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销售员，让客户倒追你徐强2014-1-15版权所有：徐强（微信公众号：salestraining）2目录树立倒追思维...................................................................................................................................3经典倒追案例：1:300的秒杀.......................................................................................................11揭秘销售流程：40%成交率..........................................................................................................18客户购买周期.................................................................................................................................29购买决策：情感胜于理性.............................................................................................................51诱惑胜于说服.................................................................................................................................64赞扬3要素：让客户飘起来.........................................................................................................84高情商、低情商与人际关系.........................................................................................................96附录：倒追营销实战在线培训...................................................................................................109附录：作者联系信息...................................................................................................................115版权所有：徐强（微信公众号：salestraining）3第一章树立倒追思维吸引倒追，不仅仅是奢侈品行业的专利追客户vs让客户倒追，思维差异对比吸引客户倒追的2个原则版权所有：徐强（微信公众号：salestraining）42008年12月。上海到斯图加特的航班。我的目的地是楚芬豪森，位于斯图加特的保时捷全球总部。在航班上，我遇见了一位企业老板。他知道我为保时捷进行培训工作后，问我：“John，你觉得保时捷的营销方式，和其他公司有什么关键的区别？”我说：“本质上，保时捷是让客户倒追它，大多数公司是拼命追客户。”他说：“我也想让客户倒追。可是...那是奢侈品公司啊。”你是否思考过？无论身处什么行业..你也可以创造出一种吸引力...创造出一种诱惑...让客户倒追你？说服有毒我有一位朋友，在做小企业营销产品的销售。他跟我说，遇到很大的困惑：常常和客户谈的很好，客户反应也很热情，但是最后成交率低。于是我就跟着他，去拜访了几家客户。的确在交谈中，他发挥的不错，成功的诊断了客户的问题，客户频频点头，主动的提问，一直到介绍完价格后，客户说：“让我考虑一下”。然后就露出思考的表情。这时候，我的朋友做了一件事情，他说：“放心好了，这个产品没问题的。”我心里叹了一口气。然后他又补上一句：“如果你今天决定买，价格我们还可以再优惠。”我心里说：“完了…”然后就看见客户，结束了思考的表情，对他说：“我还要再考虑一下，电话联系吧。”虽然又是“考虑”，但是这个考虑，和前面的考虑，却是两码事了。前面是认真的考虑，这个，却是一种托辞。说服是销售的毒药。版权所有：徐强（微信公众号：salestraining）5对于金额比较大的购买行为，客户考虑是一个自然的事情。在这时候你去“说服”一下，立马暴露了自己急切的意图。当然，从销售的角度，客户考虑的方向，可能是天马行空，可能导致失单。因此，还是需要加以影响。但是，这时候你所采取的角度，不应该是“说服”对方，而是创造一个环境，让对方自行“说服自己”。具体该怎么做呢？追vs倒追在中学时，我们学过牛顿的3大运动定律。但是爱因斯坦指出，当物体接近光速运动时，这3大定律就失效了。你无法用他们，来计算高速物体的移动规律。当你尝试理解“倒追”思维时，同样需要清空思维。因为，传统的“销售定律”，在这个新的领域，常常是错误的。追客户让客户倒追说服客户购买说服有毒，诱惑客户主动选择你多次沟通，慢慢来冲击力的沟通效果，短时间的强烈震撼销售讲述为主的沟通方式客户体验为主的沟通方式唾手可得稀缺资源满足客户的各种要求要求不等于需求，发掘客户的核心需求卖产品卖欲望供应商处于弱势地位供应商处于平等甚至主导地位我意识到“倒追”的巨大威力，是在保时捷的经历。当进一步研究这种营销方式的时候，我发现，保时捷深刻影响了一个人，一个也许是我们这个时代，最为重要的人物。