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主顾开拓—专业的客户资料收集与整理课程总览：中企销售环第一步：主顾开拓-专业的客户资料收集与整理第二步：电话约访第三步：接触拜访第四步：产品说明与价值呈现第五步：拒绝处理-价格异议第六步：促成与签约第七步：客户服务课程大纲1、资料收集的意义3、客户资料的收集4、客户资料的整理2、客户筛选的条件一、客户资料收集的意义1、客户是商务代表赖以生存、得以发展的根本，客户源源不绝，则业绩才会源源不绝；持续的客户开发、收集和积累的行为才能带来收入、业绩、技能，客户数量与质量的全面提高!2、销售面对的就是客户！没有客户,就等于没有销售对象。找准了客户，就等于成交了50%，所以优质的客户资料是销售过程的第一步,也是至关重要的一步!客户资料收集是成功销售的第一步!二、客户筛选的条件•客户筛选条件◆企业重视公司形象有品牌意识，有独立办公场所◆经营范围较大，或者有自己的分销渠道◆企业处于发展阶段，有宣传的需求◆有独立经济支配权，价格敏感度低◆曾经接触过互联网，且有一定网络营销意识客户资料的完整性•完整的客户资料应当包括:1、公司全称、公司地址、公司电话、公司传真；2、公司法人：座机、手机、邮箱；3、经办人(信息处负责人、企划负责人、办公室负责人)：座机、手机；4、公司主营业务：销售范围、销售渠道、销售人员数量、产品及服务；5、主要面对客户群体，企业的竞争对手等；6、老板一般什么时间在公司，有什么喜好；7、目前公司互联网状况，网站运营状况。高质量的资料带来高质量的电话!客户资料查询表（参考）企业名称公司性质行业销售范围销售方式公司地址东方之珠科技有限公司民营电子华北、华中各地分支机构海淀区新华路光明大厦1205室电子邮箱传真企业法人法人联系方式其他经办人其他联系方式dianzi@dfzz.com010-63322551张志136542789632王超0106332258域名注册情况企业网址网站诊断推广情况分析综合分析预计接受价格Dfzz.com三、客户资料收集方法我们主要的客户群体－－中小企业那么，在哪些地方会出现这些企业的信息？客户资料收集——网络撒网法信息来源数量说明当地企业黄页数量大行业全而多开发效率较低行业网站数量多行业集中有效信息需考证信息港、招聘网站数量多有意识需要宣传采用此种方式进行客户资料的收集，虽然能够在短时间内收集到大量的客户资料，但资料中信息的完整性，真实性，时效性都有待考证，容易导致在后期的电话约访的过程中浪费大量的时间与非优质客户周旋，降低商务代表工作效率1、各地黄页2、行业网站3、招聘网站信息来源数量说明域名注册机构数量多联系人具体知名搜索引擎数量多行业有针对，同行刺激名片社数量多准确在周边写字楼楼层指引数量少目标准确付费行业企业名录数量多资料准确性高客户资料收集——反查法采用此种方式进行客户资料的收集，主要使用反查的方式完善信息客户信息补充－－关键词查找客户信息补充－－域名注册机构客户资料收集——传媒撒网法信息来源数量说明报纸、杂志数量少时效性强路牌广告、车体广告数量少大企业、重视宣传推广展会、招聘会数量少重视推广、宣传需求电视、广播数量少重视推广、随时记录采用此种方式进行客户资料的收集，在于日常的观察与积累，虽然数量较少，但时效性较强，同时客户都有宣传的需求，同需要在后期利用反查的方式搜集完整的客户资料信息信息来源数量说明协会/业内会刊数量少同行龙头、同行业刺激过去从业行业数量少熟悉客户分布及需求加入社会团体直接成为特定社团的成员。例如：美容美发协会、汽车驾驶培训学校等。取得社团的名单资料，再名正言顺表明自己销售的产品，让该社团成员了解你销售的产品，但应该注意尺度的掌握，以免导致反效果。联系当地政府组织填资料换赠品用赠品来换取准客户资料是由来已久的方法，而且这是非常有效的方法。但注意提供的赠品要与销售的产品有高度关联性，而准客户的资料可能对日后的销售会有帮助。