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凯权珠宝公司员工手册目录INDEX第一章纲要第二章岗位职责第七章店面销售流程及话术第八章珠宝的概念及文化第九章珠宝知识第十章首饰的选择及佩戴美学第十一章售后服务细节第十二章旧料回收及调换细节第十三章消防、安全与意外事故处理第十四章附则第一章纲要1、本手册属于凯权珠宝有限公司内部资料，严禁外传，严禁带离店面，员工离职时必须交还公司；2、所有员工必须把此手册作为工作的行为准则严格遵守，如有违背，按相关规定严格执行处罚；3、此手册的执行由店员和店长相互监督执行，公司将不定期派专人抽查执行情况，发现违规行为将及时处理。4、次手册为公司财产，使用时需保护好，严禁乱涂乱画，撕页等行为各岗位职责__________________________________________________________一、人员的组成及工作的划分总经理：主管公司重要事务营运总经理：主管公司各项事务营运部：负责协调门店正常运营及绩效考核于行为规范监督货品部：负责公司各项客户业务及市场监管；店经理：督察门店一切事务；组长：各柜组事务的督导者；营业员：各柜组事务的执行者；维修技师：货品的维修；标签部：负责标签出签；电脑维护：公司电脑、打印机，网络的正常运行；策划部：负责活动策划网络部：负责活动推广，线上维护财务室：公司财政收支的核算。工程部：门店，公司设备维修，维护物料部：公司，门店物料采购，分配工作流程序号项目超市型时间商场型时间序号事项超市店商场店1考勤时间7:359:052摆货、清理7：36--8:109：06--9：103点数、台面卫生8:10--7:208：10--8：304例会8：20--8:309：30--9:455开店8:3010:006巡查8：30--9:0010:00--10:306中餐10:40--12:30（分批次进行）7晚餐就餐16:40--18:30（分批次进行）8闭店22:009下班前安全检查收货完毕后10离店（2分钟）下班时所有人员集体离店店长组织岗位职责一、教育管理：1、把公司利益放在首位，教育全体员工时刻维护公司及品牌利益和形象。对公司和专柜的销售业绩、进货渠道、营销计划、管理制度、财务报表、客户资料等信息严格保密；2、加强店员的思想教育，有计划的开周员工例会，总结本周的工作，制定下周的销售计划。3.以身作则，引导员工正确思想观念。二、商品管理：1、督促货品的要货、上货、补货，每周一统计补货品种、数量、款式，详细填写要货清单传回公司；2、商品陈列，做好卖场生动化，产品陈列和POP维护工作，保持产品和促销品的整洁和标准化陈列3、及时到公司领取新上柜货品，保证新货及时上柜，并将旧料及时交回公司，以便公司统—安排进货；4、做好上柜货品的验收，发现质量问题、数量、重量差错第一时间上报，否则视为验收无误；5、根据季节、节庆氛围需要对商品陈列、柜台装饰进行调整，适时给客户耳目一新的感觉；6、严格执行公司下达的商品价格变动，如有折扣、价格优惠须向上级主管申请，获得批准后方可执行。三、销售管理：1、执行总部下达的销售计划，结合本专柜实际情况，制定周销售目标，充分调动店员积极性，达成目标；2、凡商场的活动，须向公司汇报，由公司决定是否参加，严格执行公司下达的促销计划和促销活动；3、加强专柜上所有的物料管理（包装袋、包装盒、红绳、赠品等），做好赠送礼品登记，做到有据可查：4.监督、辅导售后服务人员建立客户资料表，做好客户登记，并定期进行客户回访和服务（详细售后服务标准参照《售后服务细则》）；5、掌握本专柜的销售动态，向公司建议新商品的引进和滞销商品的下柜。6.参与制定并执行公司各种策划促销方案；四、组织管理：1、按公司规定合理排班，严格考勤，每月底上交考勤表和售后服务月登记表；2、严格按公司规定对员工仪容、仪表和服务规范进行管理；3.对员工的人事考核、调动、解聘提出合理建议；4、对员工的业务操作（潜在顾客，VIP会员登记，微信好友，专业知识，新品知识，技能等）进行监督培训和指导。