搜索
中国石化润滑油公司郑州分公司销售工具手册（2011年成果试用版）1大客户销售工具包使用指引工具化销售操作工具，能够帮助销售人员更好地实现销售的策划、计划和执行，发挥销售人员的潜质和能力，提升销售的准确性和成功率。销售工具还能保证公司销售人员能够采取标准化的销售动作，这些动作是建立在长期成功的销售经验基础上的。另一方面，销售工具包还能让销售活动更好地在公司内部分享，对于销售过程的回顾和监控，对于销售绩效管理都有着重要的作用。本套工具，围绕郑州分公司典型的大客户销售流程（如下）组织编写，工具以表格化方式呈现，并提供详细的使用说明。第一步：发展新业务准备第二步：确定目标客户第三步：信息收集与分析第四步：产品、方案推介与沟通第五步：谈判与承诺第六步：签约与执行第七步：跟进服务与管理系统化使用销售工具包的初期，你或者有些不习惯，或者感觉到被束缚。但是我们相信，良好的工具一定能帮助你的销售技能和销售绩效再上一个台阶。这正所谓：工欲善其事，必先利其器！编者2011-52大客户销售流程图销售前准备产品分析与掌握清晰定义目标客户群了解目标市场环境与政策销售阶段本阶段工作目标本阶段配用工具产品手册目标客户画像工具确定目标客户确定目标客户名单及基本信息目标客户信息表客户计划表信息收集与分析探测客户需求、发现客户潜在的问题、利用询问确定和引导客户分析明确客户内部决策机制与关键人逐步加深客户关系，建立信任客户拜访计划表客户拜访记录表客户拜访总结报告客户需求分析表客户决策角色分析表产品/方案推介与沟通产品推介提交合作方案并呈现沟通拜访客户关键人充分沟通，进一步明确客户需求，沟通内部资源，不断修订方案；进一步加深与客户关键人的信任关系，并不断施加影响与客户就项目方案达成一致并确认客户购买意向客户拜访计划表客户拜访记录、客户拜访总结异议问题处理库产品推介话术库推介工具包谈判与承诺拟定合同，完成合同条款谈判双方确认签约意向谈判分析表签约与执行签订合同内部协调与协作，按照内部操作流程，完成合同约定的服务内容使客户得到良好的服务体验客户拜访记录表客户信息表合同执行流程跟踪表跟进服务与管理完成售后管理职责持续客户关怀与服务，加深信任关系，保证客户得到卓越服务体验与客户深入沟通，分析客户潜在需求，寻找交叉销售或捆绑销售机会实现客户转介绍定期客户巡访规则与巡访工作流程单客户投诉处理工作单现场服务工作单交叉销售机会分析表客户信息表客户拜访记录表12345673工具编号：C01郑州分公司目标客户画像工具1.将郑州分公司典型的优质客户的基本特征在下表中描述；2.同一行业客户采用一张表格；多个不同行业客户采取多个表格；3.提炼出同行业客户最典型的特征即可。客户企业性质□国有□民营□外资□合资客户所在行业客户营销规模客户主营业务客户盈利状况客户采购比例进入客户方式对我公司依赖度客户决策方式客户采购流程客户采购主因客户典型需求描述财务方面绩效方面形象方面安全性便捷性客户典型需求描述：①财务方面：销售收入或利润增长，或是成本得到控制（例如增加销售收入以提高利润）；②绩效方面：维持或提高生产力和工作流程以符合时间及规格要求（例如缩短响应时间的需求）；③形象方面：维持或提高公司的名誉、信誉或内部士气（例如在问题公开曝光之前就将其内部解决的需求）；④安全性：保证公司产品或服务发生风险的几率较低（例如降低安全隐患的几率的需求）；⑤便捷性：保证公司产品或生产容易开展（例如更换配件更加容易得需求）。