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·内部资料严禁外传·玉满城酒店管理公司营销部服务质量管理手册一、业务理念二、服务总则三、岗位责任制四、服务程序及标准五、服务质量评价六、奖惩（略）七、百问百答二00四年八月说明：本手册针对玉满城酒店管理公司所属酒店设计，各店根据自身具体情况执行。中管网通用业频道全面“手册化”管理讲解多年来，在企业建章立制的历史上，许多企业陷入一个怪圈，即没有制度时是无章可循，而制度建立后又有章难循，究其原因，是因为制度求大求全，过分追求体系化，制度间的有机联系被人为割裂，致使庞大的制度体系难以实施。这些制度，是以散点的形态存在，执行制度者首先要检索，然后择需使用，其效率取决于使用者对制度的熟悉程度。将管理制度手册化，就是恢复制度间的有机联系，具体做法是：以部门为单位，以工作程序为主线，把与之有密切关系的理念、岗位责任制、工作标准、操作方法、考核方法、奖惩办法等内容串起来，经过这样的“排列组合”和重新设计，形成的手册式制度，易于各部门贯彻执行和操作，可以达到“一册在手，管理不愁”的效果。手册结构模式及作用：1．理念是意识形态的东西，是灵魂，他决定了处于工作程序中各岗位的人是否能呈现积极的状态。理念要切实在制度中体现出来。2．主线上是工作程序。这个程序要把所有相关的内容都挂上，将各岗位的分工和工作内容用程序的方式表现出来。3．岗位责任制是对岗位工作职责的说明，它告诉人们工作的范围。4．工作程序告诉人们在岗位责任范围内的具体工作细节。5．工作标准是说明按照工作程序去做时要达到的要求。6．操作方法是指为了达到标准而需要掌握的技巧。7．考核方法采取反向控制法，实行“无差错管理法”，我们认为管理不出现失误和差错，即为合格（有创新为优秀）。在手册中，按工作程序规定的操作标准，每项均列出不允许的事项，违反则扣分，并与个人收入挂钩，力图使生产和服务过程中的差错率降至最低。此举较之正向考核的工作量大大缩小，这一方面是因为不允许做的事情远比应当做的事情多；另一方面是因为管理对象每天做的错事肯定比他做的好事少。8．考核提供对员工工作做出评价的基础资料，这里要注意的是，负向考核是扣分制，但不等于说只有惩处，没有奖励。负向考核是约束，正向评价是激励，在评价与奖惩时一定要注意掌握这个原则。比如说每个月评选一次先进，而只把负向考核的结果作为日常的约束，不要最后“算总账”。9．手册的有效性从根本上说来源于将控制结果转化为控制过程。有效的控制点不应仅定位于结果，更重要的是控制全过程。手册遵循这一原则将控制对象全面分解、细化，达到管理效果最佳。中管网通用业频道第一章理念1.员工誓词：爱岗敬业，遵守纪律，团结合作，勇于奉献。2.员工口号：我们学习在每一天，我们进步在每一天！3.干部誓词：忠于企业，勤奋敬业，团结协作，勇于进取。4．经营理念：饭菜不打折，质量不打折，信誉不打折。5．服务理念：顾客至上，服务第一。客人永远是对的。6．服务质量理念：服务质量是酒店的生命。7．服务培训理念：服务质量来源于好的模式、好的培训、好的干群关系。服务“程序”培训为纲；服务“操作”培训为重，服务“标准”培训为的。8．服务管理理念：服务质量的优劣是管理水平的重要标志。“严”字当头，“情”在其中。有满意的员工，才有满意的顾客。干部永远在服务第一线，永远在员工中间。9．服务效益理念：菜品是基础，服务是关键，服务促进销售，服务实现效益。服务带来信誉，信誉带来效益。有满意的员工，才有满意的服务、满意的顾客、满意的效益。10．推销理念：观察、分析顾客需求，有针对性地提出建议。给顾客当顾问，让顾客自己决定。替顾客着想，站在顾客角度点菜。做宴会设计专家，合理搭配点菜。中管网通用业频道第二章服务总则1．“三轻服务”：说话轻，走路轻，操作轻。