五、公共管理：1、妥善处理客户投诉和服务工作中所发生的各种矛盾，确实无法解决的再向上级经理汇报处理；2、要与商场管理人员保持良好的沟通，协调好商场各部门的人际关系。六、店铺设施及环境清洁卫生管理：1、保险柜密码、维修电话要妥善保管，钥匙要专人保管；2、电子秤、超声波要按规定使用，发现问题及时修理；3、柜台装修、照明出现损坏，要及时通知维修师傅，保证硬件设施的正常使用；4、监督专柜内的清洁卫生（随时保持柜台玻璃的明净、透亮），负责专柜的保卫、防火安全管理；5、负责专柜摆盘的清洁卫生，每月至少一次全面清洁托盘，负责专柜固定资产清洁养护。七、财务报表管理：1、对专柜费用进行审核，无误再上报公司报销，凡事以节流为主，所有费用报销须有发票，特殊情况必须说明；2.做好销售登记，库存盘点，商品验收，确保营业中单据填写的正确性3、做销售日报应先结账，后做报表，做到字迹清楚，货号、品名、重量、金额无误，特价，打折商品需备注，特殊折扣需审批签字；4、根据公司规定时间把销售日报表、销售小票、上货清单、缴款单、旧料单、盘点表、考勤表，值班管理手册等传回公司；5、销售日报表及旧料单和实交的旧料，名称、重量必须一致；6、及时和公司对账，素金、镶嵌、刷卡金额要统计准确，每月准确抄好电表度数，及时将数据传回公司。7.做好公司数据保管工作。未经公司允许不得泄露。第五章店员岗位职责一、岗位条件：1、品行端正，遵纪守法，坚持原则，热衷商业工作；2、具有一定的商品推销能力，过硬的服务素质，良好的心理素质；3、有强烈的安全意识，在销售中做到胆大心细，眼随物走，过手查验，遇事不乱；4、有善于与人相处的能力，尊重领导，善待客户，团结同事，不背后议论人，不搬再是非，不诽谤他人。二、岗位仪容仪表规范：部位要求发部1.保持清洁2.不染奇异发色，不凌乱松散，前发不档眼，长发必须盘成发髻，位于后脑两耳中间偏上位置，整个发髻程圆形，并有统一的黑色发饰3.男士后发过衣领，鬓发不过耳，前发不覆额：不留长发，烫发。要随时注意清理落在肩背上的头皮屑面部1.保持清洁2.女士要求化淡妆3.打粉底：要求均匀和谐4.眼部：销售人员统一画香槟色眼影，涂黑色睫毛膏唇部：首先用唇线笔搭描好唇型，在然后涂口红或唇彩，不要超出事先画好的唇型腮型：为于眼影搭配，销售人员统一用一种颜色（如粉红色的腮红）适时补妆：及时利用上洗手间，用餐后，等时间及时对妆容进行检查修补，避免在公共场合补妆，有失大雅男士脸部不必化妆，脸部清洁是关键，要经常清理眼睛，耳朵等易忽略的地方，每天必须修面，不蓄胡须，鼻毛不漏出鼻孔口腔保持卫生，上班前不吃蒜等有异味的食物，不喝酒，上班时不咀、嚼口香糖手保持干净，指甲长度不超过指尖，不使用甲绘。2.腋毛不外现身体勤洗澡，保持清洁，卫生，无异味饰品1.佩戴原则：不炫耀财力，不长眼魅力，不彰显个性，2.不得佩戴夸张，仿真饰品，不得佩戴由红绳等饰物串联而成的装饰品。在同一时间必须佩戴同一系列饰品。（如：钻石吊坠+钻石耳钉）。不佩戴运动，卡通型不职业的手表。3.女士佩戴饰品不超过2件不低于1件（女戒，吊坠或小耳钉），男士所佩戴饰品不超过1件（男戒，手镯）4.所佩戴的首饰必须保持清洁无污渍，变形着装1.所有人员安公司要求着装，整齐，干净，佩戴适宜工作时间首饰2.工作时间一律端正佩戴工牌在左胸前（正装衬衣第三个口子垂直往左8-12厘米处）3.工装：男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带女士宜根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露4.裙装：要求统一穿贴近肤色的统一的长丝袜，长丝袜无勾丝，脱线情况5.裤装：女士穿贴近肤色的短丝袜，要求厚袜不外现。男士穿黑色或深色袜吗，不得穿丝袜或运动袜6.鞋：统一穿不露脚趾的黑色皮鞋，皮鞋随时保持干净。鞋跟不低于3公分。7.手套：员工上班一律着装为工作服并且佩戴手套。动作要求微笑1.进入柜台后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快2.