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江西瑞尔泰控制工程有限公司员工知识讲座周剑敏2010-03-22主要内容1、学习商务礼仪的意义•2、拜访客户需要做哪些准备工作？•3、拜访客户应注意的事项•4、交谈的技巧•5、注意称呼的使用•6、如何接拿名片•7、注意观察避免张冠李戴•8、电梯礼仪•9、握手礼仪•10、电话礼仪学习商务礼仪的意义公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界.学习礼仪也就是学习尊重•尊重上级是一种天职•尊重下级是一种美德•尊重客户是一种常识•尊重同事是一种本分•尊重所有人是一种教养拜访客户前的准备•事先打电话说明拜访的目的，并约定时间和地点。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。•如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。•感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”•阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。•注意穿着与仪容。•检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电公司和产品介绍、合同等）。•明确谈话主题、思路和话语拜访客户应注意的事项•面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。•从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。•如果是雨天，不要将雨具带入办公室。•在会客室等候时，不要看无关的资料。接待员奉茶时，要表示谢意。•如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。•进门后问候最好点名道姓，这样显得热情如“XX经理你好，见到你很高兴。”•若对方没有请你坐的时候你最好站着，如果对方请你抽烟，因该说谢谢，特别要注意不要把烟灰弄到地板上。•不要急于出示你说随身携带的质料，或礼物，待提级这些东西或则引起对方注意以后，才是最好时机，对方看到质料后询问时应积极给予介绍。•避免不良好动作和姿态。在和客户谈话中不应该玩弄手中的东西，搅舌头，清牙齿，掏耳朵，盯视指甲或对方身后的字画等，这些都有失风度。也不应该卖弄亲近，如咱俩无话不谈，要是别人我还不说这些等，粗话更不能说。要诚实•要诚实坦率又有节制。如果在一件小事上做假，很可能使你的整个努力付诸东流，对方一旦觉得你不诚实，你以往的各种优势都将黯然失色。谁都不是十全十美的人，因此有时候必须坦率的谈起或承认总觉得缺点和不足。在谈论第三事件的时候，要不失体谅他人的气度，使用尖酸的语气，难免让人觉得你人品不行。思路要清晰•要善于“理乱麻”学会清楚的表达。讲话不会概括的人，往往引起人们的反感，叙事没有重点，也往往会引起人家的回避。引用一句话“你若从来没有注意自己的话是否会引起人家的反感，那么就意味这你已经引起他人的反感”主动出击创造机会•主动谈话，珍惜会见时间。•尽管对了解一些你的情况和来访目的，但是仍然需要主动开口，对某些问题强调和说明，这样不仅仅反映一个人的精神面貌也是礼貌的需要。•学会倾听的艺术，保持相应的热情。•听有两个要求，首先要给对方留讲话的时间其次要“听话听音”如：对方讲话你不可以打断，做好准备利用恰当的时机给对方以响应鼓励对方讲下去，不能够聆听别人讲话的人，就不能够听出言外之意，更不能巧妙的回答对方问题，所以在社交或则工作中倾听是很重要的。•在谈话中要保持相应的热情。如果你对某一个话题没有足够热情，那么对方会马上失去对这个话题的兴趣。要细心•会见结束的时候不要忘记带走自己的衣帽，手套，公事包等东西。•告别语要适当简洁，克制自己不要在临出门的时候又引起另外的话题，因为没有理由认为告别才是会见的高潮。交谈的技巧•如果你能和任何人持续谈论十分钟并使对方发生兴趣，你便是很好的交际人物了。当然工欲善其事，必先利其器。要对任何话题都有所了解，就必须不断充实自己的知识。第一次见面怎么来个好的开场白是很重要的，在交际过程中，第一次句交谈是最不容易的。因为你不熟悉对方的性格，爱好，品性，又受时间的限制不容你做细致的考虑，而又不易提出特殊的话题。就地取材•就地取材顾名思意就是，按照当时的环境觅取话题如果是在客户的办公室，那么你可以说XX经理您真是日理万机啊，今天能拜访您真是非常荣幸。或者对方办公室有植物，你也可以说xx经理，您的植物种得真好郁郁葱葱的感觉这里空气好清新等等。