃烧时所放出的热量。单位为MJ/Nm3（兆焦/标方）。ZhongYuGas5热值分高热值和低热值，两者的区别在于是否计入燃烧物水蒸汽被凝结成燃烧前环境温度所放出的全部热量。我们称燃气的热值通常指低热值。4、露点饱和蒸汽经冷却或加压，立即处于过饱和状态，当遇到接触面或凝结核便液化成露，这时的温度成为露点。气态碳氢化合物的露点温度就是给定压力下达到饱和状态时的饱和温度。5、沸点指一个绝对大气压下液体吸收热量而开始沸腾时的温度。甲烷沸点为－161.5℃。沸点与外界压力有关，压力增高，沸点上升。6、燃烧温度燃气按燃烧反应方程式完全燃烧时产生的理论温度。天然气理论燃烧温度为1980℃；液化石油气理论燃烧温度为2050℃。7、着火温度指可燃气体和空气的混合物开始进行燃烧反应的最低温度。天然气着火温度540℃；液化石油气着火温度约在410℃。8、燃气的互换性某一地区的燃具最初以a燃气为基准进行设计，如果要以现有的s燃气置换a燃气后，燃烧器不加任何调整而能保证燃具正常工作，则表示s燃气可以置换a燃气，我们称现有的s燃气相对最初的a燃气而言具有互换性。同时我们称a燃气为基准气，s燃气为置换气。例如，天然气和液化气混空气（约1：1左右）具有互换性。9、相关指标1公斤的标准煤的热值＝29.308兆焦1卡＝4.18焦耳1千瓦·时（1度电）＝3.6兆焦＝860千卡10、华白指数和燃烧势华白指数是一项控制燃具热负荷恒定状况的指标。在燃气工程中对不同类型燃气间互换时，要考虑衡量热流量大小的特性指数。ZhongYuGas6华白指数用W表示，Qgws式中：W－华白数，MJ/Nm3Qg－燃气高热值，MJ/Nm3s－燃气相对密度（空气相对密度为1）燃烧势是反映燃气燃烧火焰所产生离焰、回火、黄焰和不完全燃烧的倾向性的一项反映燃具燃气燃烧稳定状态的综合指标。在燃气工程中对不同类型燃气间互换时燃烧稳定状态的特性指数。燃烧势用CP表示，2mn4×1.0H+0.6(CH+CO)+0.3CHKCPsk=1+0.0054×O22式中：CP－燃烧势H2－燃气中氢含量，％（体积）CmHn－燃气中除甲烷以外的碳氢化合物含量，％（体积）CO－燃气中一氧化碳含量，％（体积）CH4－燃气中甲烷含量，％（体积）s－燃气相对密度K－燃气中氧含量修正系数；O2－燃气中氧含量，％（体积）ZhongYuGas711、燃气分类及特性（0℃，101.3KPa条件下）类别高热值MJ/Nm3华白数（MJ/Nm3）燃烧势（MJ/Nm3）标准范围标准范围人工煤气5R14.422.721.1－24.39455－966R16.227.125.2－29.010863－1107R18.432.730.4－34.912172－128天然气4T16.31816.7－19.32522－576T29.426.424.5－28.22925－6510T34.243.841.2－47.33331－3412T39.853.548.1－57.84036－8813T46.056.554.3－58.84140－94液化石油气19Y101.281.276.9－92.74842－4922Y133.892.776.9－92.74242－4920Y109.484.276.9－92.74642－49注：4T为矿井气；6T为液化石油气混空气，燃烧特性接近天然气。12、燃气加臭由于燃气具有易燃易爆性，天然气以外的燃气具有易中毒性或易窒息性，为了保证泄漏时及时发觉而需要加臭。要求臭味剂应对人体无害，能完全燃烧，有适当的挥发性，不腐蚀管道。一般使用四氢噻吩或乙硫醇，目前公司使用的是四氢噻吩。13、燃气使用的平衡城市各类燃气用户使用燃气量是不均匀的。用气量不均匀性可分为三种，月、日、时不均匀性。这是进行燃气输配系统设计时所要考虑的因素。但是气源的供应量不可能