标准销售话术自检手册

一汽-大众奥迪北部区特许经销商销售话术自检手册（第二版）奥迪北部区2007年1-8月度CSS销售服务报告奥迪北部区标准销售话术自检手册第二版讨论会1-1-（电话四响内由前台接待员接听，致欢迎词）1、电话来访——前台应答MS问卷：A1.四声之内电话是否有人应答？MS问卷：A2.对方的欢迎词中是否有“奥迪”？A3.对方的欢迎词中是否包括经销店店名？“您好，欢迎致电XXX奥迪展厅，前台咨询员XX，很高兴为您服务”“请问您有什么需要帮忙呢……，那您是否有预约的销售/服务顾问呢?”（有）“好的，您稍等，帮您转接过去。”（没有）“您稍等，我帮您转接一位销售/服务顾问。”注：MS问卷指秘密采购问卷去掉这四个字奥迪北部区2007年1-8月度CSS销售服务报告奥迪北部区标准销售话术自检手册第二版讨论会2-2-“您好，XXX奥迪展厅销售顾问XXX为您服务”“请问，该怎么称呼您呢？……”“XX先生/女士，您好，在给我们打电话之前是否对奥迪进行过了解呢，有没有自己感兴趣的车型呢？我帮您介绍一下吧”“噢，您是想了解一下奥迪XX，这款车非常不错，它装备有…………，那您准备什么时候购买呢？”1、电话来访——销售顾问应答MS问卷：A5.主动介绍了他/她的名字？MS问卷：A7.询问了您什么时候想购买？A9.立即给出了所有相关信息MS问卷：A6.用您的姓氏直接称呼您?[要领：电话中不宜过多介绍产品细节]增加此句[要领]删除奥迪北部区2007年1-8月度CSS销售服务报告奥迪北部区标准销售话术自检手册第二版讨论会3-3-“XX先生/女士，这个车型的大体情况我已经向您做了介绍，但是这个车型的很多特点在电话里没有办法向您做详细的讲解，您看，最好我们约个时间，您能亲自到我们店里来现场感受一下，而且我们还可以为您安排该车型的试乘试驾，从动态方面了解一下这款车。”“您看XX这个时间可以吗?”“那么，您方便给我留一个可以直接联系到您本人的电话吗，到时候我会通过电话与您确认到店的时间，好为您提前准备您感兴趣的车型和试乘试驾车辆，您的电话是……”好的，XX先生/女士，非常感谢您的致电，再见。MS问卷：A10.很主动的邀请您去经销店参观了吗？MS问卷：A11.建议您试车了吗？MS问卷：A15.他们是否询问或确认了您的地址或电话号码？MS问卷：A12.尽力确定了一个明确的时间去店内参观/试车1、电话来访——销售顾问应答（续）奥迪北部区2007年1-8月度CSS销售服务报告奥迪北部区标准销售话术自检手册第二版讨论会4-4-2、欢迎（初次接触）——前台接待员欢迎（前台接待员能在30秒内关注到来店客人并主动欢迎）(当距离客户达到3-5米范围内，微笑着说）“您好，欢迎光临XXX奥迪展厅！”[要领:问候以后，注意给客户一个自由度，不使其有局促感.如果顾客视而不见，且直奔展车专注看车，可给顾客1-2分钟左右的自由看车时间，并保持5米远关注客户，但注意要在客户视线范围内，不要尾随客户。]（发现客户有意向咨询或其它适宜时机时，微笑着说）“您好，您需要帮忙吗？（客户若问起车辆相关问题时）……对不起，请问：您是第一次来我们展厅吗？有没有预约销售顾问呢？”有预约→“我马上安排一下，您稍等,请问您怎么称呼？……”（请该顾问）没有→“那我给您推荐一位销售顾问吧，请稍等一下。请问您怎么称呼呢？”（请一位销售顾问,告知销售顾问顾客姓氏，并把销售顾问介绍给客户）MS问卷：B5.在参观一开始，销售顾问或接待员是否询问了您的姓名？MS问卷：B9.销售顾问或接待员是否询问了这是不是您第一次参观奥迪？MS问卷：B1.销售顾问或接待员是否立刻注意到了您？（30秒内）[要领:若出现了没有空闲销售顾问的特殊情况，接待员须向客户主动道歉并说明情况，然后引领客户到休息区等待，并送上饮料和相关车型资料。]改为：3分钟左右改为：5米以外距离奥迪北部区2007年1-8月度CSS销售服务报告奥迪北部区标准销售话术自检手册第二版讨论会5-5-“您好！