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销售手册——销售无止境前言销售人员的主要任务和公司的主要目标是：不断提升产品占有率，使我们的产品成为消费者的第一需要。销售人员在完成这一目标中起到极为重要的作用3A买得到——要使我们的产品随处买得到；买得起——要使所有的消费者买得起我们的产品；乐得买——要使消费者愿意买我们的产品。3P无处不在——使我们的产品随手可得；物有所值——我们的产品必须是物有所值；情有独钟——使我们的产品成为消费者的必然选择。消费者购买软产品的行为是非计划性的冲动购买，我们的任务是引发消费者购买我们产品的欲望。我们的成就依赖业务人员在市场上的努力--------每天都要努力使我们的产品取得哪怕是微小的销量提高。市场/使命市场就是人即消费者；我们的使命——消费者是一切销售和市场工作的焦点，焦点管理极为重要。我们的使命是建立良好客情关系，提供良好的客户服务，通过良好的客情关系、存货管理、生动化技巧帮助客户向消费者提供系列产品，从而满足客户对消量和利润的要求目录业务代表必备的条件业务员工作内容/职责生动化基础计划拜访八步骤客情关系存货管理客户开发一、业务代表必备的条件形象产品知识销售技巧驾驶技术自我管理能力形象个人品质—诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于以情动人、善于倾听经常注意提高并维护公司形象保持个人的衣着整洁形象交通工具的清洁保证所显示给客户的直观材料、产品目录、照片、图表及其他文件都是最新的不要贬低竞争对手或他们的产品处理客户的询问时要确实可靠答应的事一定要做到产品知识销售人员必须掌握所有产品的最新资料：—产品系列、包装系列—产品价格、利润、促销活动—产品保质期、各产品/包装对客户的益处炫辉食品的系列产品：-----------产品的保质期：-----------------销售技巧按步骤拜访每一家客户了解客户的经营环境及他们服务渠道和目标销费群为他们的环境中经营何种产品/包装提供建议向客户指出或提醒特殊事件、节日高峰、天气影响、进期可能的涨价等机会，提出有关生动化、特殊的展示、促销等建议留意用心一些外观破旧、肮脏的售点广告和设备，必要时更换解释我们的产品给客户带来的益处建议合理的定货量，并在建议定货时注意客户的客观条件限制当客户有异议或一口回绝，不应掉头就走，而应耐心倾听并做解释驾驶技术安全驾驶或骑车遵守交通法规，谨慎并有礼貌地驾驶自我管理能力计划每天的事为自己设定有挑战的目标并做好一切准备二、业务员工作内容/职责基本工作内容工作职责1.基本工作内容计划拜访客户售点生动化开具配送单开发新客户2.工作职责运用客户卡拜访按线路推广全系列全面生动化建立好客情关系运用客户卡客户卡完整、简洁地记录客户的经营情况，是销售人员的基本工具，它能帮助销售人员提高工作效率，避免客户缺货或资金积压。销售人员必须及时准确地在客户卡上记录客户的进货和销量，记录客户的投诉、需求及处理意见，同时及时更新信息，修改有关内容拜访按线路销售人员应该严格地按照规定的路线、顺序去拜访客户推广全系列销售人员在每天的销售工作中必须推广我们所有的品牌和包装全面生动化生动化是长期的工作而不是短期行为建立好客情关系为客户服务处理客诉客户的期望为客户服务经常注意客户的需求和问题：—他们的询问—他们的投诉（及时处理）—他们的疑问—缺乏了解和经验—答应或准备做的事就要做到，并告诉事情发展的结果。经常注意观察生动化情况，获准后即着手进行，任何时候都要守时处理客诉—当你遇到客户和消费者对产品投诉时，务必遵循以下程序原则，迅速妥善处理；—弄清不良产品是否存在，属于什么类型？—表示诚挚的歉意；—以最低的代价迅速换回不良品；—不做任何关于产品内在质量的承诺—不谈论自己不了解的产品质量方面的问题—回公司填写书目报告，随不良品按投诉程序上诉客户的期望—对于我们的客户，你代表公司，客户从你哪里希望得到：—对于问题正确的回答；—对于产品或服务的要求迅速的关注；—商业忠告和建议；—真正关心他们的生意；—服务的可靠性和连惯性；—业务上的真诚与信誉；—客户对公司及产品的印象与判断在很大程度上取决于对你言行举止的观察与感受三、生动化基础产品生动化的含义生动化的目的生动化的基本理论生动化十项标准生动化原则实施生动化标准的要素售点广告产品生动化的含义就是在售点内通过有效地陈列使我们的产品以及利用相关的广告材料及设备去动员、说服消费者购买饮用我们的产品的活动，这一活动是我们成败的关键生动化的目的使消费者对我们的产品产生注意提醒消费者去买我们的产品使消费者较易购买我们产品加强广告及行销策略的效果生动化的基本理论必须要占有合理的位置，位置的大小与生意应成正比；与主要产品竞争对