2．“四个一样”：内宾外宾一样，领导在与不在一样，节假日与平时一样，白天黑天一样。3．“五服务”：微笑服务，敬语服务，站立服务，主动服务，灵活服务。4．“五勤服务”：眼勤，耳勤，嘴勤，手勤，腿勤。5．“五先服务”：先女宾后男宾，先客人后主人，先领导后下级，先长辈后晚辈，先小孩后大人。6．“五心服务”：耐心，贴心，细心，关心，热心。7．“为客节约”：点菜时提醒客人掌握菜量。8．“六声服务”：欢迎声，问候声，感谢声，道歉声，告别声，应答声。9．“八字方针”：热情、主动、周到、规范。10．“无干扰服务”：尽可能不因语言、动作、声响等打扰客人。中管网通用业频道第三章岗位职责经理岗位职责在总经理的领导下，全面负责餐厅营销管理工作。（一）岗位职责：1．接受总经理的指示和安排。2．根据酒店下达的经营指标、费用指标及总经理的工作要求，制定全面的实施方案和分步计划。3．根据主管整理上报的实施情况进行方案调整和工作重心转移计划。4．根据不同时期反馈的客人意见，指导主管制定相应的培训计划，并检查执行情况。5．传达酒店经营方针和规章、规定要求，组织执行并及时收集员工意见汇报上级领导。6．协助总经理制定促销计划，并组织实施。7．负责本部全体员工的工作成绩评价。8．完成总经理交派的其他工作。（二）工作内容：1．按时着工装上岗与主管汇合意见，听取汇报确定当日工作重点。2．组织班前例会，传达酒店下达的文件、制度、规定、通知等，重点部分予以解说，并就文件精神提出部门工作要求。3．阅读各级报告、前日营业、工作情况，以及客人投诉方面的资料，处理各类需签批的单据文件等。4．会同主管抽查餐前的准备情况，处理部门日常事务。5．参加开餐迎宾，餐中坚守一线巡视，观察各点服务工作情况，发现问题及时提醒处理。6．亲自抽查订餐员对当日新添菜、沽清等情况的记牢程度。7．处理重大客人投诉。8．与客人进行必要的接触，接待关系客户或常客，听取他们的意见和建议。9．做好工作日记，安排好每天主管级以上人员的值班，检查餐后各处无事故隐患。大堂副理岗位职责中管网通用业频道大堂副理归属营销部，由营销部经理直接管理。分管迎宾组，负责就餐客人的预定接待工作、与客交流以及客人意见调查、店内外营销等工作。（一）岗位职责：1．负责工作区域的卫生清理和订餐用品表格的使用、保管。2．代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意的客人信息。3．按照订餐服务的程序和规范，接待各种形式的预订，做好订餐记录。4．与常客建立密切联系，了解常客业务用餐规律，征询客人意见，建立和保管客户档案。5．主动热情地向客人介绍酒店饮食、娱乐及服务特色。6．根据预订记录认真填写预订单，分送各处。7．遇有重要客人或重大宴会须立即通知主管，以便提前准备。8．处理关于客人结账时的问题及其他询问，根据酒店有关规定和授权处理。9．迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。10．做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。11．处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。12．发生紧急事件时，必须(在没有上司请示时)作主动决断的指示。13．应尽量参与迎宾工作，熟悉客情。14．检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。15．完成经理交派的其他工作。(二)工作内容：1．按时着工装上岗，注意仪容仪表和个人卫生，化妆得体。2．清扫吧台工作区域，保证大堂副理桌周围环境的整洁卫生。负责检查大堂副理桌上灯具、电话、器具完好情况。3．