这些无论你说的对不对总会引起对方的话题，同事赞美也是最稳当得体的开头话。•谈话时候表情要自然，语言要和气亲切，表达要合理，动作不要过大，更不要唾沫四溅。•谈话过程中要注意礼貌用语，打扰了您好谢谢，结束时候注意使用希望有机会在赐教，祝你工作愉快等等。•谈话过程中遇到对方不愿意回答的问题时，不要追问，对对方反感的问题应表示歉意，特别注意的是不要针对性的绝对议论某人某事。注意称呼•在交往中离不开称呼。交往中没有哪个人不打招呼就说话的。然而仅仅有有称呼还不行，还需要看你的称呼是否合适，因为人们对称呼的恰当与否，一般来说都很敏锐。所以恰当的称呼是很重要的。尤其是初交者，称呼在一定程度上决定了这次交际的成败，那么交往中如何称呼才是最重要的呢？如何使用称呼•其一，是要合乎常规。•其二，是要照顾被称呼者的个人习惯。•其三，是要入乡随俗。•在日常生活中，称呼应当亲切、自然、准确、合理，不可肆意为之，大而化之。•在工作岗位上，人们彼此之间的称呼是有其特殊性的。它的总的要求，是要庄重、正式、规范。•在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼方法。•在政务交往中，常见的称呼除“先生”、“小姐”、“女士”外，还有两种方法，一是称其职务，二是对地位较高者称“阁下”。错误的称呼•使用错误的称呼。主要在于粗心大意，用心不专•常见的错误称呼有两种：（1）误读，一般表现为念错被称呼者的姓名。（2）误会，主要指对被称呼者的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。•2、使用过时的称呼。•有些称呼，具有一定的时效性，一旦时过境迁，若再采用，难免贻笑大方。在我国古代，对官员称为“老爷”、“大人”。若将它们全盘照搬进现代生活里来，就会显得滑稽可笑，不伦不类。•3、使用不通行的称呼。•有些称呼，具有一定的地域性，比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。而外国人则将“爱人”理解为进行“婚外恋”的“第三者”，将“小鬼”理解为“鬼怪”、“精灵”，可见这是“南辕北辙”，误会太大了。避免张冠李戴•销售人员要从思想上认识张冠李戴的消极作用和影响。在酒席上和客户第一次见面，记忆混乱使得张冠李戴，这样很容易引起别人的反感，轻则觉得你头脑不清晰，重则觉得你是你是看不起人家，连人家的职位和称呼都不认真记。从而导致人家反感你这个人以及公司。如何避免•事先做好充分的准备交谈刚开始的时候都一般都会自我介绍，但比较简略，速度也快，印象难以深刻。因此要在交谈过程中对接触的该企业相关人员的特征默默记录，最好谈话结束后交换名片，如果对方没有名片则让对方给你签名，这样一来可以加深印象，二来可以确认职务名称。互换名片递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。注意观察对方的特征•在介绍的时候，要留意对方的服饰，体态，语调，动作，特别注意个性特征和突出特征。•对统一体着装的人，要格外注意观察高，矮，胖，瘦，脸型，戴不戴眼镜等。注意掌握主要人物•在人员较多时，通常很难全部记住，要首先注意了解和熟悉主要对象。如带队者，以及对我们办事有利的职务人员头头等。或则着重了解接触人员中和自己所从事职务级别相仿者，这样能有重点能通过某一些人找到更有利的信息，从而更好的把事情办好。握手礼仪握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。电话礼仪重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，江西瑞尔泰”，应有“我代表公司、代表瑞尔泰形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。认真做好电话记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，也应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。这样的电话记录简洁又完备。。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上有人打起电话没完没了，不宜直说，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，如：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了等。电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。本次讲座到此结束，祝各位工作顺心！谢谢！