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12营销管理纲要为了顺利实现项目的既定销售计划，有必要建立一个完整的，富有卓越工作效率的的营销管理体系，通过各部门之间的紧密配合，使整个营销管理体系正常运作，起到组织销售、指导销售、控制销售、调整销售的作用，进而保证销售计划和销售目标的顺利实现.本手册主要阐述各部门的工作职能、日常业务的组织管理及人力资源管理、计划任务制定、销售管理与工作流程、信息反馈机制、工作秩序及管理制度等几大管理要素的功能和协调配合。共分五部分：第一部分营销中心管理架构第二部分部门职能和岗位职责第三部分工作流程规范第四部分营销中心管理制度第五部分奖惩、佣金及考核3第一部分营销中心管理架构营销中心从功能上划分为策划、销售和招商三个部门,三部门各自分工,互相配合,通过策划促进销售和招商,通过销售和招商信息反馈策划成果，最终做到共同配合完成公司的销售任务。(一)组织结构根据公司业务发展的要求，营销组织按照职能划分为以下几个部门，组织结构如图：（二）、岗位架构营销中心策划部销售部招商部分管副总经理策划经理招商经理销售经理策划助理招商顾问置业顾问销售主管4第二部分部门职能和岗位职责一、部门职能（一）营销中心1.对董事会和总经办负责；2.从销售的角度向公司提供整体发展的建议，根据公司有关经营发展战略制订年度、季度、月度推广方案；3.配合公司整体发展制定出相应的部门构建和人员安排计划；4.对策划部、销售部、招商部的管理和组织工作；5.根据公司的发展计划，组织策划部人员制订相应的推广策划方案，配合销售部、招商部工作的开展；6.负责公司对外公关活动的组织与开展；7.公司营销人员的培训、选拔和推荐工作；8.负责董事会和总经办安排的其它工作。（二）策划部1.对营销中心负责；2.根据营销中心的营销计划制定相应的推广策划方案；3.根据项目进展要求，定期进行市场调研工作；4.对销售部和招商部提供的销售报表和客户信息进行定期分析；5.负责公司广告推广和对外宣传工作的具体任务；6.协助销售部和招商部的销售招商工作。（三）招商部1.对营销中心负责；2.负责公司商业物业、物业内公共场地、广告牌等的招商、租售工作；3.根据营销中心的营销计划配合策划部制定相应的租售方案；4.协同策划部定期进行与商业项目有关的市场调研工作；5.对招商部的日常工作制作销售报表并进行分析；6.根据需要协助销售部和策划部的工作；57.负责营销中心安排的其它工作。（四）销售部1.对营销中心负责；2.负责公司住宅物业、车库、储物间等的销售工作；3.根据营销中心的营销计划配合策划部制定相应的销售策略和计划；4.协同策划部定期进行与项目有关的市场调研工作；5.对销售部的日常工作制作销售报表并进行分析；6.根据需要协助招商部和策划部的工作；7.负责营销中心安排的其它工作。二、岗位职责（一）副总经理：1、职务名称：营销中心副总经理2、直接上级：董事会3、直接下属：策划部经理，销售部经理，招商部经理4、本职工作：草拟公司各阶段经营计划，上报董事会批准；负责编制营销中心的年、季、月度工作计划、租售计划，行政费用、租售费用等计划；根据以上计划指标，负责制定相应的实施方案和措施，在确保完成计划指标同时，能有效地节省费用；负责协助董事会对公司所有工程项目的投资策划，项目可行性研究工作。主持、组织策划工作，拟定招商、招租及租售方案，确保完成租售指标。统筹或主持营销中心的人事招聘、培训及考核等工作，提名本中心主管级以上人员的聘任、辞退、升职，报董事会批准；负责公司及营销中心的信息资料档案管理督导工作，保证重要文件、资料的保密不外泄。制定营销中心各部门的管理制度、内部激励和奖惩办法、人员培训计划。6积极完成董事会交办的其它工作。