XX先生/女士！我是销售顾问XX，这是我的名片！”（主动出示名片）“XX先生/女士,您今天是来看车吗？是第一次参观奥迪吗？”是→“那您看我是先带您参观一下我们展厅呢？还是我们先坐下来了喝点饮料，给您看一下资料，对车辆信息做个简要了解？”(若客户需要参观，则陪同参观后，入座到洽谈区）不是→“那我们先坐下来，您喝点饮料吧。先给您看些奥迪车的资料，对车辆信息简单了解一下吧”（陪同客户入座到洽谈区）（入座后）“XX先生/女士，您今天想看哪款车呢？”（进入下一个环节）MS问卷：B8A.通过和您的直接接触，是否立即对您的购买兴趣给予了关注？2、欢迎（初次接触）——销售顾问欢迎MS问卷：B4.在欢迎词中销售顾问是否立即报出了他/她的姓名？B6.销售顾问或接待员是否使用了您的姓氏称呼您？B10.销售顾问是否出示了他/她的名片？CSSB卷：Q4.1销售人员有没有做自我介绍或者递名片等？Q4.3销售人员对您的称呼得体吗?(销售人员仪表得体，服装整洁）CSSB卷：Q5.1销售人员的仪表（衣着、打扮、等）MS问卷：B7.是否弄清了您的参观意图？B9.是否询问了这是不是您第一次参观奥迪？MS问卷：B8B.是否给您选择，即是让您先参观一下展厅环境，还是立即开始咨询B11.您初次见到销售顾问，他们是否让您感到自在（如一个轻松的气氛）？奥迪北部区2007年1-8月度CSS销售服务报告奥迪北部区标准销售话术自检手册第二版讨论会6-6-（陪同客户在展厅内或洽谈区）“请问在您到我们展厅之前是否对我们奥迪有所了解呢？您对奥迪哪一个排量（哪一种型号）感兴趣呢？”“您要买的车是公司用还是个人用呢？”“您通常都开什么车（轿车/越野/品牌）?……您这次为什么考虑奥迪呢？”“谢谢选择奥迪！下面还想了解一下您平时的用车情况：一是您平时您拉客户多些还是拉家人多些?还是主要自己用？后备箱一般装东西多吗？二是您的车一年大概开多少公里？是长途用得多还是市区内用的多呢？”3、了解客户需求（资格评定）——销售顾问MS问卷：C1.您是否对某一型号感兴趣?MS问卷：C6.您通常驾驶什么车？C3.为什么考虑奥迪？MS问卷：C2.您的车通常用于什么?CSSB卷：Q4.2销售人员询问您对车的用途和需要了吗？MS问卷：C4.需要承载哪些乘客/货物？MS问卷：C5.您的年里程数/长途驾驶还是短途驾驶？[要领：顾客需求分析是所有销售顾问都在做而又很难做到位的事情，受到实际情况限制的时候较多，如：顾客隐私心强，不愿过多透露；顾客单刀直入占据主动问话，销售顾问难有介绍产品前进行需求分析的机会；还有些顾客需求不固定、处于模糊状态等。另外，对顾客需求的分析不只在第一次展厅接待中进行就可以了，很多时候是在持续跟进联系的过程中不断补充而最终形成的。]删除改为：您的车平时接送客户改为：另外，奥迪北部区2007年1-8月度CSS销售服务报告奥迪北部区标准销售话术自检手册第二版讨论会7-7-“最后还想问您：买车的预算是多少呢？”“…那么，您是打算分期付款还是一次付清？”“XX先生/女士，我大概了解了您的需求，您想要的车是……（例：颜色是……，预算是……，主要是自己用等等），那我推荐您奥迪XX型，这款车最符合您的要求。”“作为备选的车型，还可以选……（例：还可以选择A4的XX型或A6XX型）。”“那下面给您介绍一下这款车的选装装备。”3、了解客户需求（资格评定）——销售顾问（续）MS问卷：C7.您预计为您的新车花多少钱?CSSB卷:Q5.4考虑到您的预算MS问卷：C11.建议了您下一步应如何做？MS问卷：C9.您打算分期付款还是一次付清？（陪同客户在展厅内或是洽谈区）MS问卷：C8.简要的提到了其他可供选择的奥迪车型?MS问卷：C10.您确定您选的车完全符合您的需要？改为：根据您的这些需求，推荐您选择XX型，它具有……特点，…….装备，…….功能，是最符合您要求的一款车，您认为呢？