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目录第一章：引言-------------------------------------------------------------------------------1第二章：工作程序/营运手册------------------------------------------------------------4第三章：职责描述-------------------------------------------------------------------------5第四章：销售部办公室的布置----------------------------------------------------------23第五章：服务范围-------------------------------------------------------------------------25第六章：基本规则-------------------------------------------------------------------------26第七章：对酒店的认识-------------------------------------------------------------------29第八章：产品分析-------------------------------------------------------------------------30第九章：顾客分析-------------------------------------------------------------------------31第十章：发掘客户潜力-------------------------------------------------------------------33第十一章：市场调查----------------------------------------------------------------------37第十二章：如何制订销售计划----------------------------------------------------------38第十三章：选择销售方法----------------------------------------------------------------40第十四章：发展团体业务----------------------------------------------------------------57第十五章：自由销售协议----------------------------------------------------------------59酒店行政架构图总指挥：总经理部门：销售部客务部财务部工程部餐饮部人事部主管：总监总监总监总工程师总监总监职责：销售协助总经理会计视听设备服务人事公关管家部采购空调厨房培训设计电讯部餐饮成本控制机器宴会医务室娱乐部收入校算油漆酒吧员工食堂保安部收银木具餐厅商务中心水管宾客服务锅炉洗衣房**********************************************************************销售销售部工作程序/运作手册一旅游部：1所有合同（团体/散客）应由销售总监或销售经理签订。把拟定的合同价格等资料复印件递交有关部门。由销售部处理团体客的要求，由前台负责散客的接待工作。2一收到团体客的住房要求，应马上把信息输入电脑。3跟进书面确认书。4销售联络员按规定程序跟催订金。5客人入住前60天收取一晚的订金，入住前30天收取全部订金。6在团体入住前作好入住细节和餐饮安排，并提前一天把联络信息表的复印件交给前台和餐饮部。7前台负责为团体客分配客房，当重要的团体入住时，由销售人员负责接待。二旅游部1每天进行销售访问。2销售人员把每天的销售访问记录连同最新的业务信息交给销售总监审阅。3业务部行政人员每月必须复核由财务部审计的个人业务报告。4与重要客户建立紧密的合作关系。5给常住客和贵宾提供最佳服务。6收集同行竞争者的市场信息，另一方面，积极开展销售访问，并把现今市场状况报告管理当局。7根据准确的市场信息，在满足酒店最大利益和市场需求的基础上，制订商务价。8在酒店其它部门的配合和支持下，树立酒店的良好形象，并积极开展销售访问，不断发展新客户。9每周六向销售总监提交下一周详细的销售访问计划。10所有业务员应保留销售活动的详细记录。三公关部1建立和保持与传媒和广告商的紧密合作关系，为满足酒店的最高利益，积极进行推广活动。2通过传媒发送酒店推广计划的信息，让公众认识酒店，了解酒店的最新情况。3接待光临酒店的贵宾。4为教育团体安排参观酒店的行程。5为推广和完善酒店的形象，定期制订推广计划。**********************************************************************销售职责描述职位：销售总监基本职能：制订酒店销售规程，指导和监督销售部员工的工作，达成预定的销售目标，开拓新市场。职责：1市场推广制订酒店的年度推广计划，每季审核销售推广计划的完成情况。2销售规程建立价格、折扣优惠和销售推广活动的规程。3销售计划1)作长期销售预测。2)根据市场推广计划，结合最新市场状况，制订销售战略和计划。4销售预算向总经理提交年度销售预算。5公共关系联系特别推广活动和传媒爆光活动。6广告宣传和推广根据开支预算，提出广告宣传的建议，组织特别推广活动。7销售业务量与特别团体1)根据销售定额定下市场目标，并制订销售战略。2)与目标市场（团体）进行销售洽谈，并保持良好的合作关系。8销售报告深入分析销售工作，并写销售报告。9对员工的鼓励1)每年评估销售部每位员工的工作表现，找出现存问题和需要改进的地方，讨论并制订销售部和酒店的发展计划。