搜索
2009学员版营销人员十大职业素养1、职业化礼仪规范2、标准化行为规范3、自信、心态稳定4、强烈企图心5、责任心，对结果负责6、明确目标和计划7、态度积极主动8、丰富的产品及专业知识9、反应敏捷、观察力强10、清晰的逻辑思维和表达创造良好的第一印象服饰举止言谈资料其他第一印象的五分钟一见钟情爱屋及乌问题：主观看法虽然有偏见、不公正，可是人人都是这样，怎么办？职场商务礼仪你应该以什么样的形象示人?是否每天早晨都注意自已的打扮?知道或不知道你留下的遗憾?良好的外形≠全部形象礼仪概论什么是礼仪?尊重自己,尊重别人的表现形式,是交往的艺术,是接人待物之道.什么是商务礼仪?商务人士在商务活动中,为塑造个人和组织的形象面遵循的对交往对象表示尊重与友好的规范或程序,是一般礼节在商务活动中的运用及体现.学习礼仪的益处公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界.礼仪遵循的基本理念自尊三要点:尊重自我尊重自己的职业尊重自己所在的单位尊重他人五要点:尊重上级---天职尊重同事---本分尊重下级---美德尊重客户---常识尊重所有人---教养尊重为本职场商务礼仪仪容礼仪干净、整洁、卫生给人以不快感觉的容貌职业男士个人形象头发手耳朵口腔胡子鼻子眼睛面部1、服装2、首饰3、丝袜4、鞋职业女士个人形象1、忌杂乱2、忌鲜艳3、忌暴露4、忌透视5、忌短小6、忌紧身职业女士个人形象仪态礼仪站姿坐姿行姿蹲姿介绍的礼节介绍的礼节—自我介绍1、先递名片2、时间简短3、内容完整单位、部门、职务、姓名交换名片的礼仪称呼礼仪行政职务董事长、总经理、总监、部长、经理技术职称教授、律师、老师泛尊称先生、女士、小姐（无称呼、不适当的俗称、简称、地方性称呼）握手的礼仪握手时的四个基本要素目视对方面带微笑稍事寒暄稍许用力（女士、已婚、年长者、先至者、主人、位高者先伸手）商务交往中交谈礼仪1、说话的技巧声音是一面镜子清晰、活力、生动、亲切、热诚训练悦耳、动听的声音交谈礼仪——如何说话？音量适中、速度平稳、散发热情容易听懂的语言简洁明了（避免专业用语）强调重点，并有条理多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语配合对方的立场、个性、适合对方的言辞(一)、交谈礼仪—如何让说话有魅力多倾听不打岔多讲对方感兴趣且积极乐观的话题避免在大庭广众下纠正别人及与人争论诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作合适的时机谈合适的事有礼地接受对方的美意让对方多谈自己避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等（二）、交谈礼仪—聆听的礼仪聆听的原则站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场确认自己所理解的是否是对方所讲的必须重点式的复述对方所讲的“您刚才所讲的是不是“我不知道我理解的对不对，您的意思是要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语（三）、交谈礼仪—谈话应对的礼仪亲切、热情、耐心、宽容抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论站在对方立场，给予专业建议多询问，多赞美，少下结论（四）、交谈礼仪—交谈的话题拟谈的话题：格调高雅的话题轻松愉快的话题时尚流行的话题对方擅长的放题（五）、交谈礼仪—交谈的技巧不打断对方不补充对方不质疑对方不纠正对方电话礼仪教战守策1、打电话(1)要有准备(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定(5)讲电话同时在纸上作记录(6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈,应使用书面方式电话礼仪2、接电话(1)电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除“别人不知道我是谁”的心态--即使接电话的人是老板，客户也不知道--客只会从听电话的感受评断这家公司(5)延迟太久接电话应先致歉(6)口中不要吃东西或含着东西电话礼仪3、转接电话(人在)(1)为上司或同事抬高身份(2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人(3)养成使用保留键(HOLD)的习惯(4)转接电话后需注意对方是否已接听电话--让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷(5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌电话礼仪4、电话留言(人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚(2)养成使用留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方--如:电话听筒……等(4)确认同事是否已回电颁发最佳服务品质奖(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果电话礼仪5、挂电话(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话(2)电话轻放，勿摔话筒6、礼貌的电话词语劣词建议用词喂!你找谁?有什么事?打错了!你是哪家公司?你找他有什么事?不知道!座位安排1、以与门相对的上方为尊2、以右为尊3、以中为尊产品展示与推介想一想自己是否也是从这几个方面推介产品吗？