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卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商公司战略规划武汉天润达工业发展有限公司WuHanTRDIndustrialDevelopmentCo.,Ltd卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商卓越的供应整合崇高的客户服务卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商标准销售话术主讲专家：李季民2005.01.08卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商一、标准销话术第一类：公司介绍第二类：产品说明第三类：拒绝之说服第四类：价格第五类：收款第六类：客户抱怨第七类：公司政策全部问题卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商二、标准销话实例[第一类]公司介绍“你们公司规模如何？有哪些产品？”[问]本公司是中国最大的寢具厂，1960年成立，历史悠久。产品种类齐全，分为六大系列：1.儿童寢具系列；2.成人床罩用品系列；3.胎枕系列；4.睡垫系列；5.家居用品配套系列；6.睡袋系列[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“请你简单介绍貴公司。”[问]本公司是台湾最大的磁砖厂在祖大陆设厂。台湾母公司是股票上市公司，在同行业内不仅规模量最大，获利率也是第一。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“请你说明一下你们公司在台湾的经营情况。”[问]本公司天王牌化妆品是属于美容院营业用的化妆品，公司在台湾已有25年历史。本公司在台湾主要经营最具特色的四项系列产品：用于消除皱纹、消除黑斑雀斑、消除面疱、美胸的产品。由于疗效良好，顾客使用后会成为固定的顾客。所以跟本公司配合的美容院都不必很辛苦地要不断开拓新顾客。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“产品目录上说这套西服是克什米尔羊毛做的，什么叫克会米尔羊毛。”[问]1.克什米尔羊毛是产自克什米尔山羊，此种山羊原产于印度和巴勒斯坦附近的克什米尔山区，因而得其名。2.克什米尔羊毛不像绵羊毛以“剪取”的方式取得，而是以“梳”的方式收集而得。因此产量非[答][第二类]产品说明卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商常少，平均一只山羊一年仅可梳得4盎司（114克），一套西装需用約22盎司的羊毛，大约是5只羊一年所产的羊毛，物以希为贵。3.克什米尔羊毛的特性：比一般绵羊毛要柔软、更纤细、重量更轻、更保暖。利用这此特性来做为高级的冬天西装布料，也就最适当不过了。[第二类]产品说明卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“贵公司生产的程序控制器，I/O处理速度多快？”[问]1/60秒。[答]“你们公司生产的齿轮是用剔齿还是磨齿？”[问]剔齿。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“你们公司的天王牌多功能电话控制器操作会不会很麻烦？”[问]不会。因为我们已经规划成“按键”，只要一按就开了，再按就关了。现在我操作给您看。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“贵公司的地理信息系统有什么用途？”[问]市政府在规划城市建设、电力、通信线路、交通管理等时，以前必须翻阅很多地图，非常麻烦，费时费力。现在本公司的“地理信息系统”已经将全部的地理资料存入电脑，规划成程式，使用起来非常简便，而且省时省力。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“贵公司的多媒体资讯系统在上海市有没有我们的同行购买？”[问]“××商厦”就是我们的客户。在大门入口处的“导购指南”是由本公司处理的。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“什么叫富贵翅？”[问]1.冨贵翅属于合成鱼翅，用鱼胶制成，成分和鱼翅相同。2.富贵翅由日本某大商社制造，具有国际专利。中国市场由本公司独家代理。3.富贵翅可与鱼翅混合使用，作为鱼翅增量剤。因此可节省预算，对餐饮业与顾客可说是两全其美。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商[第三类]拒绝之说服“你们公司的饰品所采用的K金是假的，不是真黄金，我怕销路不好。”[问]我了解您的看法，以前我们有很多客户也有这种看法。由于本公司饰品采用的原料是高级红铜，再经过镀金加工等特殊处理方法，它的色泽和黄金完全相同，而且永不褪色，并可按照您的要求加工成12K、14K、18K等金饰，绝对看不出是假的。更重要的是价格比黄金便宜很多，消费者完全有能力接受。这些客户最终发现这种饰品的销路非常好。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“高价磁砖我们没卖过，可能销路不好。”[说]1.运用“例证法推销术”：举例某建材商店最近经销本公司天王牌高价磁砖，一片进价多少元，他卖多少元，总数量是多少，一共賺了多少钱，利润很高。2.生活水平已提高，消费者希望买高档品。3.现在有钱人很多，不愿买低档品。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商4.磁砖是门面，具有“炫耀性”的消费心理，所以很多的消费者更愿意买高价磁砖。5.本公司对“零售点”控制得很好，没有铺货给太多零售点，特别挑选您来配合。6.高价磁砖很少有瑕疪，施工师傅第一次施工时也许稍微感觉贵一些，但贴完后，发现施工简便，质量不会出问题，以后会继续采用天王牌高价位磁砖。7.根据本行业的经验：低价磁砖有可能会滞销，高价磁砖反而不易滞销。卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“我目前已经经销好几个品牌了。”[说]本公司新推出壁砖三度烧新产品，不像其他品牌的传统壁砖会出现大小规格不一致现象。釉面是目前所有品牌中最美的，样品摆上去就能吸引消费者购买，一定会带给您很多利润。就像我服务的本区域某建材商店，您应该认识，他们跟我们全力配合，这种壁砖的销售状况很好，对质量和利润都很满意。