2)表扬和奖励工作优异的员工。10完成总经理分配的其它工作。**********************************************************************销售职位：销售总监秘书基本职能：接待所有到访销售部的客人，负责销售部日常行政工作。职责：1准备资料1)合同（外国或本地合同）2)报告和会议记录3)销售总监的信件和部门间的工作备忘录2整理好收到的邮件和牛皮信封，分类交给销售总监审阅。4接听致销售总监的电话，摘录留言。5代表销售总监和行政人员回信并发信。6留意所有从地区销售办事处寄到酒店销售部的信件，特别是要求提供服务的信件和团体信息。把信息复印件交送前台、旅游部、会计部、公关部以及其它有关部门。7整理销售部文件，交销售总监细阅后，才交送总经理审阅，下发后按顺序归档。8把信件、电报、备忘录、市场报告、地区销售报告和海外价格资料归档。9为其它部门检查关于海外和本地代理商的价格和地址等资料，复查由销售总监特批的价格，发送确认价格的备忘录。10签收所有宣传印刷品，复查印刷品是否与发票上列出的明细项目一致。11通知送信员发送信件和包裹（店内外）12当销售部的家具或机器损坏时，通知工程部维修，并补发备忘录跟进维修事宜。13代销售总监和地区销售总监提出印名片的要求。14当地区销售总监来访时，给予关注和帮助。15按销售总监的要求，写房价豁免要求报告，交总经理审批。然后把审批后的文件复印交送前台、会计部和行政办存档。**********************************************************************销售16把由会计部审批后的应酬要求文件交送有关部门，代表销售总监和销售人员写应酬报告，把报告复印件交送行政办和总会计师存档。17来信按部门分类，如旅游部，商务部和公关部等。18为公关创作部准备杂项现金表、印刷申请表、采购申请表。19销售人员记录的存档。20为接受销售培训的学员/实习人员准备实习和上岗培训课程表。21为销售总监整理销售确认信。22定期寄送酒店宣传手册到地区销售办事处。23完成由销售总监安排的其它工作。**********************************************************************销售职位：销售经理基本职能：在销售总监的监督下工作，协助销售总监保持销售部的顺利运作。职责：1发展业务定期拜访有业务潜力的客户，不断发掘新客户，开拓新业务。2与现有客户保持联系。1）与地区销售办事处联系，并了解关于外地销售活动的情况。2）定期对客户、旅行社、旅游组织者和航空公司作销售拜访和私人拜访，征求他们对酒店服务的意见，了解其最新动向和活动安排。3）与旅行社、航空公司和社团进行销售洽谈，签订销售合同。4）为贵宾做好接待安排。5）跟进通过销售部预订的客人。6）关注所有投诉，并采取适当的解决办法。7）代表酒店出席会议、展览会、研讨会和大型庆典。8）树立积极形象，与旅游业人员建立良好关系和保持紧密合作的工作态度。3调查市场信息向客户和同行竞争者收集市场信息、意见和需求等资料，作出评述后交销售总监审阅。4销售推广1)诚恳有效地推销酒店设施。2)针对主要客户和商务团体，计划和组织推广活动，按照实际情况提供适当的优惠条件。3)应酬常客、贵宾和有业务潜力的客户。4)出席所有由酒店管理当局组织的推广活动。5)向客人提供酒店发展的最新信息。5保存销售部资料1)建立和保存客户、销售和其它有关数据的资料库。2)每天更新销售活动卡系统。3)写销售拜访报告。4)跟进电话和书信咨询。6其它有关职责1)评估销售人员的工作表现。2)遵循商务客户的每年主要名单进行销售活动。3)安排新员工的工作。7执行由总监分配的其他工作。**********************************************************************销售职位：销售副经理基本职能：向销售经理报告工作，参与各种销售活动，协助保持高销售水平。职责：1.服从工作分配，发挥工作能力，做出最好的工作表现。2.诚恳、有效地销售和推广酒店设施。3.与商务团体洽谈业务，在满足酒店最高利益的前提下，签订销售合同。4.如工作需要，代表酒店出席会议、展览会、研讨会和庆典活动。5.建立和保持客户销售和其它有关数据的记录。6.维护酒店的利益，严格遵守酒店的销售和运作规程。7.激励销售队伍的士气。8.进行销售拜访，经常对商务公司进行个人拜访，拟订合同，建立良好的合作关系和将来业务的联系。9.更新业务记录，完成预订手续。10.应酬商务旅客。11.礼貌问候酒店的商务贵宾，了解是否满意酒店的服务，是否有问题需要协助解决。12.按实际需要，为商务公司安排酒店检查。13.如工作需要，代表酒店出席酒店间的午餐会和鸡尾酒会，向客人介绍酒店。14.对销售部新员工或培训学员进行业务熟习培训。15.执行由销售经理安排的其它工作。**********************************************************************销售职位：旅游部联络员1基本职能：向销售经理报告工作，更新电脑系统中的预测和预订信息。职能：1把团体预订信息输入电脑，进行分析。1)团体预订的改动。2)团体预订的取消。3)新预订。2检查并跟催团体旅客的订金。1)本地客人要在入住前30~60天致电预订。2)外地客人要在入住前30~65天电报预订。3跟进本地和外地的预订、修改预订和取消预订的信息，如旅客名单、要求预订的房数和餐饮安排。4跟进个人预订电报和地区销售办事处的团体预订信息。5在海外团体入住前65天复核预订资料。6接听所有关于团体预订、修改、取消预订和散客预订的电话。7执行由销售总监和销售经理安排的其它工作。***************************************************************