4工具编号：C04郑州分公司存量/目标客户信息表基础类信息客户类别□成交□未成交客户级别□大□中□小客户编号客户名称客户地址电话法人代表/总经理内部联络人内部关键决策人其他决策人客户企业的性质客户所在行业客户的产值/销售额客户在行业内的地位客户的主营业务客户的盈利模式该客户的主要竞争对手该客户的主要合作伙伴客户的决策方式客户的采购流程该客户的主要竞争对手该客户的主要合作伙伴客户信息更新项1客户信息更新项2客户信息更新项3客户信息更新项4交易类信息我方在该客户内竞争对手与我公司开始合作年份历年采购我公司产品记录客户选择我公司主要理由客户采购我公司产品渠道打败竞争对手的主要优势竞争对手失利的主因客户对我公司的满意点客户对我公司的不满意点5工具编号：C05客户开发计划表客户经理：年度：月份客户信息开发计划序号客户名称访问时间拜访对象职务所属部门电话1231231231231231231236工具编号：C06客户拜访计划表客户经理：客户名称客户机会类别RADP项目名称客户规模级别大中小当前销售所处阶段拜访地点拜访人姓名拜访目标/期望效果1.2.3.拟会谈的主要内容1.2.3.拜访准备清单已电话邀约我已经温习了客户基本信息表，知道谁是内部联络人，谁是关键决策人我已经回顾了上次拜访总结，上次拜访的承诺有了结果我已经与主管沟通了本次拜访目标，并得到了反馈我已经温习了有关产品的FABE说明书我已经准备了问题清单/话术携带产品宣传资料携带方案书，熟悉方案书内容携带名片/小礼品个人着装拜访问题清单1.2.3.4.5.6.7.8.7工具编号：C07客户拜访记录表拜访记录编号：客户经理日期客户名称客户机会类别RADP项目名称客户规模级别大中小销售所处阶段拜访地点我设定的拜访目标拜访会谈的主要内容重点1.1.2.2.3.3.成果简述产品销售情况:(进货、库存情况)用户反馈情况:(产品使用、需求、抱怨、问题等情况)市场信息情况（终端用户、竞品市场信息及价格、行业市场动态）客户的意见及建议拜访中对客户的承诺反馈时间行动计划获得新的组织需求或个人需求关键评估要素约定下次拜访时间地点下次拜访目的8工具编号：C07客户拜访总结报告拜访报告编号：（提纲）这是一份建议性的题目大纲，目的是帮助你有系统地向别人介绍你的客户。你可以选择跟大纲去做，或根据你的实际情况和销售环境修改大纲。1客户背景1.1公司名称和业务性质1.2公司的规模、业务范围（营业额、员工数目、分公司数目）1.3客户的产品或服务、市场情况1.4目前的经营情况、财务状况1.5新/旧客户、购买历史（如果有的话）1.6你拜访的部门，希望与客户想达成的目标2客户中的参与者2.1他们是什么人：名称和职位2.2他们在最后决策中的角色，他们和你的关系2.3他们的机构需要和个人需要（是什么和为什么）3客户策略3.1目前的正面和负面因素3.2你对每种因素的控制程度3.3面对这些正面和负面的因素，你需要采取的策略4行动计划4.1最终销售目标4.2关键承诺、客户参与者以及他们的中间决策角色4.3针对每一个关键承诺，你相应的拜访目的9工具编号：C08客户需求分析表客户编号客户名称决策人需求提出人类别分类客户表达需求的语句客户的目标和愿望客户现有问题或挑战适用的我公司产品产品和服务的要求组织需求财务方面绩效方面形象方面安全性便捷性个人需求权利成就被认同被接纳安全感有条理生活中角色客户典型需求描述：①权利：扩展个人控制力或对他人和情况产生的影响的需求②成就：做出结果和发生积极变化的需求③被认同：被人关注和高度尊敬的需求④被接纳：对拥有组织、有归属感和团队关系的需求⑤安全感：避免风险和具有稳定性的需求⑥有条理：事事都有明确定义和结构的需求10工具编号：C09客户决策角色分析表姓名及职位决策角色倡导者拥有者把关者审批者个人需要■权力■成就■被认同■被接纳■有条理■安全感机构需要■财务■绩效■形象关系供应商伙伴局外人朋友11工具编号：C10客户需求挖掘话术客户所在行业汽车制造客户需求预判降低成本—多渠道采购（国产化）—增加供应商背景问题请问贵公司今年的降成本指标是多少？难点问题目前的供应商对于降成本指标的响应如何呢？隐含问题如果国内有能够符合标准的同类产品，贵公司是否愿意进行测试以确定产品性能呢？需求-效益问题我公司的产品已在行业内XXXX等客户得到广泛应用，比进口产品降低成本XX%以上。贵司是否有兴趣采购呢？