营销部员工手册

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料第十九页：营销部员工手册目录：1、岗位守则2、工作程序及行为规范3、违规条例及扣罚标准4、营销部员工转职申请程序5、运作制度6、各部运作方案（DJ、演艺部、营业部、推广部、艺能部、客户部）一、岗位守则1）下班或看完房后，聚在一间厅房内，经理通知下班，方可下班。2）在厅房内必须大方得体，不得罪客人，说客人的短处，讲粗口，喝酒注意不要过量。3）员工之间必须互相团结，不得说别人闲话，如有什么问题，直接向经理投诉。4）不准向客人强行索取小费，严重者辞退处理。5）必须服从上司的安排，配合好工作，不得顶撞上司。6）例会必须在指定集中地方参加，任何员工不得以任何理由缺席，如有特殊事情必须事先申请，否则以旷工处理。7）开黄单的员工必须按相关缴款程序缴交，逾期不交者以停职处理。8）受罚员工不可向客人投诉指责上司或表示不满。9）工作中完全服从上级的一切工作分配，做到“先服从，后上诉”。10）严格遵守《员工守则》及公司各项规章制度。二、工作程序及行为规范（一）工作程序1、营业前按时上班，上班前以换好制服及化好妆为准，不能佩带夸张饰物，不能涂有颜色指甲油，必须穿着肉色丝袜及黑色（必须包头及带跟）皮鞋。点名时不准化妆、说话、吃零食、抽烟等。班前例会，认真听取部门经理的工作安排及礼貌用语，擅自离开工作岗位，如没有事先知会部门经理，给予扣罚100元/次。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料站岗时不能私自交谈，并插好咪线，试好音做好厅房内的清洁工作。2、营业中如没有安排到房间之厅房员，一律到指定地方站岗。站位时间，待客人走到的时候，以30度鞠躬的姿势并齐声说欢迎词：“晚上好，欢迎光临”！（由楼梯级第一个员工带领叫“晚上好”，其他员工叫“欢迎光临”！），违者扣罚50元/次。站完位后，坐在所定厅房内，等候客人的到来，期间如有客人擅自闯进房，并要求某某看房时，必须通知所属部门经理等候安排，不能擅自串房。如没有看房的厅房员一律到公司指定地方迎宾站岗。坐在厅房内要注意形象，不准躺在沙发上或叉开腿坐，架脚在台面上吸烟、吃零食等。如厅房需要多安排厅房员，必须通知经理，由上司安排，不得私自作主提议某某人员，违者扣罚100元。在看房中的厅房员如中途需要出房或去洗手间，必须经客人同意及与客人打招呼，任何情况离开时间均不能超过10分钟。客人未到之前，不得调节厅房的空调。厅房客人要求放“迪斯科”时，应注意音量，不要太大声，容易烧坏音响，应按音响操作手则处理。时刻注意台面的清洁工作，主动询问客人喝什么，唱什么，促进客人消费。要认识清楚公司的餐单，主动向客人介绍。如有熟悉的客人找，必须通知经理由经理带房，不得私自串房，否则扣罚50元。没有经过客人同意，不得私自叫东西吃，一点钟前不得在空房内吃宵夜。第一批客人走后，如有第二批客人到，必须通知经理，经理须按轮流制安排没看房DJ看房，不得私自看重房。负责区域，除了部门经理，其它部门不得安排厅房员，如有需要，必须先通知部门经理。上班随身携带笔记本，随时记录楼面问题、总控问题及客人意见与投诉。如老总签小费，必须在笔记本上写清楚日期、房号、客人简历、厅房员姓名，叫老总签名后，24小时内交给经理；不管是否老总签单，服务都必须一视同仁，公司小费每人每次一律200元。订房的员工一定要在每天例会上通知经理。上班一定要准时，不得找任何籍口推迟上班，否则一律按迟到处理。在部门经理的带领下整齐排列地进入房间（入房前必须把手机关掉，以免影响客人）并要面带笑容同声说：“晚上好，欢迎光临”！（违者扣罚50元/次）；若被客人选中的厅房员精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料在客人房内不能打手机，要把手机关掉，违者扣罚100元。