市场营销部运转手册

市场营销部运转手册（暂行）市场营销部运转手册·市场营销部概述·市场营销部组织机构图·销售经理岗位职责·市场营销部秘书岗位职责·客户经理岗位职责·销售代表岗位职责·销售联络岗位职责·公关策划岗位职责·签订合同·如何报价·销售拜访(面对面)·销售拜访(电话)·出差·报销程序·广告程序·宣传品印刷程序·投诉处理程序·接听电话程序·宴请招待客户程序·仪容仪表·存档系统·新闻媒体接待程序·业务信函书写程序·商务记录·饭店现场参观·预订更改及取消程序·金卡使用规定市场营销部概述制定年度销售计划，组织实施市场开发与销售、客房联络，建立完备的客户信息档案。提出有价值的销售策略，对外通过各种公关活动、社会团体、媒介、社会关系，树立良好的企业形象，确保完成饭店的收益目标。市场营销部组织机构图JobDescription岗位责任制岗位名称销售经理级别编辑人市场营销总监销售部经理秘书客户经理（旅行社）公关经理客户经理（商务）销售代表销售联络员销售代表直接上司管理对象资历要求具有三年以上饭店销售工作经验并有良好的客户关系，较熟练地掌握英语（听、说、写、阅读）及电脑（文字处理），具有团队意识及良好的沟通能力；批准人部门经理部门总监总经理日期编号**********************************************************岗位概述：协助市场营销总监，组织实施销售工作，进行市场开发和客户的联络工作，确保完成的收益目标。岗位职责：1、根据企业目标市场及顾客的潜在需求，确保有步骤地开发潜在顾客市场；2、向市场营销总监提出各种积极的销售建议；3、搜集、整理市场信息，为总监提供准确、可靠的最新市场资料；4、负责重要客户及潜在的重要客户的资料收集、归纳工作，对销售人员进行技术指导；5、根据市场需求，统计资料确认潜在顾客及其需求。访问客户并定销售报告；6、负责团队、散客及会议等服务项目的销售工作，并参与服务活动；7、根据饭店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同；8、与饭店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务；9、参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系；10、按照奖惩制度实施奖惩，并组织实施培训，提高销售人员的技术和素质；11、完成上级委派的其他工作；12、完成各项工作报告和计划。JobDescription岗位责任制岗位名称市场营销部秘书级别编辑人直接上司管理对象资历要求一年以上饭店工作经验。有较强的理解能力，较熟练地掌握英语（听、说、写、阅读）并能熟练地使用电脑。具有一定的文秘知识及技能批准人部门经理部门总监总经理日期编号**********************************************************岗位概述：做好文件打印、分发及存档等处理工作，接待来访人员，传达总监的指令，协助总监的一些日常性工作。岗位职责：1、迎接来访客户，并协助客户与相应的销售人员会面；2、当客人进入销售部办公室时，必须起立；3、如果客人需要等候销售人员必须提供座位；4、必须询问客人的来意并提供相应的帮助；5、当销售员到达接待区，接待人员必须把客人介绍给销售人员；6、接听电话，并将电话转接给相关销售人员，若销售人员不在时，负责留言；7、根据需要提前安排本部门会议时间、地点、并负责通知全体人员；8、将当日所收到的传真、电传、信函等分类整理好，并分发给相关人员；9、将本部门发出的文件分发到相关的其他部门；10、准备本部门例会所需文件；11、整理本部门所有文件，并分类、归档；12、负责办公用品的申领和保管工作；13、协助保持办公室的内部环境整洁有序；14、完成上级交办的其它工作。JobDescription岗位责任制岗位名称客户经理级别编辑人直接上司管理对象资历要求有两年以上饭店销售工作经验，具有独立工作能力，较熟练地运用英语（听、妄自尊大）及电脑（文字处理），具有团队意识及较强的理解沟通能力。批准人部门经理部门总监总经理日期编号**********************************************************岗位概述：负责与客户保持联络，发掘潜在客户扩大企业市场范围，为客户提供服务，确保完成饭店的相关预算。岗位职责：1、根据市场需求，统计资料确认潜在顾客及其需求，每日访问客户并写销售报告；2、根据市场情况及市场信息确定房间预订，确保完成饭店相关预算；3、负责团队、散客及会议等服务项目的销售工作，并参与服务活动；4、根据饭店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同；5、与饭店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务；6、根据指导，负责搜集、整理市场情报及销售信息；7、参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系；8、参加专业培训活动；9、完成上级交办的其它工作。JobDescription岗位责任制岗位名称销售代表级别编辑人直接上司客户经理管理对象销售联络资历要求具有一年以上饭店销售工作经验。能较熟练地掌握英语（听、说）及电脑（文字处理）。具有较强的理解，沟通能力及团队精神批准人部门经理部门总监总经理日期编号**********************************************************岗位概述：负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大企业市场范围，为客户提供服务确保完成饭店的相关预算。岗位职责：1、根据市场需求，分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求。