客户资料收集——缘故法信息来源数量说明朋友介绍数量少稳定信任客户转介绍数量少稳定信任客户资料收集——介绍法◆出去见客户时随时准备记事本，把路上看到的路牌记下来！◆拜访客户完，同时拜访周围的企业！◆洽谈客户没成交，主动提出让客户转介绍！◆经常去展会、招聘会，收集企业宣传册!客户资料的积累来自于良好的习惯案例：当面要求客户转介绍•商务代表：王总，很高兴能有这样的机会和您结识并为您提供服务，对我的服务，您还满意吗？•客户：还好！•商务代表：谢谢！王总，如果有一天您在百货公司买了一件很满意又很实用的物品，同时您刚好知道您有一位朋友也需要这东西，你会介绍给他吗？•客户：会啊。•商务代表：我也觉得您一定会的，因为我已察觉您是一个热心豁达的人。现在您既然觉得我提供的产品和服务都不错，那么我想您一定希望您的朋友能有机会了解，对吗？不晓得您的朋友中有谁有网站建设方面的需求（递上笔和纸）我会和他们及时联系，为他们提供我的产品和服务，当然了，我会及时把与他们联络的情况及时向您汇报，您放心吧！……客户资料收集方法汇总•网络撒网法：当地企业黄页、行业网站、信息港、招聘网站•反查法：域名注册机构、知名搜索引擎、写字楼楼层指引、名片社、付费行业企业名录•传媒撒网法：报纸、杂志、路牌广告、车体广告、展会、招聘会、电视、广播•缘故法：协会/业内会刊、过去从业行业、加入社会团体、联系当地政府组织填资料换赠品•介绍法：朋友介绍、客户转介绍四、客户资料的整理•电话前：根据客户筛选的条件，初步判断客户意向。根据产品、可能的意向程度来进行分类。•电话中：记录跟客户沟通的重要信息点。•电话后：根据与客户的沟通，判断客户的意向程度，做出下一步跟进计划。客户资料整理：3（+1）1、一日一清本（便笺本）2、潜在客户本（表）3、意向客户本（表）4、成交客户本（表）客户资料数量和质量保证1、商务代表每天要保证客户开发的数量，至少每天准备20个优质客户完整资料。2、客户资料的收集和整理是一切成功基础。只有量的积累，才有质的飞跃!课程回顾1、资料收集的意义3、客户资料收集方法4、客户资料的整理2、客户筛选的条件作业•每人查找5条标准的资料，按照资料查找表来填写，于第二天8：00之前发到班主任邮箱。作业不合格者第二天作业数量翻倍。电话约访课程回顾：中企销售环第一步：主顾开拓-专业的客户资料收集与整理第二步：电话约访第三步：接触拜访第四步：产品说明与价值呈现第五步：拒绝处理-价格异议第六步：促成与签约第七步：客户服务课程大纲1.电话约访的意义2.电话约访的目的3.电话约访的步骤4.电话约访的演练一、电话约访的意义•电话是我们销售的工具二、电话约访的目的•激发客户兴趣•争取与客户见面的机会•与客户确定见面的时间、地点三、电话约访的步骤•约访前准备•绕前台（可省略）•开场白：确认对方、自我介绍、同意通话、激发兴趣、道明来意•判断意向•确定约会•约访跟进•拒绝处理1、电话约访前的准备•准备好客户资料（数量、质量、筛选）•准备好思路•准备好讲述内容(写出草稿)•准备好礼貌用语•准备好微笑的声音•准备好纸和笔（作好记录）•准备好心态2、绕前台第一：克服你的心理障碍第二：避免直接回答对方的盘问第三：将接待人员变成你的朋友第四：事态严重化(使其无权处理)第五：外语策略第六：多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，或直接拨分机号，请非前台转接第七：夸大自我身份第八：转换对对方领导的称呼案例分析一•前台：“你好!东方公司!”对方传来专业的女声。(从中可以马上判断出对方为前台文员，得先想办法过这一关)•小林：“你好!我是腾达公司小林!麻烦您帮我转下工程部!”我非常客气的说到。(这句话一定要说的理直气壮，千万不能躲躲闪闪的感觉不自信)•前台：“你是哪里?找谁?我们没有工程部!”对方突然抬高声音，不客气的回复我。（前台每天接到很多类似的电话，这样的态度是可以谅解的。所以，一定要短时间内取得对方的信任，得到确切的拜访人信息)•小林：“哦!