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0陆风汽车代理商营运管理手册1销售顾问目录第一部分：自我定位………………………………………………………………2第二部分：资历要求………………………………………………………………2第三部分：工作职责………………………………………………………………3第四部分：执行要点………………………………………………………………4第一章自我准备………………………………………………………………4第二章客源开拓和经营………………………………………………………8第三章标准销售流程…………………………………………………………11第一节展厅来电客的接待…………………………………………………12第二节外拓-拜访客户……………………………………………………14第三节展厅接待……………………………………………………………18第四节客户需求评估………………………………………………………22第五节产品介绍……………………………………………………………26第六节试车…………………………………………………………………30第七节达成协议……………………………………………………………34第八节完美交车……………………………………………………………36第九节业服共战—介绍售后服务…………………………………………41第十节客户关怀……………………………………………………………44第四章潜在顾客管理…………………………………………………………48第一节潜在顾客管理流程…………………………………………………48第二节潜客开发计划………………………………………………………51附录…………………………………………………………………………………552陆风汽车代理商营运管理手册18—40岁；高中（中专）以上的学历。身体健康，热爱销售事业，喜欢挑战性的工作。诚实、勤奋，希望通过自己的努力创造美好的生活。销售顾问市场开拓客源维系品牌一线代表入门要求自我定位资历要求3销售顾问代表公司犹如外交官活跃于国际舞台一样，销售顾问是代表公司去和客户打交道的人。因此我们的一举一动都关系着公司的信用和形象。完成目标销量及利润销售顾问的目标是获利，销售是达成此目标的方式。我们只有尽量多的销售汽车，才能获得更高的利润和更高的收入。服从及完成团队任务现代销售模式已不再仅仅是〝一对一〞的销售方式，销售顾问在更多的时候是在作为团队的一员进行工作的配合。并服从上级统一的指挥。开拓及经营客源客源是公司最重要的资产，也是销售顾问完成任务的基础。开拓和经营客源是你最日常和最重要的工作。收集情报了解使用者的需求、对汽车的期望以及竞争对手的竞争力和趋势，可以帮助我们更好的开展销售活动。从更大的意义上说，市场信息的反馈可以帮助公司制定更有针对性的行销方案；也可帮助工厂研发更满足顾客需求的产品。成为汽车顾问热情、专业、诚信的服务以及良好适当的应对，能使客户产生充分的满足感和信赖感，进而稳稳的抓住客户的心，成为客户最佳的购车咨询顾问。工作职责4陆风汽车代理商营运管理手册第一章自我准备当你加入销售顾问的队伍，公司将给予你们系统的培训，帮助你们发掘自身的潜质和养成良好的工作习惯。在你见到客户开展销售之前，你要让自己做到：一、搏取良好印象的能力销售活动始于个人接触，是否成功很大程度上依赖顾客对你的信任度。顾客面对两个外观、品质类似的产品，通常会挑选自己喜欢的人所销售的产品。这是人的天性使然。因此你必须设法避免让顾客有不喜欢你的理由，你必须让顾客有理由相信你。使用工具：附录B表8/表9：销售顾问自我仪容检查表在推销产品前先推销自己执行要点5销售顾问二、沟通产品价值的能力身为销售顾问，你扮演与顾客沟通的重要角色，除了介绍产品，还必须让顾客了解购买此产品所能获得的好处和便利。