接听订餐电话，接待到访客人，接受各种形式的预订，待客耐心、热情，使用礼貌用语，站立接待到访客人。4．餐厅班会后，根据订餐记录认真填写预订单，分别送往厨房部和楼层领班。5．抄写当日例菜、沽清菜单，送主管。6．继续接受电话预订，并随时与门迎员和楼层联系，及时通报预订和退订情况。7．随时了解客人到店情况，遇有过时未到客人，及时与客人电话联系，避免空台。8．就餐高峰过后，有选择地到各餐位征求客人对饭菜及服务的意见，详细记录。遇中管网通用业频道有客人投诉及时通报分管领班，逐级处理。9．整理当日的客人意见，书面上报经理。10．清理工作区域，归放好物品，报告经理后离岗。主管岗位职责在经理的领导下，管理营销部员工，进行待客服务管理。（一）岗位职责：1．接受经理分派的工作，负责全部门员工的业务指导和管理。2．负责新入店员工和实习生的岗前集中培训和在岗服务员的业务理论知识培训。3．负责餐前的例行卫生检查和餐前准备检查。4．餐中对各岗位的工作、服务情况予以检查、指导。5．掌握员工思想状况，处理员工纠纷，解决员工困难。6．负责检查点菜员点菜用具的合理使用及维护保养情况。7．注意客人就餐中的点菜需求情况，及时调配人员进行完善服务。8．完成经理交派的其他工作。（二）工作内容：1．按时着工装上岗，合理调配人员，分派领班工作。2．参加班前例会，通报上一餐的餐前检查情况和餐中服务情况，提出本餐要求。3．在各岗位领班陪同和协助下进行各岗位的例行餐前检查，发现问题当场指出处理。4．检查各岗位站立迎宾情况和员工仪容仪表及精神面貌。5．将当日例菜、沽清菜单传达至每一个点菜员。6．餐中巡视各岗位工作情况，随时予以指导、提醒、指正。7．餐后收尾工作结束，领班检查报告情况后，进行各区域严格复查，绝对保证安全无异常后报告经理离岗。订餐员岗位职责订餐员归属营销部，由营销部大堂副理直接管理，负责就餐客人的预定接待工作，以及餐中客人意见调查。（无专职订餐员时，订餐工作以大堂副理为主，迎宾员轮流补位、补时。）一、岗位职责：1．负责工作区域的卫生清理和订餐用品表格的领用、保管。中管网通用业频道．按照订餐服务的程序和规范，接待各种形式的预订，做好订餐记录。3．与常客建立密切联系，了解常客业务用餐规律，征询客人意见。4．主动热情地向客人介绍酒店饮食、娱乐及服务特色。5．根据预订记录认真填写预订单，分送各处。6．遇有重要客人或重大宴会须立即通知主管，以便提前准备。7．完成组长或主管交派的其他工作。二、工作内容：1．按时着工装上岗，注意仪容仪表和个人卫生，化妆得体。2．清扫吧台工作区域，保证吧台整洁卫生。3．接听订餐电话，接待到访客人，接受各种形式的预订，待客耐心、热情，使用礼貌用语，站立接待到访客人。4．餐厅班会后，根据订餐记录认真填写预订单，分别送往厨房部和楼层领班。5．抄写当日例菜、缺菜单，分送零点各餐台。6．继续接受电话预订，并随时与门迎员和楼层联系，及时通报预订和退订情况。7．随时了解客人到店情况，遇有过时未到客人，及时与客人电话联系，避免空台。8．就餐高峰过后，有选择地到各餐位征求客人对饭菜及服务的意见，详细记录。遇有客人投诉及时通报分管领班，逐级处理。9．整理当日的客人意见，书面上报经理。10．清理工作区域，归放好物品，经吧台组长同意后离岗。迎宾组组长岗位职责迎宾组组长（兼职）归属营销部，由营销部主管直接管理，领导迎宾组的门迎、门僮，负责就餐客人的订餐和迎送工作。（一）岗位职责：1．负责工作区域的卫生清理和订餐用品表格的使用、保管。2．接受订餐员预订通知，做好订餐记录。3．与常客建立密切联系，了解常客业务用餐规律，征询客人意见，建立和保管客户档案。4．主动热情地向客人介绍酒店饮食、娱乐及服务特色。5．根据预订记录认真填写预订单，分送各处。6．遇有重要客人或重大宴会须立即通知主管，以便提前准备。中管网通用业频道