未被选中的厅房员须礼貌退出房间说：“不好意思，打扰了，祝各位玩得开心”！（违者扣罚100元/次）被选定的厅房员进房后，首先自我介绍，面对客人微笑说：“晚上好，欢迎光临，我是这间房祝各位玩得开心”！然后礼貌的询问客人“请问小姐或先生需要喝点什么酒水（酒水牌送上）及时介绍推销公司的酒水。（违者扣罚100元/次）酒水送上后，一一为客人斟酒并双手递送，用手示意微笑着说：“请慢用”！及时为客人点烟、分生果并说“请慢用”！（违者扣罚50元/次）每次进出房必须填写进出房卡，并注明原因及时间（并要求填写正楷字体），违者扣罚100元。如有其它房间熟客要求某某厅房员过去打招呼时，必须找回所属部门经理，经同意并签名确认后才能离开，但不能超过10分钟，且进去打招呼时必须由经理带入房，不能擅自入房。厅房员在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合服务员保持房间卫生环境干净整齐。（违者扣罚50元/次）不能明示或暗示客人拿小费，更不能传达某某人去某某地方拿小费；小费不论多少一律必须说：“多谢！”且必须双手去接；如员工出现提议客人给小费某某经理，则经理及员工同时扣罚500元；亦不能因客人给少或不给小费而给面色客人看。在客人消费的过程中，要以“礼貌、微笑、周到、殷勤、迅速”的服务标准让客人感到宾至如归的感觉。（违者扣罚100元/次）如碰到有的客人对自己有过分动作，而自己不能接受时，不能骂客人或把客人激怒，只能委婉拒绝，或可向客人打招呼要去洗手间，然后找经理帮忙处理。在任何时候都不能跟客人争吵或冲突，如客人真有侮辱性言语，也只能回避不能争吵。除非客人要求，当班时不能自己点歌、唱歌，要以客人为主，并按客人要求点歌，不能拿着话筒一路不停唱下去开个人演唱会。如遇点歌系统出现故障时，应第一时间通知总控解决，态度要温和且用礼貌用语通知对方（必须报上姓名及职位）：“你好，我是房王丹，请帮我，谢谢”！与客人一起猜拳时，如果输了，要愿赌服输，不得无礼拒绝喝罚酒；如果客人输了也不能勉强客人喝罚酒，猜拳时要留意态度及语言用字，不能有“串”字等粗鲁字眼出现，应以服务心态来让客人开心为目的。不能向客人介绍公司某某经理权限或找某人打折及送酒，如有客人需要可找经理处理。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料如有其它看房的人在房内，不管是什么身份，如客人接纳，服务态度也应一事同仁。对待服务员或其他部门员工不能呼呼喝喝，所有说话都必须礼貌用语，例如：麻烦你、唔该、谢谢等。如客人对服务有不满，应立刻向该区客户经理反映并用工作记事簿记录下来，次日例会上提出。如客人对某部门员工或服务不满也应尽量开解客人，不应该落井下石，增加客人不满情绪，替公司向客人道歉；如有些客人无理取闹也要以息事宁人的态度去逗客人开心。如客人财物、钱包、手机随便乱摆放，应提醒客人小心保管，不然会导致遗失或盗窃，但不要替客人保管，如出了事客人会推到你身上。厅房员在房间服务过程中，房间内说话对象应以客人为主体，不能员工之间谈论私事，更不能坐在一堆，应与客人分间隔坐在一起。客人埋单后，厅房员必须起身帮客人拉门并礼貌说“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”！同时提醒客人带齐自身物品，并送客到楼梯口。（违者扣罚100元/次）3、营业后每天下班签退时间，必须携带笔记本向经理报到，同时反映当天的情况及问题。所有员工点名下班，听取经理对当日工作的总结，如：工作中如有客人有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知经理，经理安排工作时绝对要先服从、后上诉，让宾客在欣赏我们的灯光音响和气氛的同时也不忘欣赏我们的热情有礼的优质服务。