因此销售顾问的知识必须要超越产品本身，他们必须对广泛的题材都要有所了解，包括：1、陆风汽车品牌；制造厂的历史和相关知识；陆风汽车的产品知识（包括车型、性能、配置等等）；陆风汽车的优点（卖点）；产品使用方法，维修保养知识。2、产品价格和特殊交易条件（如分期付款、租赁等）；为顾客购买陆风汽车提供上牌、保险等一条龙服务的相关知识。3、当地车辆使用政策环境（如道路通行规定、环保要求、养路费、年检、运输准入条件等等）。4、竞争对手的产品知识和市场信息。5、有关汽车科技产业知识及趋势和一般常识。顾客购买的不仅仅是汽车本身，更重要的是汽车成为达成某种目的的工具，和实现人们所喜欢的生活方式及梦想。6陆风汽车代理商营运管理手册三、洽谈生意的能力在诚实守信的基础上和客户平等地打交道，并且培养自己：开拓顾客的技巧谈判沟通的技巧达成缔结的技巧提升顾客满意的技巧四、积极热心的态度对自己的态度自信、乐观、积极自我改善，化缺点为优点对顾客的态度注重仪表、讲究礼节；建立良好的第一印象热忱与关心倾听与微笑双赢互利对商品的态度对公司和陆风产品有充分的信心处处不忘广为宣传五、良好的工作习惯控制时间的习惯照计划行动的习惯自我成长、培养能力的习惯“自我对话”的习惯当面对压力时当面对挫折时经常鼓励自己诚信为本7销售顾问六、为自己制定一个计划根据公司分配给你的任务、资源，结合自己的预期收入和对市场的判断，参考以往销售数据、成交率等为自己制定一个中长期的计划。然后把它落实和分解到每一天的日程安排中。现在你就可以开始行动了！1、你每年想赚多少钱年收入目标每台车的平均奖金每年应卖台数2、每月之业绩目标每月应卖台数每月的收入目标3、每月之行动绩效指标每月被分配到之来店客来店客成交率成交数（自来店客中）4、每月尚须开拓多少客人尚须开拓人数每一笔成交须有的潜在客户数额外所需要的潜在客户数5、使用本卡以取得最佳的销售结果每周所需开发的潜在客户数接触客人中能有效进行销售程序的比例每周须接触的人每日需接触的人8陆风汽车代理商营运管理手册第二章客源开拓与经营虽然随着互联网热出现了网上购车等服务项目,但目前99.9%的汽车仍然是通过推销员和顾客之间面对面的交易卖出去的。而且，销售顾问和顾客之间的关系越是紧密和互信，交易成功的希望越大。所以，销售顾问要做的第一步工作就是要建立和经营自己的客户群体。一、如何建立和经营客户群你的关系包括：同学同乡同宗同好以及你每天认识的人。你的顾客来自：展厅来电介绍外拓以及每一个你可以认识别人的场合。你可以利用这些机会和顾客建立关系：接待（含接听来电）访问邮寄信函指导使用保养需知交车提醒使用和保养抱怨处理提供新资讯生活关怀认识顾客介绍的朋友回店（厂）、感恩活动。销售量=潜在顾客数X成交率9销售顾问目标用户：个人用户：私营业主、自由职业者、高收入群企业用户：政府事业单位、大企业集团用途：代步、家庭休旅、野外作业或公商务目标用户：个人用户为主：喜欢张扬的高收入群体（如：高级白领、私营业主、自由职业者、演艺媒体职业者等）用途：张显个性、专业玩车、野外郊游工商农士1、陆风多功能车：2、陆风休闲车：10陆风汽车代理商营运管理手册三、建立人际关系的要诀对你的顾客感兴趣。欣赏你的顾客并赞赏他。尊重你的顾客。感谢你的顾客。关怀你的顾客。如果自己有疏忽要马上道歉。你在和客户打交道的时候，应该经常性地提醒自己：客户买的不仅仅是商品，还有服务。只有发自内心的热忱和真诚的服务才会得到顾客的认同和回报。当你记得客户时，客户也记得你；当你忘记客户时，客户也会忘记你。在避免涉及客户隐私的情况下，要尽可能了解客户的相关资料：客户工作的单位、行业、公司性质、职务、购买车辆中所起的作用……客户的学历、工作经历、联络电话、住址、生日……客户的最爱、最恶、最得意、困扰、嗜好、梦想、忌讳……11销售顾问第三章标准销售流程展厅接待外拓-拜访客户评估客户需求达成协议展厅来电客接待产品介绍试乘试驾交车试车售后服务和客户关怀客户续购熟人介绍12陆风汽车代理商营运管理手册第一节展厅来电客的接待接听来电在来电记录簿上记录来电者姓名、来电原因等销售顾问在场将电话转接给销售顾问将客户留言记录在电话记录簿上将电话记录簿上交给销售顾问进入客户需求评估销售顾问回电给客户1.1流程图：展厅来电客接待流程不在场13销售顾问流程图表执行要点工具/表格1)铃响三声内必须接听。