那么请问贵公司空调设备方面的采购一般是哪个部门负责?”(超出我预料之外的回答，及时改变对话策略。)•前台：“我们这没有采购部，也没有工程部，只有物业部。”没等我回答，对方挂断了电话。•到这里，这段对话是失败的。或许很多人会选择放弃这个客户。然后，我却从中了解到了机会：1前台很难通过，证明竞争少；2前台告诉了我一个重要信息，他们公司有物业部。这么多信息还不够么?我对自己说:加油~2分钟后又拿起电话，按了重拨键。•前台：“你好!**公司!”还是那位女生。•小林：“帮我转下物业部!谢谢!”我，用上海话简短的说到。(因为2分钟前刚打过电话进去，预防被前台发现而挂断电话，所以选择换种方言，另外非常自信的简短的要求，反尔容易消除对方的警惕心。)•听到了转机的声音，对着镜子扮个鬼脸，我知道我第一关过了。未完待续---案例分析二•小林：“你好!我找张经理!”(瞎掰的姓，谁叫我一无所知呢)•张经理：“恩?我们这没有什么张经理!你打错了吧?”对方很奇怪的回答到。•小林：“啊!不会啊~是说东方公司的物业部张经理啊?你们这是东方公司物业部么?”我开始装糊涂。•张经理：“没错!我们这只有个陈主任。”(这位先生真可爱!打心底谢谢他。第二关过了，即使打这被挂了电话，下次还是有机会。)•小林：“哦!不会是我朋友搞错了名字了吧?这个糊涂蛋!先生，要不我就找陈主任。麻烦帮我转一下~谢谢!”(找个小借口免除尴尬，顺带转入正题。•张经理：“哦，等下，我喊下!”就听见对方在房间里大吼”老陈~有人找~”(看来这位陈主任蛮平易近人的啊)•听见脚步声越来越近，调节好呼吸，微笑!(整个通话过程中保持良好的心情和状态)未完待续---3、开场白•以一句响亮的“您好”作为开头•缓慢而清晰的说出你的身份•不要马上介绍你的产品，先看对方反应•告诉对方你如何得知他的联系方式，以消除戒备•开始介绍，告诉他可能得到的利益，激发兴趣•确认拜访对方的时间可行性细节不要太多，牢记你的目的：先订一个约会不是马上卖产品案例分析三•陈主任：“喂!哪里?”传来和蔼的男中音，年龄大概在40多50不到的样子。•小林：“陈主任您好!(停顿一下)我是中企动力的小林。今天冒昧打搅您是有件事想请教您。”(因为有了前期的铺垫，这个开场白是相当简短的)•陈主任：“恩?什么事啊?你怎么知道我的?”•小林：“哦，刚才的先生介绍说您人很好，正好我要找您请教下关于空调节能的事情。我想了解下陈主任你们公司的空调是中央空调么?”(很自然的巩固下对方办公室关系，顺带切入正题。)•陈主任：“哦!老刘人也不错哈!我们是中央空调，怎么了?”(能听出来，对方大哥的心情不错。)•小林：“太好了!我们公司正好刚从日本引进一款针对中央空调的节能方案，想请教下陈主任，贵公司每月空调电费支出是否超出10万以上?”(善用”请教”这个词)•陈主任：“有超过啊。什么节能方案?怎么说?”那头的陈主任一头雾水。•小林：“是这样的。我们公司在寻找一些用电量特别大的信用企业，免费提供节能产品，我们这款产品技术相当成熟，目前在上海已经至少有10几家著名企事业在使用我们的产品，比如说上影厂\\联华超市集团等。所以今天想请教下陈主任，看看贵公司是否达到我们赠送的要求。”(婉转的道出公司的实力和电话拜访的目的，提起对方兴趣。)未完待续---4、判断客户意向常用方法方法一：客户的反应1.不断提问：产品等相关问题、价格高低、同行情况2.不断赞同：表示同意你的说法/观点3.投诉/抱怨：听到一些不利于我们的评价/之前服务不到位进行不满情绪的发泄4.现在很忙，跟网络部/市场部/企划部具体详谈/或者在外出差，*日回来5.企业今年这方面的计划预算使用完毕，明年再说吧6.对比产品7.要考虑一下……判断客户意向常用方法方法二：通话时间超过2分钟，客户没有拒绝，均视为有意向可跟进方法三：客户情绪烦燥、不耐烦，甚至明显表现不需要1、我很忙，没时间2、又是你们中企，一天几遍电话3、有需要再联系你们方法四：客户声音声音中折射出不积极，表现为不需要1、声音很小2、声音很懒散5、根据客户