每日访问客户并写访问报告；2、负责团队、散客及会议等服务项目的销售工作，并参与服务活动；3、根据饭店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同；4、与饭店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务；5、根据指导，负责搜集、整理市场情报及销售信息；6、根据市场情况，确定房间预定的间晚数，确保完饭店的相关预算；7、参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系；8、参加专业培训活动；9、完成上级交办的其它工作。JobDescription岗位责任制岗位名称销售联络级别编辑人直接上司销售代表管理对象资历要求具有一年以上饭店销售工作经验。能较熟练地掌握英语（听、说）及电脑（文字处理）。具有较强的理解，沟通能力及团队精神。批准人部门经理部门总监总经理日期编号**********************************************************岗位概述：协调销售人员的日常工作，其中包括与其它相关部门和团队接待方面的工作。岗位职责：1、落实每日团队和散客的预定，跟预定部协调，确保团队到达时无任何安排上的失误；2、检查团队安排，并同时检查当日到达团队的准备情况；3、当销售人员外出时，重要团队到达，应接待与做好协调工作；4、当销售人员外出时，接待临时来访的客户并要及时反馈给有关销售人员去具体落实；5、负责预定单的存档工作；6、负责部分文秘工作；7、完成上级交办的其他工作。JobDescription岗位责任制岗位名称公关策划级别编辑人直接上司管理对象资历要求对本岗位工作及饭店工作有一定的认识，具有一定的专业知识，有公关意识，有一定的设计能力及审美观点，对英语有一定的掌握。有较强的责任心，工作严谨，细致并具有团队意识；批准人部门经理部门总监总经理日期编号**********************************************************岗位概述：是饭店公关活动的策划者和组织者，对外代表饭店向公众发布信息，处理问题，接待来宾，参与撰写编辑对外新闻稿件，制作广告宣传品，建立公关关系网络。岗位职责：1、作为饭店的发言人向外界发布消息和信息；2、统筹饭店的广告宣传活动，树立企业形象；3、在市场营销总监的直接领导下，协调内外关系，沟通经营信息；4、制定饭店年度的广告预算、媒体的选择和实施工作；5、组织一些大型的公关活动，提高企业整体形象；6、与国内外新闻界保持良好的关系；7、协助总监与社会团体、组织、新闻界保持良好的关系；8、负责饭店对外宣传品的设计和申购工作；9、负责新年招待会和日常礼品的选购；10、了解和收集有关市场信息，沟通内外部关系；11、为广告公司提供必要的指导，以便创作广告及为广告公司准备各种文字资料；12、巡视公共区域，检查饭店形象标志、广告牌、工艺品及各种宣传品的制作和摆放是否完整、规范、准时。对不符合五星级饭店要求的，及时改正更换；13、析客人来源、需求动向，确定广告投放；14、代表饭店回复投诉信、感谢信、欢迎信；15、负责饭店网站宣传，及时更新、制作网页，发布饭店最新动态；16、完成上级交办的其它工作。PoliciesStandardsProcedures政策标准程序题目签订合同部门市场营销部适用职务批准人部门经理部门总监总经理日期编号________________**********************************************************标准：与所有发生业务关系的旅行社、公司或饭店的长住客人均应签订书面合同。程序：1、提前拟定出一个适当的报价，在客户认可的情况下，起草合同；2、合同需清楚地注明旅行社、公司或客人的名称、电话、传真、地址以及合同的有效起止日期；3、注明双方都认可的价格以及各项细则；4、采用饭店统一的合同格式；5、合同应在销售人员本人以及市场营销总监签字后，由客户签字或盖章后，方可生效；6、所有合同原本均应一式两份，客户保存一份，市场营销部保存一份。PoliciesStandardsProcedures政策标准程序题目如何报价部门市场营销部适用职务批准人部门经理部门总监总经理日期编号________________**********************************************************标准：根据客户的业务量或潜力大小报出适当的价格。程序：1、根据该公司、旅行社等与饭店的生意流量及潜力报价；2、根据市场营销总监批准的房价，向客户报价，生意量越大的价格较低；3、如果是需要提供免费房的客户，除市场营销总监批准外，还需请总经理批准；4、除免费房外,市场营销总监有权根据市场需要随时调整对外优惠价格；5、报价单需注明该公司或旅行社的名称、联系人、电话、传真等，并采用饭店统一的报价格式；6、报价单需要一式两份，客户保存一份，市场营销部保存一份，以便查阅。PoliciesStandardsProcedures政策标准程序题目销售拜访（面对面）部门市场营销部适用职务批准人部门经理部门总监总经理日期编号________________**********************************************************标准：注意保持饭店形象，以亲切、自然的方式与客户交流，并达到拜访目的。程序：1、首先在销售拜访之前，应有明确的目标；2、准备好饭店的各类宣传资料；3、事先与客户约好时间及地点并提前5分钟到达；4、面见客户时，衣着、服饰要得体大方，符合饭店星级标准；5、对客户提出的疑问，要及时给予答复；6、要准确完整地给客户提供信息或帮助；7、写销售报告。PoliciesStandardsProcedures政策标准程序题目销售拜访（电话）部门市场营销部适用职务批准人部门经理部门总监总经理日期编号________________************************************************************标准：2、通过电话拜访与客户建立初步的合作关系或达成交易；3、与客人电话联系时一定要友好、热情、有礼貌。程序：1、首先在电话拜访之前，应明确自己要达到的目的和应达到的效果；2、事先作出计划，以期达到最佳效果；3、尽可能充分掌握饭店的各项资料和信息，以保证给客户满意的答复；4、要准确记录商谈内容，以便按计划跟进；5、确保给客人回复不超出24小时。PoliciesStandardsProcedures政策标准程序题目出差部门市场营销部适