销售代表手册

销售代表手册销售部岗位描述一、岗位名称：销售代表二、直接上级：销售部经理三、本职工作：注意个人仪表，礼貌服务，维护公司形象，解疑答难，缔结合同，正确、清楚填写各类销售文本，保证售房款的及时回拢，及时．准确的上交按揭资料，收集．反馈信息，提出合理建议。四、直接责任：确保销售指标的完成，合同正确，信息真实，讲解清楚，解决异议，避免纠纷，团结协助，维护公司利益，按工作流程办事，交接及时。五、主要权力：在公司允许的范围内行使代表权，拥有建议和解释权。六、岗位素质：认真，诚实，口齿清楚，表达能力强，团结同仁，有责任心，有一定的专业知识，有应变能力，形象好。销售代表礼仪一、仪容仪表因销售代表直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自已的外表保持整齐，清洁和悦目。工作前应做好以下几点：１．身体整洁：保持身体清洁无异味。２．容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。３．适量化妆：女销售代表必须化淡妆，化妆须适当而不夸张。４．头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。５．口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。６．双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。７．制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。二、姿势仪态姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而销售代表必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋．叉在腰间或双手叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：１．咳嗽或吐谈时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；２．打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；３．整理头发．衣服时，请到洗手间或客人看不见的地方；４．当众挖鼻孔．搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；５．手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面；６．当众不应耳语或指指点点；７．不要在公众区域奔跑；８．抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；９．与别人谈话时，目视对方眼鼻所形成的三角区，且不少于谈话时间的三分之一；10．不要在公众区域搭肩或挽手；11．工作时，以及在公众区域不要大声讲话，谈笑及追逐；12．在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；13．与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。三、言谈举止坐．站．走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：１．彬彬有礼（１）主动同客人．上级及同事打招呼；（２）多使用礼貌用语，例如：早晨好．请．谢谢．对不起．再见．欢迎光临等等；（３）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如李总．王经理等；（４）讲客人能听懂的语言；（５）进入办公室前须先敲门；（６）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；（７）使用电梯时要先出后入，主动为别人开门；２．笑口常开（1）面带笑容接待各方宾客；（2）保持开朗愉快的心情；四、男员工发式a)头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；b)头发要整齐．清洁，没有头屑；c)不可染发（黑色除外）五、女员工发式a)刘海不盖眉；b)自然．大方；c)头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；d)发型不可太夸张；六、耳环女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。七、面容a)面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；b)男员工不可留胡须；八、手a)员工的指甲长度不超过手指头；b)女员工只可涂透明色指甲油；c)经常保持手部清洁；九、鞋a)经常保持清洁．光亮．无破损并符合工作需要；b)穿着公司统一配发的工作鞋；十、袜子女员工须穿着公司统一配发的丝袜（穿裙子）十一、制服１．合身．烫平．清洁；２．钮扣齐全并扣好；３．员工证应佩戴在上衣的左上角；４．衣袖．裤管不能卷起；５．佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。销售代表接听客户电话要则１．接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁不冗长；２．接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到心中有数；３．销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下；４．接听电话时，必须要亲切地说：“您好，＊＊家园”５．当客户提出问题后，可以先简单的回答一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡；６．在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来，回答问题最好不要超过三个；７．在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户到现场售楼部参观，将会有专业的销售代表为他介绍；８．与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名．电话．购房意向和信息来源；９．在客户所找人员在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远离大场喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓；１０．不许对着话筒咳嗽．打哈欠．叹气；１１．不许在接听顾客电话时与其他人搭话；销售代表工作程序一、前期准备工作熟悉区域楼市概况．自身楼盘情况，深刻认识楼盘自身卖点，以及周边楼盘所处的环境等。熟悉及理解销售资料．确立销售信心；（１）熟悉现场特点，熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度；（２）销售资料和工具的准备，例如：资料夹．计算器．名片．笔．工装等；必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器．名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。二、接待规范１．站立：２．迎客：３．引客：远远见到客人向售楼处走来时，销售代表应立即手夹准备好的资料，销售代表直立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，面带微笑，主动迎上去对客人说：“欢迎光临，我帮您做一下楼盘介绍”等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。