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★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）☆销售工作因改变人生、创造财富而令人心驰神往，同时也让大多数人望而生畏，似乎看很多书，听不少课都不容易在实战中成功。另一方面，销售部门销售技能的高低，直接影响着企业的生存和发展。那么，实战销售的真谛在哪里？本课程以销售的流程为主线，用轻松、高互动性的实战“六步曲”，深入浅出呈现销售成功的精要，让您轻松解决销售实战中的难题。★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变1.刻剖析企业生存与发展的影响因素2.展现销售成功之精要，掌握销售六步曲3.了解企业销售实战真谛，解决营销困惑4.掌握企业素质提升技巧，塑造专业形象★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲顶尖销售的素质与形象1.课程大纲2.顶尖销售的精品素质3.职业生涯三步曲4.销售的专业形象第二讲销售的真谛1.以客户为中心的销售案例2.销售的概念3.销售三要事4.不以客户为中心的销售第三讲顶尖销售六步曲之一：精心准备（上）1.引言2.知识准备3.销售工具第四讲顶尖销售六步曲之一：精心准备（下）1.挖掘潜在客户2.了解客户3.筛选客户4.获得约见5.做好出发前的准备第五讲顶尖销售六步曲之二：成功拜访（上）1.拜访的时机和对象2.首次拜访的目的3.面访客户第六讲顶尖销售六步曲之二：成功拜访（下）1.良好的沟通2.沟通风格对拜访的影响第七讲顶尖销售六步曲之三：了解需求（上）1.顾问式销售的典型案例2.顾问式销售SPIN第八讲顶尖销售六步曲之三：了解需求（下）1.关注销售中的2.5个面2.机构需求3.个人需求4.需求加工第九讲顶尖销售六步曲之四：精彩呈现1.呈现的三大策略2.FAB技法3.呈现方式第十讲顶尖销售六步曲之五：异议处理1.见招拆招2.价格异议3.其他异议第十一讲顶尖销售六步曲之六：谈判成交（上）1.谈判的要素2.谈判策略（一）第十二讲顶尖销售六步曲之六：谈判成交（下）1.谈判策略（二）2.价格谈判3.谈判诡道4.成交第一讲顶尖销售的素质与形象销售精品素质（一）销售精品素质的基本内容销售精品素质包括以下十二个方面，如下图所示：图1-1销售精品素质示意图概括而言，销售精品素质可以用以下几句话来描述，即：1.心术要正，动机要纯每一个人都有自己的欲望，都有参与竞争并获取财富的占有欲。但是，一旦个体进入企业，首先应该考虑企业的利益，适度地约束自己。只有个体将个人的追求融入到企业的长远发展之中，才能实现自身价值与企业利益的统一，才能真正实现自己心中的理想。2.有自信心，有企图心，周到热情自信心销售员很容易碰壁，所以尤其需要有很强的自信心。如果没有，则需要不断历练，不断强化。企图心同时，销售经常会遇到很多挫折，所以销售员需要有企图心，要坚持自己的销售热情和销售目标。周到热情此外，销售员要和陌生的客户建立良好的合作关系或者朋友关系，就必须做到周到热情。【案例一】某销售员向上海市某连锁店推销电脑主板，该店经理只说道：“你把东西放下就可以了，我们要的时候会找你的。”从此以后连续四次，该经理再没跟销售员说过一句话，也基本上没有正眼看过他一眼。于是销售员觉得心里非常难受。可是后来才发现这个酷经理做事情很果断，一发现该销售员的主板好，就每次都要批发30件以上，成了该销售员最大的客户。【案例二】李先生和自己的几个朋友去餐馆吃饭，其中一人还抱着一个一岁左右的小孩子。进去之后，李先生发现门口有一个洗脸盆架，上面挂了一条毛巾。“先生，请这边洗手洗脸。”服务员先将毛巾放进脸盆，然后倒开水烫了一下，接着就递到了李先生手上。洗完脸之后，李先生刚准备摆餐巾，服务员又走了过来，说道：“先生，让我们帮你摆好了，您只要坐着喝茶就行。”后来在吃饭中，那个朋友抱着孩子吃很不舒服。于是服务员又走过来，说道：“我来抱吧。”