手的位置一定要能突出及更明显；所有产品一定要立体陈列；产品陈列要能吸引消费者；永久或暂时陈列一定会有积极的销售力生动化是无言的业务员，它的推力是无穷的生动化十项标准产品放在显著位置同类产品集中摆放同一包装水平陈列同一品牌垂直陈列产品商标正面朝外陈列正确使用广告品和冷饮设备按1.5倍原则建议库存和订货保持货架和库存产品的周转有正确明显的价格标示保持产品和设备的清洁生动化原则大明显集中全系列实施生动化标准的要素产品必须陈列在消费者刚进店时能看到的最佳位置产品必须占据所有陈列空间50%的陈列面积所有产品必须除去外包装后陈列每次拜访客户时必须移开损坏或过期的产品售点广告广告品必须张贴于商店的显眼处，不可被其它物品遮挡海报必须贴于视线水平，不应过高或过低更换或摘除已褪色或附有旧的广告标语的广告物不应当同时出现两个新旧广告的广告品当促销活动结束后，必须将广告品换除四、计划拜访八步骤计划（准备）进店向客户打招呼执行售点生动化业务沟通检查库存订货道别跟踪计划（准备）准备好工具及广告用品，明确促销活动细则及目标客户确认当天工作重点及目标，检查个人仪表进店向客户打招呼称呼对方姓氏官职，并自报姓名同店内其他员工打招呼，问客户感兴趣的问题执行售点生动化检查室内/室外广告，张贴新广告画，拓宽产品排面与丰满度按照十项标准执行售点生动化避免干扰客户和消费者业务沟通与客户沟通市场活动细则，并推广新产品处理客户反馈，了解竞争对手情况检查库存前排货架库存后排仓库库存不良品库存订货根据1.5倍原则建议订货量道别确认送货时间及下次拜访时间，感谢客户跟踪客户订货量、订货频率状态变化开发新客户，并纳入线路规划拜访订货送达情况五、客情关系客情与销售友好习惯遵循的重点良好客情关系的评价标准客情与销售销售代表有责任与线路上所有客户建立良好关系；成功的销售人员经常站在客户的立场分析问题，只有深入客户的业务，充分了解他们的观点才能成功地推销友好习惯个人仪表和第一印象；愉快的表情；对客户的关心；热心诚挚；灵活随和。遵循的重点你应避免:——争辩——浪费客户时间——信口开河——打断他人讲话你需要:——拜访客户时称呼要恰当；——微笑；——对客户的员工与客户都要和气友好良好客情关系的评价标准客户:——乐意接受产品和推销建议——乐意保持产品的突出位置和清洁——乐意在公司（或其他公司）的冰柜存放公司的产品——乐意主推公司产品的销售——乐意按时结款——乐意反馈市场信息六、存货管理提高店内存货=提高销量店内存货量存货管理店内存货量陈列产品：摆放在店内货架或陈列架上准备随时出售的散装产品后备产品：存放在店内仓库或其他地方用于补货的箱装产品存货管理作为专业人员，在存货管理中，你应该：了解客户的需求：保持合理的进货及存货记录取得客户的信任：——定期拜访——避免过多的存货（积压）/存货不足关于产品的货龄：——保正产品循环——先进先出——始终向消费者提供新鲜的产品成功的存货管理者必须：——节省客户的时间/自己的拜访时间——确保店内存货不断货客户仓库的管理原则：——后备产品应放在客户最方便提取的位置——每次拜访必须检查后备存货并将破坏产品更换——保持存货循环，先进先出1.5倍的安全存货量—售点内的产品存货能保证在每次拜访客户周期内既不能断货，也不会造成积压这就是安全库存量；—安全存货量=上次拜访后的实际销量*1.5—上次拜访后的实际销量=上次订货+上次库存—现有库存—建议的订货量=安全库存量—现有库存七、客户开发新客户的定义开发新客户的方法开发新客户的原则如何寻找新销售点如何分析新客户开发客户时，注意介绍公司产品对客户的益处新客户的定义销售其他产品而未销售本公司产品的售点；有潜力销售产品而还没有销售的售点。开发新客户的方法第一步——准备工作心理准备:了解客户及他的客户群——客户的类型——销售主流物品——客户所在的社区——客户的顾客群——店主第二步——拜访找到主管人员；——介绍公司的产品给客户带来的益处——公司的产品、个人介绍、公司性质、背景、实力——产品特点：客户关心你的产品能干什么？不关心你产品是什么——说请自己的职责及能提供的服务——介绍公司的价格策略——成交——感谢店主/户主第三步——跟进工作填写新客户卡与驾驶员沟通送货事宜开发新客户的原则只要可以出售公司销售的客户都是潜在的订户开发新客户主要是使我们的产品能进店，销售往往是以后的事如何寻找新销售点经常观察区域的变化从报纸、广播、宣传单上收集信息查阅电话号码薄从集体讨论和现有客户中收集消息如何分析新客户哪一种渠道的售点需要哪些包装/品牌需要哪些冷饮设备需要什么售点广告和生动化材料开发客户时，注意介绍公司产品对客户的益处消费者的需要，中国果汁第一品牌公司的整体服务项目——送货上门、促销活动、生动化、广告等销量大，周转快，投资少广告与产品陈列的必要性感谢聆听希望我们一起成长