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1庐山世外桃源温泉度假村市场营销部运作手册汇编：秦辉2011年10月2目录一、市场营销部部门职能说明（5-7）●行政关系●中心任务●工作权限●部门责任●工作关系●考核与奖罚●部门岗位设置●部门岗位架构图二、岗位职责（8-20）●市场营销部总监●企划部经理●企划主管●美工主管●驻外办事处主任●客户经理●办事处内勤●客服预订部主任●预订领班●预订员3三、操作程序与标准（21-33）1、预订中心操作流程与标准●预订员早晚班具体分工2、工作流程与标准●预订中心操作总则●受理电话预订的工作流程与标准●受理团队预订工作规程与标准●受理当日预订的工作规程与标准●受理变更预订的工作规程与标准●受理取消预订的工作流程与标准3、预订中心常用表格（后附）4、客户服务流程及规范●咨询●接待流程（1）商务会议团队接待流程及会议接待操作规范（2）旅行社团队接待流程（3）大中型非协议单位团队接待流程5、设计与制作流程操作规范四、公共制度及管理制度（34-42）1、班次及时间安排2、部门管理制度●市场营销计划管理制度●销售合同管理制度●预算管理与经济活动分析制度4●工作业绩考核与营销评估制度●档案管理制度●拜访客户制度●业务培训制度●例会制度●考勤管理制度●办公室管理制度●人事管理制度●营销部内部处罚规定●办事处工作管理制度●营销部电话、手机使用管理条例五、部门常用表格及文件模板（43-？）●预订单●会议预订统计表●预订实到情况统计表●预订统计表●预订金回执签收表●散客商务客人传真回复模板●旅行社客人传真回复模板●办事处一周销售总结●办事处月度销售总结●一周销售计划●活动接待通知单●客户服务案例记录表5市场营销部部门职能说明一、行政关系市场营销部在以总经理为首的度假村领导班子的直接领导下，协助总经理制定度假村的营销计划，并联系各个部门认真执行，对总经理办公室进行经营决策，制订营销方案起到参谋和助手的作用，与度假村各个部门是协作关系。市场营销部是开发客源市场、宣传和销售度假村产品、处理公共关系、客户服务及会议服务的职能部门，主要由客户服务部、预订部及企划部、办事处四部分组成。二、中心任务市场营销部在总经理及分管营销总助的直接领导下，协助总经理制定度假村的销售计划，并联系各个部门认真执行。一个完善的销售营运活动必须包括以下三个部分：设立市场目标、制定销售策略、推广并执行销售策略。三、工作权限1、对度假村的经营、运作及发展向总经理有建议权；2、对本部门的管理制度实施有监督检查权；3、对本部门的培训工作开展与实施有监督指导权；4、对本部门的各级员工有调查考核权；5、对客人服务以及解决宾客的投诉纷争有处理、裁决权；6、对直接下级的岗位调配有建议权和任用提名权；7、对限额资金有支配权；四、部门责任61、对未完成阶段性营业指标负责；2、对接待客户过程中造成宾客投诉、丢失客源和影响经营收入负责；3、对因部门岗位培训工作不到位，导致工作效率低或造成损失负责；五、工作关系1、直接向总经理及分管营销总助汇报工作或接受指示；2、与度假村各部门为提供服务的协作关系；3、同部门各级员工有考评与培训关系；六、考评与奖罚由总经理及分管营销总助对本部门直接进行监控与奖罚；七、部门岗位设置市场营销部编制：共28人市场营销部总监1人企划部经理1人、企划主管1人、美工主管1人南昌办事处6人（主任1人、销售经理4人、内勤1人）九景办事处6人（主任1人、销售经理4人、内勤1人）黄石办事处3人（主任1人、销售经理2人）皖南办事处2人（主任1人、销售经理1人）客服预订部主任1人、客服经理3人预订领班1人、预订员2人7八、部门岗位架构图版本编制时间编制人数总监A级经理B级经理主管领班员工A/220101128人1062118总监1人南昌办事处主任1人黄石办事处主任1人九景办事处主任1人皖南办事处主任1人客服预订部主任1人企划部经理1人客户经理4人内勤1人客户经理4人内勤1人客户经理2人客户经理1人客服经理3人企划主管1人美工主管1人预订领班1人预订员2人8岗位职责【市场营销部总监】职位概要:负责掌管市场营销部一切之权责与功能，建立及维持度假村的形象，对外作宣传及全力推销客房、温泉、餐饮、宴会、会议以完成度假村营业预算指标。