客户所在行业钢铁客户需求预判设备维护检修造成的停工对效益影响很大背景问题请问贵司每年设备检修都包括哪些内容呢？难点问题润滑不当或或换油周期短导致检修，给贵司带来效益损失大吗？隐含问题采用合成类产品可以大幅提高润滑性能，显著延长换油周期，您有兴趣了解一下吗？需求-效益问题我公司的XX合成型产品换油周期是矿物型产品的3倍，但价格只是后者的2倍不到。贵司愿意试用吗？客户所在行业客户需求预判背景问题难点问题隐含问题需求-效益问题客户所在行业客户需求预判背景问题难点问题隐含问题需求-效益问题12工具编号：C11客户异议问题处理库异议类别客户语言描述的异议应对话术不关心我们目前没有需求（采购计划）没关系，我今天拜访贵公司就是想建立一个长期的合作。为了今后更好的为贵公司提高服务，您看能不能占用您几分钟时间，我们做个简单的了解。我们已经有合作伙伴了没关系，我相信多一个采购渠道对贵司不是坏事，不知道您了解我们的品牌和产品吗？（此处可停顿看对方的反应），我相信随着您对我们了解的深入，双方是有合作的机会的。我很忙不好意思打扰您，其实只需要占用您几分钟时间，我只是想告诉您我们现在有一个非常不错的促销活动。（如果对方还是说忙）那我今天什么时间再和您联系比较方便呢？你把资料留下，有需要我会和你联系的先生，我们的资料的确可以帮助您了解我们很多的产品信息，但为了保证恰当的使用，我想了解一下贵司设备的具体情况，您看可以吗？误解润滑油品牌很多，好像都差不多我们的品牌目前的排名是世界第四，亚洲第一。在以下几个方面在行业内都是领先的……我觉得昆仑的产品比你们的好昆仑是知名品牌，但产品主要是散油，在包装类产品中，我公司的市场占有率是遥遥领先的。怀疑你们的产品质量可靠吗我们的工业用油产品至今在大客户里面还是零投诉的，大部分客户已经合作5年以上，对我们的产品和服务感到满意。我们的设备可是进口的啊，你们的产品能满足要求吗？我们的产品通过了国外很多设备制造商的认证，我可以提供给您。我们也有很多和客户合作替代进口油的案例，可以给您参考。我们需求的产品种类很多，你们可以提供吗？我们的有上千种油、脂、液产品，可以满足客户的不同需求，还可以针对贵公司产品情况，为您量身定做各个润滑点的润滑方案。你们能提供优质的服务吗？我们有专门的售后服务团队，还有北京、上海2个研发中心随时为您提供优质的服务。13拒绝你们的价格太高，XX品牌的产品比你们的价格低的多是的，我们的价格是比XX高一些，但您作为资深的采购专家，一定知道“一分价钱一分货”。行业特性决定了，润滑油是石化产业链的一个组成部分，所以选择润滑油就是选产业链。采用我们的产品意味着您获得了优质而稳定的资源供给，完全可以消除您的后顾之忧。我们再考虑考虑您是想考虑哪些方面呢？哦，正好今天有时间。如果方便的话，您不妨现在就把您考虑的事情说出来，我们一起讨论一下。产品缺陷14工具编号：C12产品推荐话术客户所在行业客户需求预判所推介产品FABE客户所在行业客户需求预判所推介产品FABE15工具编号：C13大客户销售推介工具包客户经理日期工具包类别工具名称准备情况必备工具1.公司宣传资料2.产品说明书/3.方案书4.客户基本信息表5.拜访问题库6.个人着装7.个人名片8.……辅助工具1.公文包2.笔记本电脑3.签字笔4.记录本5.计算器6.给客户准备的产品样品7.给客户准备的小礼品……交通工具1.自己开车2.乘坐公共交通工作3.其他方式16工具编号：C14大客户销售谈判分析表客户名称我方谈判人员对方谈判人员谈判焦点理想目标相对满意目标可以勉强接受的目标我方关注的利益：1.2.3.4.对方关注的利益1.2.3.4.可供选择的方案：1.2.3.4.我方最佳替代方案对方最佳替代方案我方谈判时限要求对方谈判时限要求17工具编号：C15合同执行流程跟踪表18工具编号：C16售后定期客户巡访工作流程单19工具编号：C17客户投诉处理工作表投诉客户单位投诉客户姓名联系电话购油渠道零售商商号