公司实力最优惠价格最实际效果最优质的产品A以前供应商目前存在的问题客户公司行业信息本公司产品１、产品与解决方案的呈现产品的卖点产品的特征产品的优点产品的利益产品的证据产品的卖点产品所具有的，与客户需求联系最紧密，对客户的购买决定最具影响力的因素产品的基本卖点基本卖点是满足客户主要需求的卖点产品的附加卖点附加卖点是满足客户次要需求的卖点，用来进一步说服客户产品的特征是指产品功能的事实、数据、信息丰富的产品功能在低值产品销售中有效在大客户销售中避免产品功能的过早使用客户中的技术专家对产品功能有积极反应指产品或服务可以给客户带来的利益优点是针对所有客户的优点满足潜在需求产品的优点在低值产品销售中的正面影响在大客户销售中，产品优点不能带来成功客户如果使用它，会有什么好处利益是优点的一部分那些客户感兴趣的优点利益是针对特定客户的在大客户销售中是最有力的陈述行业和国家相关部门的认可证书知名媒体的评价以前客户的评价成功案例(客户见证)展示说明A核心准备部分核心部分——客户的利益，好处，用于展示准备部分——销售员该掌握，用于答疑展示说明的技巧：设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来销售员只是客户参与展示的教练、指导员感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想展示说明的方法口谈、笔算看图说话项目计划书现场演示实物展示多媒体展示老客户证言相册、图片报刊、影视试验试用利益+特色+费用+证明介绍利益强调特色化小费用物超所值辅以证明铁证如山特点+优点+利益•我们的冰箱省电。•因为我们采用了世界最先进的电机。•如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。１、澄清异议，与客户达成协议2、同意客户的观点，获取机会展示产品从而赢得认同３、以反问的方式了解客户产生异议的真正原因４、借力打力５、公开否认客户的观点６、承认客户的部分观点陈述自己的产品能给客户带来实际利益的宣传怎样将异议变为机会1、一般的异议基本牵涉价格和竞争2、特殊的异议一般与产品有关异议处理LSCPA异议处理技巧-Listen细心聆听-Share分享感受-Clarify澄清异议-Present提出方案-AskforAction要求行动LSCPA说明中的拒绝处理：“我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我一定会介绍得很清楚的。您今天就打算购买吗？那没关系，您一定要很清楚，没有问题了再购买也不迟；您觉得怎么样？”提示：一般等展示说明后再回答题,小细节问题可在过程中解答。提示：一般等展示说明后再回答问题，小细节问题可在过程中解答。定义：帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助其完成手续。促成交易是行销终极目的即：临门一脚该出手时就出手促成交易技巧促成的恐惧促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力量；快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉。心理战，东风与西风。促成的信号：客户表情变化客户动作变化客户提出的问题问题：还有哪些客户成交信号呢？有效成交的技巧1、假设成交2、刺激成交3、引导成交4、顾问式成交促成注意点：1、时刻准备，一跃而起，动作熟练2、尝试多次促成，才能最后成交3、感性空间，让客户参与，决定购买4、不急不缓，仪表谈吐，辅助工具5、不要再主动制造问题客户链，转介绍：心态：不要怕麻烦客户给他一个机会可以帮助我随时赞美，感谢客户不要做过急的动作任何时候皆可要求转介绍转介绍示范：“客户先生，感谢您……。像您这样的……一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要……，这样您可以……又可以……您放心，我一定……，您看比如……”转介绍流程：感谢要求承诺引导记录重要的销售理念客户需求心理分析准客户市场开发猎犬计划和目标市场销售理念问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里?销售拜访沟通什么是销售销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品包括着有形或无形的商品及服务需求根据客户特定怎样“挖”掘客户的需求富裕阶段温饱阶段小康阶段客户需求产品及服务产品及服务产品及服务10%20%30%40%建立信任说明发现需求促成常规销售模式问题：客户市场开发1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？5、他们的价值观是什么？目标市场开发：根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。（从老客户中分析目标市场）问题：1、您的产品细分市场是什么？2、您的目标市场是什么？谁是准客户？多少--HowMuch做什么--What谁--Who怎么做--How…什么地点--When为什么--Why什么地点--Where我的准客户画像最有效的客户开拓方法猎犬计划编织客户关系网络客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。如俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。特征：有联接点横向、纵向或竖向彼此缩短距离更易交流沟通,地位平等为别人服务、互补等1、电话约访技巧2、寒暄与赞美技巧3、同理心沟通技巧4、连环发问SPIN模式时刻准备着………为……而…….!准备、准备、再准备物质准备（1）客户资料收集个人：经济、工作、爱好、追求、理想、个性企业：决策人、经办人、行业、产品、组织架构、效益、员工、规划、问题（2）客户资料分析：归类、分析、判断（3）销售工具及资料准备：公司宣传、产品、个人、资讯、证明、图片、样品……问题：我们在与客户面谈前，公文包里应该有哪些东西呢？1、电话约访技巧重要性：客户不在，结果浪费时间与客户工作发生冲突，结果引起反感冒昧前往，让客户感到不礼貌给客户一个提前量，兴趣点或心理准备信函资料可做一个预先沟通心态准备：拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。准备、准备、再准备工欲善其事必先利其器为了明天，全方位准备着时刻准备着电话约访前的准备放松、微笑热诚的信心名单、号码、笔、纸台词练习熟练台词、拒绝话术大纲电话约访原始记录表：日期姓名单位名称电话号码传真号码地址邮编约访事宜备注电话约访要领：目的：争取面谈流程：自我介绍（简单明了）