工作内容:1、拟定全面的市场推广计划及营销策略；2、拟定每年客房及温泉销售预算，方案包括房价、开房率、温泉人数；3、协助餐饮部拟定每年餐饮销售预算，方案包括餐价及出租率；4、拟定每年市场推广工作开支预算方案；5、拟定每年市场推广及市场营销部的行动计划；6、按以审批的营业销售预算案切实执行并敏锐留意市场的变化而作出相对应的策略以达到更佳销售效果；7、留意世界经济，本地经济及政府政策上之变化，从而对度假村营运上的影响提出积极意见予总经理办公室，使其可相应地制定适当的经营方针与应变措施；8、与客房部、温泉部、餐饮部协调制定订房、温泉、餐饮等规程和程序；9、与财务部协调制定订房、定金等规则，并审核客户挂账的限度，并在一定期限内协助催收账项；10、协助制定客房、温泉的优惠规则；11、与客房部、温泉部、餐饮部召开经常性例会，协调、修订及改善度假村内各部门之间的运作；12、与各网络订房中心保持联络，提供最新之订房资料，加强客房与温泉销售；13、积极参与和实施度假村宣传活动及其它刊物广告活动；14、每年参与重要性的旅业展销会，加强国内外的宣传推广工作；15、建立一个合作紧密及高效能的销售队伍，最大发挥每位成员的潜能；16、与国内外旅行社、航空公司、商务客户、各政府单位、各企事业单位、各社会组织等经常保9持紧密联系，经常提供有关度假村的最新动向资料，并经常审阅其成效资料；17、经常留意及开拓有潜质的新客户并签订相关合作协议；18、制订及维持一份客户资料档案并详细记录会见次数及更新资料；19、发挥公共关系的功能，通过邮寄、宴客、招待度假村观察团及旅行社决策者等，以增强对外宣传推广之功能；20、积极开拓并发展国外潜力客户；21、经常留意各竞争对手的经营动向，搜集有关最新资料，并向上司汇报；22、每星期召开部门例会并与度假村内有关部门保持紧密联系；23、主持市场营销部会议及出席度假村行政会议；24、向总经理办公室提供每月营业销售报告；25、作为值班行政人员轮流当值；26、协调辖下各分部与度假村其他部门之关系；27、向下属提供长期性的培训，加强销售人员的信心与效能；28、招聘、甄选属下员工并安排部门内一切人事变动；10【企划部经理】职位概要:为总经理、分管营销领导、以及市场营销部总监提供直接的度假村品牌发展战略建议，参与度假村营销战略制定，编制传播规划，承担度假村广告传播工作的实施和广告效果测评；负责网站管理工作，协调有关部门开展相关市场调研及工作。工作内容:1、组织实施市场、产品、消费者竞争状况等调研活动，提供度假村发展、营销战略的分析；2、参与度假村营销目标战略研究，参与度假村品牌的发展定位、目标规划和实施，承担度假村中长远的形象规划和实施；3、与运营系统共同确定度假村的营销战略；4、编制度假村广告战略，编制全年广告营销策划方案及实施后期评估；5、编制广告预算，制定广告费用的使用管理程序并实施广告费用管理。6、负责建立、更新、维护公司CIS（度假村形象识别系统）表现的合理性，并上报调整方案；7、审核度假村所有对外宣传品的形式内容和印刷品质；8、与广告公司协作,开展度假村新产品推广、市场开拓、广告创意制作、广告发布、产品促销等市场营销策划活动；9、配合营销总监开展营销策划、推广工作。