奥迪北部区2007年1-8月度CSS销售服务报告奥迪北部区标准销售话术自检手册第二版讨论会8-8-4、选装装备——销售顾问“您对车的选装装备有什么需求么？比如豪华包、技术包等装备。”“……您现在的车有什么样装备和附件？哪些是您在新车上还想有的配置？”“我们还有很多装备包可以选择，比如……”（简单介绍豪华包、技术包、运动包等）“我建议您还可以加装一些选装装备，比如(贴膜、包真皮等），这样您的车……”“您看，（引领客户来到车边）这款车就带有我刚给您介绍的豪华包/技术包，它包括……，具有……好处”CSSA卷Q006a4：销售人员是否主动了解您关于车辆、配置、附件方面的需求并且给您相应的建议MS问卷D5：在经销店主动自愿地给您展示了一种奥迪车的选装装备CSSB卷Q5.5:帮助您买到最符合您需要的车MS问卷D1:询问了您是否已经决定了车的选装装备MS问卷D2:询问了您现在的车有什么样的装备MS问卷D3:是否提到了有不同的装备包可以选择MS问卷D4:介绍了选装装备，帮助您的选择奥迪北部区2007年1-8月度CSS销售服务报告奥迪北部区标准销售话术自检手册第二版讨论会9-9-5、新车展示——销售顾问“XX先生/女士，在我们展厅就可以看到您想购买的车，我们去看看吧！”（陪同客户一起走到展车旁边）[要领：若展厅没有摆放顾客期望的车型，可推荐展示近似车型，确保展示环节在展厅进行]“XX先生/女士，我现在用六方位绕车法给您介绍一下吧，会着重介绍您对车辆感兴趣的地方。等会您可以坐进去感受一下这款车……（提示“六方位绕车法”，参考以下内容）MS问卷E1:介绍了哪里可以看到您感兴趣的车型E2:陪您一起走到车边吗E5:在您没有询问的时候就向您展示一辆车E7：展示是在奥迪的展示厅进行的吗MS问卷E3:和您在一起并展示您感兴趣的性能吗MS问卷E4:鼓励您亲身感受吗E10.确认或给您列举了使您的需要得到满足的主要特征了吗（如强调您的需要）？612345六方位绕车法的六步骤奥迪北部区2007年1-8月度CSS销售服务报告奥迪北部区标准销售话术自检手册第二版讨论会10-10-：(过渡话术）“XX先生/女士，下面我和您说下我介绍车的顺序，我会从车的6个方位：前方、侧方、斜后方、后备箱、驾驶室后方、驾驶室的顺序向您介绍这款车的性能和特点，如果在过程中有什么问题您可以随时向我提问，好吗?”[要领：以下内容只例举了奥迪车型中所具备的某些功能和技术特点，销售顾问在与顾客的互动中，可灵活应用，不必拘泥于下列内容。]5、新车展示——销售顾问（续）#新车展示的“六方位绕车法”话术#(参考)前方——品牌和动力侧面——安全斜后方——运动和悬架后备箱——人性化驾驶室后方——乘客的安全和舒适驾驶室——操控性和品味六步骤的介绍要领一：前方（品牌和动力）四环标识：“XX先生/女士、您可以先站在车前整体地看一下我们的奥迪车，首先映入我们眼帘的就是它突出的四环标志，四环代表了奥迪这一品牌是由四家公司（霍希、奥迪、漫游者、DKW）的联合，也代表了这四家创始公司的精诚团结。它最早成立于1899年，由奥古斯特-霍希先生创建。自从奥迪品牌诞生的第一天起，就一直致力于生产高档豪华品牌轿车，至今已经有一百多年的历史。奥迪将“突破科技、启迪未来”作为自身的价值核心，以“进取、尊贵、运动”作为自身的品牌理念。”612345奥迪北部区2007年1-8月度CSS销售服务报告奥迪北部区标准销售话术自检手册第二版讨论会11-11-格栅：“新款奥迪采用了一体式进气格栅设计，与以往分体式进气格栅相比，一体式进气格栅能够更好的提高发动机的进气量、加快散热，尤为重要的是它使整个车身显得气宇轩昂，彰显尊贵，非常符合您的身份，是高层成功人士的首选，有利于提升企业和您的个人形象。”一：前方（品牌和动力）“V”字型发动机盖：“您再看奥迪前机盖呈“V”字形，“V”字形的设计与一体化进气隔栅完美结合，使整个车身显得更加的动感，很好的诠释了奥迪“运动”的品牌理念。“V”字形同样意味着胜利与成功，更好的显示出您的尊贵地位。”#新车展示的“六