2)若接待人员正与客户谈话，则由支持人员回答电话。1)报出代理商的名称2)报出自己的姓名3)问候4)声音清晰、面带微笑，内容可以是[XX陆风汽车公司，您好，我是XXX。请问您需要什么服务?]。要点：接听电话人员一定要记得询问客户大名，并将所有来电写在电话记录簿上。初次来电客户必须记录在电话记录传单上并转给销售顾问。附录B-表2：展厅客户登记表附录B-表1：顾客资料卡1）销售顾问在现场并可以为客户服务时：将电话转给该销售顾问，并告知销售顾问客户的大名，若知道来电原因时，一并告知。2)客户要找的销售顾问无法马上接电话时：麻烦客户稍等，等待时间话筒需播放悦耳的音乐。客户等待的时间最多不能超过30秒，否则应询问客户是否可让销售顾问稍后回电。3)客户要找的销售顾问不在现场或无法接电话时，则由接待人员记下客户留言，并转告客户稍后回电。1)销售顾问一旦有空,应立刻回电给客户1.2展厅来电客接待流程说明接听来电销售顾问回电给客户销售顾问在场在来电记录簿上记录来电者姓名、来电原因等14陆风汽车代理商营运管理手册第二节外拓—拜访顾客2.1流程图：外拓—拜访顾客客源分析拟定拜访计划电话预约客户是否有时间约定见面时间按时赴约与客户建立关系进入客户需求评估约定改日见面或联络时间探询客户是否有购车意向客源备案否是否是15销售顾问流程图表执行要点工具/表格1）根据公司分配的客户信息和负责区域内有望客户的分析，拟定每日的拜访计划。2）报请主管批准。3）备妥访问资料。名片产品图片宣传单笔、纸张附录B-表3：销售顾问销售活动日报表1）如客户没有时间，应想法与之约定改日拜访或联络事宜。1）约定的时间要恰当，既方便客户也让自己的时间比较从容。2）要为路途较远的拜访地点留有机动时间。3）要拜访二家以上的客户时，同样要为后拜访的客户留有机动时间，以免迟到。1）不要一上门就推销产品，记住“欲速则不达”1）依客户不同的状况决定转入客户需求评估2）将意向不强的客户记录到后备客源中备案。3）将拜访收集的资料记录到工作日志和顾客资料卡。附录B-表1：顾客资料卡2.2拜访顾客流程说明客源分析客户是否有购车意向按时赴约约定见面时间拟定拜访计划与客户建立关系约定改日见面或联络时间电话预约客户16陆风汽车代理商营运管理手册通过对潜在客户的拜访，与客户建立关系；增进了解；提供产品和服务信息；进而为客户提供购车咨询，说服客户购买你所推销的产品；并持续为客户提供永续服务。拜访客户的状况及应对1、拜访对象不在或有要事时当被告知拜访对象不在或正有要事在身时，不应露出不愉快和无奈的表情。[哦！是这样的吗？那真是不巧，没关系我改天再专程来拜访好了，谢谢！]致意后，留下名片退出。必须注意即使在这样的情况下，仍应注意礼节，让对方留下良好印象。2、当事人以太忙为由拒绝会面或商谈时当对方以拒人千里之外的态度拒绝受访时，切记不可动怒，也不可灰心退却，仍应表现出彬彬有礼的风度。不要唠唠叨叨地缠着客户不放，这只会引起客户更大的反感。把今后建立关系的机会都丢掉了。牢记[销售是由被拒绝开始]，坚定信心，寻找其它机会来与客户继续接触。2.3拜访客户目标和要旨17销售顾问3、再次拜访注意事项不可因为和客户熟悉了，就放松心情，态度散漫。仍应保持恭敬的态度。可以用简单的话语略为提及上次见面的摘要，帮助客户回想。并且很自然的衔接到本次拜访。在可能的范围内尽量满足客户需求，如产品图片资料的提供等。18陆风汽车代理商营运管理手册第三节展厅接待3.1流程图：展厅接待流程看车找人探询客户到访目的看车或找人察觉客户到访欢迎客户(欢迎光临)自我介绍并询问客户基本资料客户抵达评估客户需求协助客户连络事宜19销售顾问流程图表执行要点工具/表格1)在来店赏车停车区，设立