接着服务员就抱起孩子，一边逗他玩，一边喂汤。结果这些顾客整整吃了两个半小时。而那小孩子还撒了一泡尿在服务员身上。“对不起。”小孩的父亲说道。“不要紧，欢迎下次光临。”服务员微笑着说道。3.忠诚敬业，宽厚待人，换位思考销售员必须忠诚敬业，至少要以五年为一个周期来考查自己，不能动不动就跳槽换工作。因为一旦换工作就又得从头开始做起，这样就很难有成功的机会。此外，销售员还必须宽厚待人，学会换位思考。只有先做到“我为人人”，才能得到“人人为我”的效果。4.灵活亲和，创造奇迹销售员面对客户时，一方面要脸皮厚，胆量大，另一方面还必须脑子灵活。这样，销售员才能随时抓住客户的心理变化与情感波动。同时，销售员还必须有相当的亲和力，这样才可以使客户和自己一见如故，从而迅速建立起与客户之间的合作关系或朋友关系。此外，销售员还必须具有一定的创造力，这样才能不断创造出销售奇迹。（二）性格与销售有时销售员不自信时，经常会自问：“我性格内向，可以做销售吗？”其实，不同性格的人适合做不同的销售，内向性格的人也可以做销售。下面具体介绍三种性格类型的人所适合做的销售。1.伶牙俐齿型伶牙俐齿型的人比较善于交际，喜欢吹嘘夸张，适合做零售。因为零售的客户来去匆匆，如果不多说话，就不能抓住其心理和需求。2.职业风范型职业风范型的人只会说“您好”、“谢谢，欢迎光临”、“再见”之类的礼貌用语。这种人适合做增值服务，因为当产品卖到很高价格时，销售员只需要说这些话就够了。如果客户砍价，销售员也只需说：“我们今天不打折，不让价，谢谢。”3.销售顾问型销售顾问型的人平时在公开场合不太讲话，但在私下里却活动挺多。这种人适合做大客户，因为在大场合讲话太多容易暴露自己的教练，而在私下讲话则可以保持和增进和教练之间的私人关系。（三）服务精神与职业三步曲1.服务精神销售员必须有全身心服务客户的服务精神。河南省某酒店的员工准则就生动体现了体贴入微的服务精神，如下图所示：图1-2服务精神示意图2.职业三步曲销售员职业生涯必须经过以下三个阶段，即：学习阶段、经验阶段和人气阶段。如下图所示：图1-3职业生涯三步曲示意图学习阶段学习是销售员职业生涯的第一阶段。对企业来说，21世纪最核心的竞争力是人才；对个人来说，21世纪最核心的竞争力则是学习力。因此销售员必须学会在第一时间把握住新东西。目前，学习被很多销售员作为一种组织营销的手段。销售员在学习班可以认识一些自己客户的管理人员，从而扩大自己的交际面和客户范围。经验阶段销售员职业生涯的第二阶段是经验阶段。很多销售员一旦有经验之后，就会骄傲自满。所以很多大企业的领导都不喜欢经验丰富而不听话的老销售员，结果频频发生杀功臣的现象。所以销售员在经验阶段一定要注意约束自己的自满情绪。始终要战战兢兢，如履薄冰，谨慎行事。人气阶段俗话说：“人气不好，生意不旺；人气不好，生气不旺。”所以，销售员要想成大器，创造销售奇迹，就必须提高自己在客户中的人气，以便建立和客户之间的友好关系。销售专业形象销售员不仅需要具备必要的销售素质，同时还应该具备销售的专业形象。一个专业销售者一般具有以下几个显著特征，即：1．西装革履西装革履是销售员最基本的形象特征。销售员西装革履，可以使客户感到自己受到了基本的尊重，从而为接下来的交谈定下了一个友好的基调。2．秃顶秃顶表明销售员本身很善于思考，工作很负责，很卖力。客户因此会更加认真地对待接下来的交谈。3．大耳朵大耳朵说明销售员在交谈过程中很善于倾听客户的言语、感受和需求，从而可以增进客户对销售员的亲切感。4．大嘴巴大嘴巴说明销售员很善于言谈，很善于询问，因此也就更容易刺激起客户的表达欲望，更容易了解到客户的内在需求。5．长腿长腿表明销售员工作很勤快，任劳任怨，习惯于到处跑动，因此可以更加出色地完成销售任务。6．大脚大脚表明销售员做事情四平八稳。一个销售员如果做事不稳，那么只能做小业务；而如果其做事稳重，则可以做大笔交易。7．明目寸光明目寸光表明销售员有很敏锐的观察力和洞察力，能够在短时间内洞悉客户的内心需求或不满情绪。第二讲销售的真谛销售真谛—以客户为中心客户最关心的是自己的利益，而不会很关心生产该产品的企业。