４．介绍楼盘情况模型介绍a.指引客人到模型旁b.介绍外围情况c.介绍现在所站的位置在哪里，方向方位，楼盘位置，楼盘配套，路名,附近建筑物，附近配套设施，公交网络．人文景观等。d.介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，给客人倒水。基本要素介绍小区占地规模,房屋层高，绿化率，小区配套设施，发展商，建筑商，监理商，户型间隔，面积数，均价，特价单位，物业管理，建筑风格，以往的业绩，目前主力推介单位等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。５．参观样板房．示范单位a．样板房：介绍房型间隔优势，实际的装修标准，家具摆设状况。b．示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修，家具如何布局，间隔开间如何改动等等。６．楼盘实地介绍（小区实景）a.须视各现场的具体特点而定，是否看现场。b.重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景，人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。c.要注意工地现场的安全性。（一）洽谈．计价过程１．带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其他销售代表应及时添加茶水。做好配合，营造气氛。２．根据客人需求，重点推介一到二个单元。３．推荐付款方式。４．用＜计价推介表＞详细计算楼价，银行费用及其它费用等等。５．大声询问销控，以营造销售氛围，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。６．关键时刻，可主动邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能够帮您”对售楼主管说：“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个比较好的单元”从而进入较实在的谈判，拍板阶段。（二）成交进程１．当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说“某某先生（小姐）有没有带身份证？”边说边写认购书，即使客人说没带也无妨，可说“签约时再补”。２．当客人要再考虑时，可利用：（１）展销会优惠折扣；（２）展销时间性；（３）好单元的珍稀性，唯一性，促使顾客下临时订金，２４小时再补足定金。３．交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间，金额，地点及怎样办手续等等。销售代表工作方法一、接待规范1．客户上门时，销售代表必须主动面带笑容上前迎接。2．须掌握专业知识和本楼盘的所有资料，不准出现根本性的错误。3．所有销售代表一律站立接待客户，将楼书，平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满，面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。4．客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户介绍：Ａ．销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明：Ｂ．在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手。Ｃ．随时注意自已的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须始终保持微笑，态度上要诚恳，亲切，搏得客户的好感及信赖；Ｄ．不论成交与否，客户离去时，销售人员应起身相送至于大门，并说：“您慢走，欢迎再次光临”；二、实地介绍当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修，与样板房大相径庭，销售代表要着眼现状，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指引客人如何间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有一个美好想象，而下决心购买。三、销售技巧1．把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面。2．保持清醒的头脑，以平和的交谈方式，才容易引起客户的发问，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说明。3．房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此必须加强地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩。4．销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促进成交。四、客户追踪1.销售代表要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户，必须主动跟踪联系，继续了解说服；2．所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报；3．原则上在客户上门后３天内要第一次追踪，可用电话与其联系，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；4．追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。五、工作日志1.每人每天应按规定填写工作日志，以便于公司了解第一线人员的状况，从而做出适当的反应，调整及支援；2.工作日志内容包括日期，客户来电数，客户来访数．成交数，来访客户资料，提出需求等。六、收据．认购书1.收据．认购书由该楼盘现场销售主管领用后，统一使用；2.销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控确认该套间未售出方可让客人定购，并立即通知总销控；3.收取定金后，开出指定收据，并与客人签署一式三份的认购书，双方各执一份，财务一份。4.认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通讯的地址．邮政编码及电话；5.销售人员根据认购书上资料详细填写“客户资料明细表”然后按规定放回原处，方便日后查找。七、销售报表及销售会议1.现场销售主管按当天的销量填写（日报表）并对好销控，做到清晰．明了；2.每周一定为销售部会议日，会议内容是：对本周该楼盘销售情况．客流量．存在问题等；3.每月底，销售主管应提交本月的“销售报表”（根据日报表资料填写）并负责对数及核算佣金；售楼部现场管理制度一、签到1．现场主管负责考勤登记，作为当月的考勤记录。因事．因病者，事先必须销售部主管提交书面请假申请，获准后方可休假。任何人不得代他人签到或弄虚作假，否则按旷工一天论处；2．员工因业务需要不能签到者，应提前向现场主管报告，得到批准后按批准时间到岗签到；不能提前报告者，应在事后主动向考勤负责人报告，经核实后由考勤负责人在考勤表上如实登记。二、员工上下班1.售楼部员工实行每月四天调休日，由现场主管按实际情况安排。售楼部按实际情况，每日安排值班人员，下班时间随季节适时调整。2．迟于规定上班时间之后签到者即为迟到；早退以是否按时离开工作地点为