我来找空间把壁砖的样品摆上去。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“消费者会指名购买和买品牌的抽油烟机、热水器、燃气灶，我不必费口舌去推销。你们公司的天王牌并非知名品牌，可能不好卖。”[说]1.本行业有多家知名品牌都有这种现象：市场混乱，价位崩盘，导致商店的利润偏低，即使您以平价卖给消费者，还是会提心吊胆，担心比别家贵，被消费者认为是“黑店”，以后不再光顾。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商2.本公司的产品市场稳定，价格不乱，能够确保您的利润。3.消费者对抽油煾机、热水器、燃气灶的产品知识不足，因此会接受您的推荐，只要您说天王牌好，消费者就会买天王牌。卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“我已经有一套西装了。”[说]请您多准备几套西装，轮换穿。因为“轮换穿”能使每套西装看起来都像新的一样，并能延长西装的寿命。布料的张力有一定的极限，天天穿会使布料疲乏而无法还原。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商[第四类]价格“卖你们公司的电话机利润好吗？”[问]卖索尼、松下等名牌电话机一台只赚50元左右，所以卖名牌的利润太少。而卖本公司的天王牌电话一台能150～200元。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“你们公司的咖啡礼盒价格太高，会卖不掉的”[问]天王牌咖啡礼盒只是一烟的价格而已，却能显示送礼者的大方和新潮。很多商店这样推销天王牌咖啡礼盒，效果很好。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“你们公司的天王牌地砖比别的品牌贵太多了，我的利润太少了。”[说]1.消费者对地砖的产品知识不足，因此会接受您的推荐，只要您说天王牌好，消费者一定会接受。2.天王牌地砖加印一次花，加印料，更有立体感、更美观，所以贵一些。一分钱一分货。3.本公司用价格最高的进口釉，一吨比其他品牌贵1800元，釉面较平，亮度更好，无针孔，不会有瑕疪。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商4.本公司从不抄袭国内其他品牌的设计，而是从意大利买设计稿，每片200美元，有版权。5.本区域的建材商店零售价都是×元，所以您一定要卖×元，所以您一定要卖×元，不必降价，那么您就有合适的利润。卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“你们公司的天王牌枕头太贵了！像立体羽枕要398元？”[说]1.天王牌立体羽绒枕里面的材质填加了“较硬的羽毛和柔软的羽绒”，制作的工艺很复杂，必须将较硬的羽毛包在中间，以便拥有良好的支撑性。柔软的羽绒包在周围，以确保使用者感觉柔软舒适。还有，必须采用“立体隔层”，以确保长时间使用后，中间的羽毛不会跑出来，具有良好的的固定效果，保持均匀平坦，不会凹凸不平。由于材质较贵，制作工艺复杂，增加了不少成本，所以价格稍高一些。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商2.表面上看来，天王牌立体羽绒枕的零售价是398元，但仔细算一下，由于可使用5年，计算的结果是每天只花2毛钱而已，却能拥有一个柔软舒适、睡眠中头部不会发热的枕头。非常值得。卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商[第五类]收款“生意难做，资金很紧张，等下个月再来看看”[问]1.货款没收回去，公司会扣我的工资。2.本公司对回款准时的商店会提供更好的服务：优先安排送货、多提供促销商品等。3.本公司现已严格执行“前账未清，不再出货”政策。所以，请您一定要准时付款，以免本公司好销的产品在贵店断货，而使得贵店和我们公司双方都蒙受损失。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“结款的钱全都用完了”[说]贵店每天都在做生意，有进帐，我每天都来收一次款项。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“你来得不巧，刚才被另一家供货商把仅有的现金全收走了！”[说]从现在起我每个月在你最大的“公款消费”，顾客结款的第二天来你这里收款。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“天王牌磁砖某货号你卖给别家店到底是多少钱？怎么我一开价×元，消费者转身就走了。”[说]1.我出给别家店的价钱跟您一样。2.现在的消费者都有“货比三家不吃亏”的观念，他是在别家建材商店问过价钱后才来这里跟比价。3.老板，请您在消费者上门时，不要马上报价，先了解其概况后再报价。[答][第六类]客户抱怨卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“你们公司送货太慢！”a~!q1A[说]这边的交通太拥挤，会耽误很多时间。另外请贵公司酫的是尽量提前订货，不要等到只剩一点点或缺货时才订货。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“你们公司送货速度太慢！”[说]基本上订货3天后送达店家。请贵店保留安全库存量，订货时预留3至5天的运货时间。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“你们公司的热熔胶会抽丝。”[说]1.抽丝表示内聚力强，抗温高，粘接效果优良。2.只要熟练操作，就可预防抽丝的发生。3.预防抽丝的操作技巧是：在涂布完成时，胶枪嘴轻抹一下，就不会抽丝。4.我现在实际操作给您看。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“天王牌多功能电话控制器的安装是不是由贵公司自己处理。”[说]安装已简化，人人都能学会。安装只需10秒钟，我操作给您看，然后由您（营业员）教消费者，由消费者自己安装。[答][第七类]公司政策卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“请你说明你们公司售后维修的做法。”[说]保证一年之内免费维修。超过一年，修理酌收材料费。[答]卓越的供应整合，崇高的客户服务，做全球最大的工业供应链整合运营商“你们公司能给我们提供哪些配合？”[问]1.免费提供一台展示样机。