他在音乐播放器、手机、平板电脑这样的电子领域，打造出了革命性的产品，改变了整个行业，和我们的生活。创造了科技业唯一的奢侈品牌。如果你要学习“倒追”的方法，乔布斯以及Apple公司，是超级出色的典范。在Apple的零售店里，店员从来不销售。他们的任务，是帮助你更好的体验产品，回答你的各种问题，还有做产品使用的培训。版权所有：徐强（微信公众号：salestraining）6在乔布斯逝世后，流传着一个笑话：======用户：“为什么不加这个功能，为什么不出mini，为什么不用×××屏幕，为什么……”乔布斯：“滚，爱买不买！”用户：“买就买！”用户：“我们要这个，我们要那个，我们还要……”库克：“给给给，全给你们！”用户：“滚，库克你一点新意都没有，我们怀念乔布斯！”======销售的大敌：强烈的自我意识我的邮箱里，不时收到来自戴尔的邮件。我买戴尔产品是2008年，一直到现在，所有收到的他家电邮，都是这种类型。把这封邮件保存下来，不是因为它有用…而是，它是一个很好的案例，反应出作为销售人员，在成长路上的一大障碍：自我为中心。这种思维典型的体现之一，就是在沟通中，会频繁出现“我”，而不是客户的需求，客户的困惑。看了这封信，想法就是：“靠，想从我兜里掏出钱来。”版权所有：徐强（微信公众号：salestraining）7疑惑客户不愿意理睬你？检查一下，你的自我意识强度。来源可以是：你与客户的邮件；你的谈话录音（或者听同事跟客户的谈话）；你们的销售提案；测验：你的沟通中，“我”的出现频率如何。成功的关键，在于激发客户对你的渴望推销是高成本、低价值、伤自尊的活动。在西方，有一句关于销售的话，叫做：”Thedifferencebetweenrapeandraptureissalesmanship。”意思是”强奸与销魂的区别，在于销售能力。”前者采用了强迫、暴力等手段，让人痛恨；而后者，则是营销高手，他们采用的过程，让人回味无穷。那么在销售过程中，如何让客户“很想要”呢？引导原则倒追原则：在满足客户需求的过程中，引导对方主动选择你。有次我去家乐福。逛到了水果区域。我对于苹果，一般心理价位在5元左右。可是，那次居然我买了12.9一斤的。下来之后，我总觉“哎，怎么就这么被人攻破了心理防线呢？”于是回顾了整个过程，写了篇文章如下：=====昨天刚看到有人讨论，说销售是不是没有技术含量的活。今天就学到了一课。版权所有：徐强（微信公众号：salestraining）8刚才晃到家乐福，准备买点水果。在苹果摊前扫了一下，山东苹果5.94元，红富士12.9，还有其他其他。因为买苹果的想法不强，所以准备离开看看别的。然后红富士的促销拿起一个盘子，上面有几块切好的苹果。跟我说：“免费尝一下把，我们的苹果味道很好的。”我还在犹豫，她又说：“吃了也不用买的。”于是我就吃了一块，免费的便宜就占了呗。（恩，提供免费样品，让潜在客户进入销售流程。同时也体会到产品质量）味道的确还不错。促销说：“我们的苹果是有品牌的。很多老外都到这里来买。你闻闻看，果香很明显的。”（利用社会认知，提升可信度。产品对比）一边说她拿起一个红富士，放到我的鼻子前，的确有香味。然后她有拿起旁边一个苹果，放到我的鼻子前，说：“这个就没有什么果香把。他们是两个月催出来的。我们是养了9个月的。”（演示、对比和说明一气喝成，让客户认识到与低价产品的差异。打消价格异议）。我挑了几个苹果。（恩，这个过程应该还有她的引导，没注意）。然后她拿过我的袋子，说：我帮您去称重。（帮助客户，同时，消除了一个丢单的环节。人们可能会在结账的过程中放弃）。称完之后，她拿给我，然后说：“这个苹果味道很好，很多人一直来买。但是就是有点贵，2、3个就是20来块了。”（设置客户期望值。同时做异议处理。另外，如果我的表情是嫌贵的话，不知道她是不是会还有什么措施。）。看我没啥反应，她指着结账台，说：“结账在那边。”（推动客户早点结账也是降低丢单风险，否则晃啊晃说不住就有意外啦。）=====家乐福大妈，在整个过程中，并没有问我“买不买”。反而她说过的一句话是：“吃了也不用买的”。通过免费的试吃，满足我对“尝试”的需求；通过对比的演示，引导我认知质量的差异；帮我去称重…在一系列满足需求的步骤中，我不知不觉的买了单。与之相反，大多数销售人员的做法，是“在满足自己需求的过程中，逼迫客户选择你。”版权所有：徐强（微信公众号：salestraining）9帮助客户成功倒追法则：帮助客户成功。这是我收到的一封求职信：主题：应聘市场助理您好我是***，刚刚获得了**大学硕士学位。但是我的工作会直到10月开始。我希望找一份兼职工作，以支付房租，并且在正式工作之前，学到一些东西。附件是我的简历，期待您的回复。谢谢。在这封邮件中，求职者表达了她的兴趣所在：付房租，学到一些东西。这是典型的“自我意识”的体现。我们最关心的，就是我们自己。自己的利益、自己的兴趣、自己的想法。但客户同样如此。我可没有兴趣担心谁的房租、谁是不是想学到一些东西。我想知道的是，谁能帮我解决问题。我第一时间删掉了这封求职信，简历根本没有打开。信中已经充分暴露出，求职者缺乏换位思考的意识，而且不在意这份工作。不少销售人员，常常困惑于“如何说服对方”。如果你从自我的角度思考，很难解决这个问题。但是换一个角度，“如何说服对方”其实并不是核心。更好的问题是：“我如何帮助对方成功。”换位思考：如何帮助客户成功还是以求职为例。潜在雇主就是潜在客户。换一个角度，思考：我们如何帮助招聘者，用最短的时间，发现高质量的人选？假设对方是通过邮件的方式，进行筛选。版权所有：徐强（微信公众号：salestraining）10那么首先对方看到的是标题…因此，你应该在标题中，明确的给出匹配工作的核心条件。如果对方点击了标题，第一眼看到的，会是邮件的正文，而不是简历。为了让招聘官最快的完成判断，你应该在邮件内，就给出“此人值得面试”的充分理由。而不是让他们再点击简历，去寻找信息。这就是如下求职信模板的起源，在5秒之内