（二）策划经理1、职务名称：策划部经理2、直接上级：营销中心副总经理3、直接下属：策划助理4、本职工作：统筹组织本部的策划工作，对策划部成员的组织与管理；负责有关市场策划方案的撰写、广告方案的撰写与编制，并有效地组织实施与监控；搜集有关房地产市场信息及资料，建立和逐步完善信息资料库的管理，为销售招商提供有利依据；为公司提供市场及租售策划方案，并协助实施与监控；针对竞争楼盘或市场的变化及时做出分析并提出建议；提供广告策划方面的报价以及材料、市场动态的资料，并分类整理存档管理；编制市场推广费用的计划，并加以监控与及时呈报；负责展销会现场气氛布置的方案，组织实施并确保租售计划的完成；协助其他部门做好相关的工作；积极配合公司各部门运作管理及协调工作；安排本部人员作息时间与轮休，监督出勤情况，发现问题及时解决或向上级汇报；完成营销中心安排的其它工作。（三）策划助理：1、职务名称：策划助理2、直接上级：策划部经理3、本职工作：协助本部经理完成部门工作计划；负责有关市场策划方案、广告策划案的撰写；定期对销售招商的数据报表进行分析，呈报营销中心；7搜集有关铺位、写字楼招租、房地产销售市场信息，并分类整理成档；协助经理制定本部门的月、季、年度的工作计划和总结分析；负责公司各类会议的记录；协助策划经理撰写相关市场策划、广告策划方案，并有效地组织实施和监督；负责搜集相关广告的报价及相关材料、样板的搜集及最新市场信息资料，建立相关信息库；协助其他部门完成相关的工作；统筹组织相关广告活动并监控；完成经理临时安排的其它工作。（四）招商经理：1、职务名称：招商部经理2、直接上级：营销中心副总经理3、直接下属：招商顾问4、本职工作：统筹组织本部的招商工作；根据营销中心的计划制定本部的工作计划和人员分工；负责本部的所有日常工作并监督各项制度的执行；负责本部人员的岗位培训，提高本部人员的工作技能；组织本部人员定期进行市调，搜集各类楼盘信息并汇总、更新、存档；对目标商家进行调研，获取资料，进行汇总、存档；督导本部人员进行客户拜访、追踪、签约及回款；对租赁合同、定金单、认购书等签约文件进行审核；对每天的报表统计数据进行审核，定期做出分析，呈报营销中心；协助策划部针对市场变化制定对策方案，呈报营销中心审批；协助公司其它部门的工作；安排本部人员作息时间与轮休，监督出勤情况，发现问题及时解决或向上级汇报；完成副总经理安排的其他工作。8（五）招商顾问：1、职务名称：招商顾问2、直接上级：招商部经理3、本职工作：学习业务知识、熟悉相关政策法规、掌握销售技巧、认真完成招商任务；按标准流程接听电话，接待到访的客户并登记相关表格；追踪客户，按公司规定签署合同，催交房款租金，促成成交；严格审核客户签约及贷款所须一切资料，及时反馈客户信息；自觉遵守现场各项规章制度；在需要时，帮助他组员工，良性竞争；定期市场调研，了解市场情况，按公司及上级要求完成所有工作。（六）销售经理：1、职务名称：销售部经理2、直接上级：营销中心副总经理3、直接下属：销售主管4、本职工作：统筹组织本部的销售工作；负责案场的所有日常工作并监督各项制度的执行；负责本部人员的岗位培训，提高销售人员的营销技巧；组织销售人员定期进行市调，搜集各类楼盘信息并汇总、更新、存档；督导销售人员进行客户追踪、签约及回款；监控本部门的办公用品的使用；审核并确认定单、合同的签署；对每天的报表统计数据进行审核，定期做出分析，呈报营销中心；协助公司其它部门的工作；对销售人员进行培训、考核；安排销售人员作息时间与轮休，监督出勤情况，发现问题及时解决或向上级汇报；9及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报；完成副总经理安排的其它工作。