发自内心，做到亲切，友好，真诚，和蔼3.适度，两嘴角微微往上扬，不露齿，不出声4.事宜，微笑要结合环境，时间，事件。当顾客遇到不开心的情况，表情应作出相应的变化5.对顾客要心存感恩，要真诚，对周围—切要有爱心。目光1.目光要求：应坦然自若，亲切柔和，专注有神2.目光凝视位置大三角：以两肩为边，以眉心为顶点，此种目光的凝视加微笑会使人感觉平等，轻松，亲切，适合于顾客打招呼及闲聊时使用，拉近与顾客间的距离，营造和谐的氛围：小三角区：以两眼为底线，以唇心为顶点形成一个倒三角形。此种目光的凝视，会使人感觉专注，用心。适用于在销售中于顾客交流，会让顾客感觉销售人员对他的专心于用心的服务。3.目光应用注意事项：注视时间不宜过长，以免给顾客造成压力与尴尬顾客说错话或表现拘谨不语时，不要直视对方，以免顾客误会是对她的嘲笑不要讲目光长时间地焦距在顾客身上某处，以免给顾客造成紧迫感不要用目光反复打量顾客，或长久注视异性顾客声音1.语音标准：要求说普通话，并且要咬字准确，发音清晰，力求嗓音悦耳动听，增强感染力和吸引力2.音量适度：音量大小控制在能让顾客清晰听到为准，声音不要过大让人感觉不敬或吵闹，也不要过小，让人感觉轻浮，有气无力3.语调平稳：语调要尽量婉转，平稳，给人以抑扬顿挫，热情洋溢的感觉。4.语速适中：语速控制在和顾客语速相同的频率。语言规范1、欢迎语：您好！**，欢迎光临XX珠宝，您是想看XXX吗？2、邀请语：我帮您试戴一下吧！请喝杯茶解解渴！3.赞美语：您的手真白，您的脖子好长，您的锁骨真漂亮3、征询语：我帮您装起来吧！您是刷卡还是付现金！4、应答语：好的！请稍等！马上就来！是这个吗？5、道歉语：实在对不起！让您久等了！失礼了！6、告别语：请慢走，欢迎下次光临！称呼1.男士：先生2.女士：美女，女士3.儿童：小朋友4.职务称呼：经理，李总5.职业称呼：师傅，老师6.亲属称呼：大哥，大姐，大妈，奶奶，爷爷三、岗位职责：1、严格按照排班表上班，遵守商场及店面上班时间，提前进场上柜；2、摆货：将货物从保险柜中取出，整齐有序的摆放在柜台内，及时锁上柜子并清点货物；开保险柜前要检查密码与头天晚上是否有异常，如有异常必须立刻报商场和公司；3.做好对班交接货品和账目相符无损坏遗失即签字交班，责任落实，谁当班谁负责；4.做好开店前的各项准备工作：对专柜及周边环境进行全面的清扫工作，清洁整理货物，准备售货用具5.每日例会检查仪容仪表是否标准，分配当班销售目标，调整好开店前的心情，保持优良的心态；6.开店：在当班时间，应精神饱满，站在规定区域内，按商场和公司的规定，热情接待每一位顾客，努力达成销售目标；7.必须随时保持柜台货晶陈列整齐有序，标签横平、竖直保持一致；8.认真填写各种票据和报表，确保准确一致无误，开销售小票要求字迹工整、清晰。客户离开柜台后必须立刻清洁柜台，计算器、小票、镜子、座椅归位；9、销售了商品后，要及时补充货品，保持柜台货品充足；10.销售货品必须按公司规定的折扣销售，礼品赠送必须按公司要求进行登记，顾客签名，赠送人签名；11.随时检查柜台及库存货品，发现缺货、缺礼品、缺用具必须及时上报；12.中午吃饭：10:40分到12.40分交替吃饭13.有耐心的解答顾客疑问，正确的引导顾客消费观，14.按公司要求做好潜在顾客登记，VIP顾客登记，微信客户维护，朋友圈维护15.做好营业期间的客户维护跟踪，售后维护，投诉处理工作，实在无法处理向上级领导反应16.销售期间：按标准化服务流程积极销售，并时刻注意货品安全，销售后，立即在柜位对账本做销售记录：随时注意保持营业场合的清洁，柜台玻璃，镜子的清洁。随时检查货品及标签的摆放是否整齐，顾客离开后立即清点并整理货品，任何人离开柜台必须交接17、收集市场信息，为公司提供分析数据，做好月盘点工作；18、营业结束后，根据账本点货品并放入保险柜，锁好柜门，调乱密码，钥匙专人专管；19、离场前，检查全场有无漏收货品，拔掉一切电源墙头，切断电源开关，监控安防电源除外，确保无误方可离开。四、岗位的权责1、大堂人员为一生命共同体，唯有团队的整体绩效才有个人