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第一讲人员销售概述人员销售概述•树立正确的销售理念•人员销售的职能与作用•成功销售的基本要素•人员销售过程•销售人员的职业生涯建立正确的销售理念•什么是人员销售？•销售人员的基本素质•销售人员销售什么？什么是人员销售•是一个面对面的交流过程•是为了满足顾客某些需要以说服其购买产品、服务、理念或其他物品，而在人与人之间进行信息沟通的过程销售人员的基本素质•强烈的敬业精神•胜任工作的能力•丰富的知识•过硬的心理素质•良好的个人品性别销售人员销售什么•首先推销的是自己•帮助顾客解决问题的途径和方案•满足顾客的需求人员销售的职能与作用•传播知识•收集信息•识别、寻找与招揽顾客•提供服务获得订单•维护与顾客的良好关系成功销售的基本要素•销售中的感情导入•把握销售时机•售前掌握必需的信息资料•克服恐惧勇于尝试人员销售过程•寻找潜在顾客•接触潜在顾客•识别顾客购买影响力•销售陈述、演示与谈判•成交人员销售过程寻找潜在顾客接触潜在顾客识别购买影响力销售面谈成交销售人员的职业生涯•人员销售是一项充满挑战性和魅力的职业•VIE理论•销售人员职业生涯发展道路VIE理论模型努力绩效报酬期望手段效价态度和特性激励绩效角色感知和机会第二讲销售人员的自我管理销售人员的自我管理•顾客管理•区域管理•时间管理•自我激励销售人员的顾客管理•顾客管理的意义•客户的分类及特点•顾客管理的内容•顾客管理信息系统客户的分类及特点•按销售对象分•按客户性质分•按交易时间分•按重要程度分顾客管理的内容•客户评估•客户服务•客户激励•客户协调客户评估•客户选择信用评价盈利评价•客户档案客户服务•客户反馈•合同管理•预警管理客户激励•贡献评估•客户奖励客户协调•沟通管理•价格管理•区域管理销售人员的区域管理•销售区域管理的优点•销售区域的构成要素•销售区域的划分方法•销售区域管理的主要内容构成销售区域的主要因素•销售收入•产品和服务•客户•地理区域销售区域的划分方法•按同等销售潜力划分•按同等工作量划分销售人员区域管理流程区域定额客户分析客户目标销售策略计划安排评估与反馈销售人员的时间管理•时间管理的意义•时间管理理论的演变•时间管理的5AS模型时间管理理论的演变•备忘录型•日程表、预约表型•目标—计划型•自我管理型时间管理的5AS模型了解分析研究消除分配安排销售人员的自我激励激励理论自我需要与自我激励自我减压逆境生存与发展第三讲人员销售过程中的沟通人员销售过程中的沟通•信息的有效沟通•沟通风格•沟通技巧•沟通中的障碍与润滑剂信息的有效沟通人员销售过程是信息双向沟通的过程推销人员向顾客服务人员的转变沟通风格•决定沟通风格的两个因素控制性敏感性•识别与调整自己的沟通风格沟通风格的潜在动力沟通风格的潜在阻力•四种类型的沟通风格四种类型沟通风格的特征驾驭型控制性较强敏感性较弱表现型控制性较强敏感性较强分析型控制性较弱敏感性较弱平易型控制性较弱敏感性较强驾驭型风格的销售人员与各种类型顾客的沟通•与驾驭型风格顾客的沟通•与表现型风格顾客的沟通•与平易型风格顾客的沟通•与分析型风格顾客的沟通表现型风格的销售人员与各种类型顾客的沟通•与驾驭型风格顾客的沟通•与表现型风格顾客的沟通•与平易型风格顾客的沟通•与分析型风格顾客的沟通平易型风格的销售人员与各种类型顾客的沟通•与驾驭型风格顾客的沟通•与表现型风格顾客的沟通•与平易型风格顾客的沟通•与分析型风格顾客的沟通分析型风格的销售人员与各种类型顾客的沟通•与驾驭型风格顾客的沟通•与表现型风格顾客的沟通•与平易型风格顾客的沟通•与分析型风格顾客的沟通沟通技巧•语言沟通的技巧•非语言沟通的技巧语言沟通技巧•耐心有效的倾听•适时客观的应答•积极的交流非语言沟通的技巧•副语言•表情•目光•姿态•肢体语言•服饰与发型销售沟通中的障碍•沟通中传递者的障碍目的不明选择失误表达不清形式不当沟通中传递者的障碍过度加工知觉偏差心理障碍思想差异沟通技能销售沟通中的润滑剂•赞赏•幽默•委婉•寒暄第四讲寻找潜在顾客寻找潜在顾客•寻找潜在顾客的意义•潜在顾客的评估法则•寻找潜在顾客的途径•寻找潜在顾客的方法•潜在顾客的管理寻找潜在顾客的意义•什么是潜在顾客•顾客开发与