10、负责主持建立度假村危机公关体系和机制，建立危机公关制度、新闻发言人制度，和对口媒体保持积极联系，并对危机公关事件的处理承担主要责任；11、合理考察、选用广告合作单位，组织配合开展各项广告运作，保持密切沟通，积极推广度假村品牌和产品服务，考评广告合作单位的工作业绩和广告效果；12、制定本部门各阶段工作计划，完善本部门对外交往、对内协调沟通，健全部门企划工作的各项业务流程，并做好业务分工与日常监督落实；13、负责度假村网站和报纸的定期维护和更新，在度假村内部开展度假村形象宣传教育活动，积极推广全员品牌管理；1114、制订美工室管理制度以及设计和作业操作规程，并组织有效实施；15、提供及策划在各大节日度假村的内外装饰；16、负责度假村大型活动策划、组织工作；17、随时掌握国内外有关信息，建立工作资料库，保持设计、制品的合理性和先进性；18、每月月底企划部制作“美工耗材费用表”呈交至营销总监并转发给财务部；19、每月底向营销部总监提交本月工作总结及次月工作计划；20、主持企划部每周例会，小结一周工作情况，研究布置下周工作安排；12【企划主管】职位概要:协助企划部经理做好度假村各项对外宣传、对外接待、各项文案编纂、媒体接洽、资料收集、推广计划及预算的制定等工作；遵守企划部管理制度，完成企划部经理所指派的相关工作。工作内容:1、协助企划部经理拟订季度、年度广告、宣传推广计划及预算；2、协助企划部经理拟订宣传活动策划方案及其预算；3、协助企划部经理进行度假村宣传推广活动的策划与组织实施；4、收集广告媒体资料并定期整理，将结果提交企划部经理；5、跟进新闻媒体的报道；6、负责度假村区域内的标识系统巡视，及时发现问题，与相关部门沟通进行整改；7、参与度假村公关活动、公益活动计划的实施，并撰写实施报告；8、撰写度假村公关文稿、广告文案、公关信函、文书，提交企划部经理审核；9、负责日常与新闻媒体、广告公司的沟通联络工作；10、负责具体接待媒体参观及重要贵宾的参观活动；11、公关文稿、照片、广告合同等文件的存档；12、《度假村资讯》、《度假村大事记》等的统筹工作。13、负责网站内容的上传和管理工作。14、做好相关资料的保密工作；13【美工主管】职位概要:协助企划部经理完成度假村一切印刷品和宣传品的设计与制作，并保证按照五星级度假村标准进行。严格遵守部门管理制度，完成企划部经理所指派的相关工作。工作内容:1、根据企划部经理要求完成度假村一切印刷品和宣传品设计与制作；2、度假村宣传品、装饰品、标识系统、标语等的美术设计与监制；3、度假村办公用品、服务用品和印刷宣传品的美术设计；4、度假村平面广告及宣传品的策划与版面设计；5、监督由广告商和专业设计公司负责的大型设计和广告项目的实施，确保符合度假村要求；6、负责餐饮、会议、节日及大型活动的美术设计和制作；7、具体跟进度假村各项装饰活动的工作；8、负责度假村背景音乐CD的刻录及播放管理工作；9、协助企划部经理做好资料搜集、整理、分析及存储工作；10、负责重要活动摄影及摄像工作；11、妥善保管各类美工器材，节约使用各种美工物质、材料等；12、工作完毕后清理工作场所，保持美工室整齐清洁；13、严格遵守美工室管理制度及操作规程；14【驻外办事处主任】职位概要:负责度假村客房、温泉的销售推广及度假村会议、餐饮设施和其他配套设施的销售推广，对国内的商务客户、旅行社客户等进行销售推广活动；对本地及国内做大量的商务客户、旅行社客户及其他同行业的探访。协助市场营销部总监最大化提高度假村的营业收益。工作内容:1、在度假村及营销部领导下开展工作，协助部门总监制定销售计划并具体执行；2、掌握本地区市场动态，定期向部门总监提出销售调研报告；3、遵守公司规章制度，辅导客户经理开展业务工作；负责属下员工度假村知识、操作技巧的培训工作，以提高员工的素质及工作效率；4、研究并开发客源市场，把握市场动向，协助部门总监做好促销计划；5、配合部门总监做好度假村宣传促销工作，树立度假村良好的市场形象；6、协助营销部门修改和审核有关业务单、合同及函件，认真做好客户资料整理工作，做好各种促销资料的记录和存档工作；7、认真实施完成月销售目标及考核指标，以及开展业务培训工作，检查销售经理的拜访工作；8、关心下属的思想状态，检查员工纪律，建立良好的上下级关系；9、定期提出销售计划中所负责部分的执行情况报告，并对照计划执行中存在的问题提出解决办法进行上报；10、检查督导销售人员的工作情况，督促销售人员完成既定的销售计划；11、按计划走访客户，了解