（二）行为规范1、员工必须严格遵守上、下班制度，非上班时间不得在部门逗留；2、当值时员工只能在自己的岗位区域工作，无公务不得进入其它部门或公共区域；3、工作时间内，不得做与工作无关的任何事情；4、员工不得使用各种客用物品和客用设施；5、请假应提前获得部门经理许可，交上请假条，如每月旷工累计三天视为自动离职；6、凡请病假须出示市级以上医院的病假单，并在当天向部门主管说明病情，若不能递交有效证明，视情节轻重给予处分；7、DJ服务员如果想吃东西，一定要先征得客人的同意，才可点取食物；8、员工制服不得穿出或带离公司，下班后必须将制服锁在衣柜内；9、在营业场所内拾到客人一切遗失物品，一律主动交给部门主管或经理，并将详情记录；10、员工必须服从上司的安排和调动，不容当面争辩，如有疑问，事后可提出自己的意见；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料11、清理台面卫生是厅房员的职责之一；12、在客人未离开房间的情况下不准提前离开；13、员工无权叫经理送酒水及打折，否则扣罚200元/次；14、佩戴饰物以简单为主，不可佩戴各种夸张头饰或其它饰物；15、必须养成使用香水的习惯；16、保持自然的微笑和柔和的语调；17、走路时身板要挺直，不要左右摇晃；18、站立时重心要放在双脚；19、不能将双手交叉包在胸前；20、站立时不要靠墙、桌子或柜台；21、不能当众整理内衣、搔头、挖鼻孔；22、有人对你说话时应仔细听，不要插嘴，并保持目光交流；23、不许说粗说，不许卷起袖子；24、握手时不要剧烈而要平缓；25、不要表现出不耐烦的样子；26、不要给客人留下粗心和匆忙的印象；27、说话声音不要过于轻软或太大；28、不要当客人的面打哈欠、打嗝、打喷涕。三、违规条例及扣罚标准为了提高服务质量，端正工作态度，防范错误率的上升，特制定以下违章罚款条例，DJ必须严格执行。1、未穿整洁制服、袜（肉色）、黑色（包头及带跟）皮鞋者，扣罚50元。2、未化妆仪表不整、未梳理头发、剪指甲及忘记佩戴工号牌或佩戴不规范者，扣罚50元。3、未准时进入工作岗位，物品及工具摆放凌乱不整齐者，扣罚50元。4、上班时间偷懒、睡觉、打私人电话、吃东西或吃香口胶、抽烟者，扣50元。5、上班时间手机、寻呼机不开震动，不能正确操作使用服务工具者，扣罚50元。6、见到上司、老总、同事不主动礼貌以职称打招呼者，扣罚50元/次。7、迟到、早退者扣罚100元。8、不按指定员工通道者，扣罚100元。9、见到客人不主动微笑，不礼貌打招呼，服务时未用敬语、礼貌用语或对客人评头论精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料足指手划脚者，扣罚100元。10、未搞好负责区域卫生、台面水迹、果皮、纸巾、空瓶、空碟、烟灰盅以三个烟头为限，地面垃圾等，扣罚100元。11、进房不敲门不主动给客人斟酒、点烟，客人走时不礼貌送客到楼梯口者，扣罚100元。12、向客明示索取小费或因服务欠佳造成客人投诉者，扣罚300元。13、同事之间发生口角、吵架、打架者，不服从工作安排，顶撞上司者，扣罚200元。14、出房次数超过3次，特殊情况必须知会客人后知会经理，否则扣罚200元/次。15、病假一天扣罚100元，事假一天扣罚200元，旷工一天扣罚300元。16、工作满三个月可申请15天无薪假。17、除经理外，所有特殊部门员工在11:00PM前不得进入客人公用洗手间（包括二、三楼客人洗手间，违者扣罚100元/次。18、特殊部门员工上、下班必须准时打卡。如有员工订房因迟上班（8：15PM前）必须由部门经理同意并核实房号方可生效，且符合如下要求：A、必须按申请时间上班并打卡