（七）销售主管1、职务名称：销售部主管2、直接上级：销售部经理3、直接下属：置业顾问4、本职工作：协助经理完成本部销售业务及管理工作；负责指导本部销售资料的登记、保管、整理、存档等管理工作；每周对各类未成交及未回款客户进行统计，并督促销售人员尽快完成相关工作；及时汇总现场客户情况，对来人、来电、已购客户数据整理分析及制作每日、每周等各项销售表单，呈报营销中心；负责项目销售小组人员的考勤；负责督促收集销售人员提交的客户反馈意见并上报营销中心；负责督促销售人员提交每周客户分析，并作汇总资料上报营销中心；销售经理不在现场时，代替销售经理处理售楼处现场日常事务及管理；负责案场的日常行政工作，配合销售经理监督人员规范及制度的执行，制作轮休表、考勤表、费用报销单、佣金表等各类表单；审核客户签约及贷款所须一切资料，配合销售经理及时签定并审核定单、合同；业务繁忙或人员缺席、调休时，须进行电话接听和客户接待工作。（八）置业顾问1、职务名称：置业顾问2、直接上级：销售主管3、本职工作：学习业务知识、熟悉相关政策法规、掌握销售技巧、认真完成销售任务；按标准流程接听电话，接待到访的客户并登记相关表格；追踪客户，按公司规定签署合同，催交房款，促成成交；10严格审核客户签约及贷款所须一切资料，及时反馈客户信息；自觉遵守现场各项规章制度；在需要时，帮助他组员工，良性竞争；定期市场调研，了解市场情况，按公司及上级要求完成所有工作。第三部分工作管理流程规范一、工作命令流程1、命令命令一般分为口头命令和书面命令两种。口头命令主要是指面对面的谈、小11组讨论、电话或其他情况下以讲话形式出现的命令方式。书面命令主要是指通过下任务单和命令书的形式的命令。命令人即接受命令的执行人，也就是让谁去完成任务。命令内容即让某个人去干什么工作，包括时间、地点、人员、行动、行动的对象。完成的标准也就是说该项任务要完成到什么程度，即做成什么样，一般分常规标准和特定标准。常规标准即公司已做好的规定或工作标准——下令时不用讲明，可以强调。特定标准指没有先例或未做规定的工作标准——下令时必须讲明。完成的标志验收合格，交回令签。复命的时限和方式在什么时间以前，用书面、电讯或口头的形式向谁报告。四小时复命制对任何命令不管完成与否，都要在规定时间内复命，如执行人在执行开始后发现有困难或阻力，应努力去克服；如确实有不可克服的困难，执行人无法按时、按标准完成，要立即向下命令者复命，讲明不能完成任务的困难或原因。如已完成任务，也要复命。“立即”：我们规定为不得超过四小时，这就叫“四小时复命制”。不能完成任务的人，可以取得下命令人的新指示，保证任务的完成或取得下命令人的帮助，及时克服困难完成任务。无论出于什么原因，在发现不能执行命令以后，没有向下命令人复命，延误了工作，要由受命令人负责。命令时的语言要求A．简炼、准确、不需要加以形容和描绘。B．使用专业术语，概念清楚，尽可能排除误解。C．有可操作性。12D．保证传达渠道畅通无误。二、会议流程（1）会前准备：包括议题、主持人、记录人、将要下发的文件、有准备型的发言，对会议进程的预测及对策；议题：不要多于三个；主持人：主管级以上管理人员（不同层级会议）；记录人由主持人委派；将下发的文件要做到准确，错误需在会前修改；文件要按照参会人数复印，避免造成开会中途文件准备不全；参会人员对常规例会要熟悉流程并做好发言准备。（2）会议通知：常规会议不下发通知，对于公司工作需要举行的会议可以下发口头或书面通知，会议通知内容包括：会议的名称、议题、时间、地点、参加人及需带资料。（3）会议纪要由记录人整理会议纪要。会议纪要只记决议，不记讨论过程，个别重要语句可记；会议纪要一定要有执行人和完成时间；会议纪要整理后要由会议主持人签字确认后下发到参会人员或指定部门；如果是连续性会议（如例会），会议需总结上次会议决议的执行情况；缺席会议人员须注明原因。三、工作汇报流程1、各部门均采取逐级汇报制，对于直接上级解决不了的问题可跨级上报。2、各部门文件报告上报均需注明部门、日期、经办人，字体采用小四号，页眉“阜阳天兴房地产开发有限公司·**部”字样。3、对于各部门上报有关公司销售数据的文件报表需有部门经理签字，部门经理需要对核对数据的真实性和准确性负责。4、销售部、招商部对每天的销售数据，客户接待情况汇成报表，每周需要对销13售数据客户接待进行汇总并