所以，企业销售的真谛就是“以客户为中心”，不断满足客户的需求，并不断超越客户的期望值。只有这样，企业才能不断扩大自己的客户群，并不断创造自己的忠诚客户。【案例】某家电脑经销店正在开会，突然有人敲门，进来了一个客户。“您这儿有Windos95系统盘可以租来用一下吗？”“对不起，没有。请问您从哪儿来？”经理回答道。“我是本地部队的军人。”经理一听，说道：“我们这有一张。你把证件号码留下，我们就可以免费借给你用。”军人一听，感到很惊讶，因为之前他跑了好多家商店，谁都不肯借给他。10天过去了，系统盘还是没有还回来。突然有一天，一辆军车开到了该经销店的门口，借盘的军人下车将盘还给了经理，然后稍微谈了谈价格，就买了30台电脑。经理一下子就完成了40多万元的营业额。这以后，军人和经理就成了很要好的朋友。两年过去了，经理为了扩大自己的客户范围，想和一家证券公司做生意。可是该公司的领导对此不感兴趣。刚好国庆节快到了，经理问该公司领导：“请问你们国庆节有地方去玩吗？”领导回答道：“没想好。说实话，要找一个大家都愿意去的地方，真的很难。”“那我帮你们推荐一个地方吧，去部队打靶怎么样？”领导一听，觉得提议很不错，就爽快地答应了。于是经理就和军人朋友联络安排了一下。打靶时，敢打的人就直接打；不敢打的就塞上耳朵打；再不行就在很远的地方喝可乐、听音乐、打麻将。证券公司的员工兴致很高，一直玩到下午4点多，经理则趁机先将账给结了。证券公司的领导非常高兴，就向经理订购了一大批电脑。1.销售概念销售概念可以用下图来表示：图1-4销售概念示意图【图解】销售源于对客户需求的满足：当客户的现实和期望之间存在距离时，才会有购买的需求。这时销售员通过提供解决方案就可以满足客户的需求，从而实现销售。而当客户没有需求时，销售员首先需要创造客户的需求，然后再提供方案以满足客户的需求，最终实现销售。2.要以客户为中心商品经济经历了三个不同的阶段，而在每一个阶段，企业都必须相应采取不同的销售策略。如下图所示：图1-5“以客户为中心”的转变示意图【图解】刚开始是产小于销，供不应求，所以企业采取的是“以自我为导向”的销售观念，注重产品本身的质量和价格，采取分销或促销的销售手段。接着由于产品增多，供大于求，企业就采取了“以顾客为导向”的销售策略，注重产品的成本及客户购买的便利，将一个个超市开到了客户的家门口。最后企业发现产品因为价格、服务、客户体验等原因，客户仍然不一定会购买超市里的商品。于是企业采取了“以利益为导向”的销售策略，注重企业和客户利益之间的关联性，一切企业活动都以客户为中心来具体展开。3.客户的购买心理以客户为导向，首先就必须了解客户的心理。客户的购买心理十分复杂，大致可以分为六个阶段，如下图所示：图1-6客户购买心理示意图注意（Attention）销售第一招就是要引起客户的注意，这样客户才有可能购买。所以，销售员必须注重自身的外在形象和礼仪规范。兴趣（Interest）引起注意之后，销售员紧接着要勾起客户对产品的兴趣。而客户只对自身的利益最感兴趣，所以销售员必须强调产品的收益点。需求（Desire）客户有了兴趣之后，就说明有了潜在的需求。这时销售者必须扩大客户期望与现实之间的差距，从而凸显客户的内在需求。记忆（Memory）挖掘出需求之后，销售员需要提交方案去加以解决。这时销售员一方面要描述馅饼故事，一方面又要讲述恐怖故事，使客户产生幻想，从而铭记自己的强烈需求。购买（Action）客户产生幻觉后，就会采取购买行动。这时，销售员作为刀客，就必须“落刀”，促成客户的购买。满意（Satisfaction）购买之后，客户觉得产品能够满足自己的需求，甚至还超过了自己的期望值。这时，客户心里就会感到满意，并可能进行重复购买。4.以客户为中心的销售流程以客户为中心的销售流程，具体包括六个阶段，如下图所示：图1-7以客户为中心的销售流程示意图【图解】以客户为中心的销售流程，又称为“顶尖销售六部曲”，接下来的五讲会分别详细阐述这六个基本步骤。简单地说，这六个步骤的内容大致如下