完善的五步骤顾客开发与完善五步骤准顾客目标顾客潜在顾客现实顾客满意顾客潜在顾客的评价法则•要回答的基本问题目标顾客是否有需求目标顾客是否具有提供适当回报的能力本公司是否有比其他公司更能满足顾客需求的能力潜在顾客的评价法则•80︰20法则•MAN法则资金（Money）决策权（Authority）需要（Need）寻找潜在顾客的途径•内资资源•外部资源•个人资源寻找潜在顾客的方法•逐户寻访法（地毯式访问法）•顾客引荐法•中心幅射法•代理人法•资料查阅法•“收养孤儿顾客”法•公开展览与演示法•直接邮寄法•电话营销法•个人观察法•建立关系网法•咨询法潜在顾客的管理•潜在顾客的分类管理•潜在顾客的确认程序潜在顾客的确认程序销售访问市场目标顾客与目标顾客接触列出潜在顾客访问重点顾客潜在顾客的分类管理•根据可能成交的时间分类渴望顾客1个月内可能成交有望顾客3个月内可能成交观望顾客超过3个月才能成交•根据顾客的重要性分类A类顾客重要顾客B类顾客次要顾客C类顾客普通顾客第五讲接触潜在顾客接触潜在顾客•设法获得第一次面谈的机会•引起顾客注意•建立良好关系设法获得第一次面谈的机会•与潜在顾客进行初次预约的方法邮件电话登门拜访电话沟通的技巧•确记打电话的唯一目的•电话预约的流程电话预约的流程前期准备问候对方介绍自我激发兴趣阐明目的处理拒绝确认细节表示感谢登门拜访的技巧•巧妙“破门”接近目标•充满自信面带微笑•抓住时机收集信息•知难而退伺机再行初次见面引起顾客注意的技巧•建立良好深刻的第一印象•营造轻松和谐的交谈氛围•遵守会晤的礼仪规范初次见面建立良好关系的技巧•换位思考•了解潜在顾客的特点•重视潜在顾客的感受•采取互惠互利的策略第六讲识别顾客购买影响力识别顾客购买影响力•了解潜在顾客的购买模式•掌握竞争对手的基本状况了解潜在顾客的购买模式•探测顾客的重点•探测顾客的购买影响力•寻找关键人物与销售瓶颈?顾客的真正需要销售人员的销售目标建立长期合作关系经济情况与采购环境采购流程购买力影响竞争力提案顾客评估标准对供应商和销售人员的评价待业动态竞争趋势产品与服务最低价格我知道我不知道顾客知道顾客不知道探测顾客重点图寻找关键人物与销售瓶颈•影响力/权力矩阵•寻找志同道合者•寻找“影响力焦点”影响力/权力矩阵影响力－Ⅱ影响力＋权力－Ⅰ影响力＋权力＋Ⅲ影响力－权力－＋Ⅳ影响力－权力＋－＋权力掌握竞争对手的基本状况•5种竞争力分析•利用定点超越对竞争对手进行动态分析现状分析企划定点情报收集分析对比实施超越反馈调整定点超越分析流程第七讲销售陈述、演示与谈判销售陈述、演示与谈判•销售陈述•销售演示•销售谈判销售陈述•销售陈述的类型•销售陈述的主要内容•销售陈述的技巧销售陈述的类型•记忆性陈述•提纲式陈述•视听辅助陈述•需求确认陈述•调查陈述销售陈述的主要内容•全面描述所提供的物品和服务•表明它们如何给顾客带来好处•完成交易的全部细节•价格销售陈述的技巧•迅速进入正题•强调利益•语言具有说服力•速度•时间•控制•处理打断•小招术的运用销售演示•演示的意义•演示的准备•有效演示的技巧•演示中要注意的问题演示的意义•改进沟通•顾客参与•强化记忆•减少顾客异议•使顾客产生拥有感•减轻销售负担演示的准备•组织•预演•强调•检查设备有效演示的技巧•定制演示•吸引顾客所有感官•设定演示节奏•使顾客参与销售谈判•销售谈判的特征•销售谈判的基本要素•销售谈判的三大双赢原则•销售谈判的循环•销售谈判的策略•销售谈判的技巧•销售谈判的误区销售谈判的特征•经济利益是最高目的•价格是焦点销售谈判的基本要素•谈判参与者•目标•底线•时间•地点•策略•技巧销售谈判的双赢原则•轻立场重利益•对事不对人•努力寻找各得其所的解决方案关系协议提案探究双赢销售谈判循环与REPA阶段双赢谈判循环销售谈判的策略•平等地位的谈判策略•主动地位的谈判策略•被动地位的谈判策略销售谈判的技巧•倾听•提问•反馈销售谈判的误区•知彼不够•变谈判为争吵•节奏太快•不愿意退而求其次•强迫对方接受•失去自我第八讲成交成交•顾客异议的处理•促成交易的技巧•成交失败的原因及对策•建立顾客关系网顾客异议的处理•重视顾客异议•顾客异议的种类•处理异议的策略•处理异议的技巧重视顾客异议•顾客提出异议表明他们对产品有兴趣•“不”可能意味着“是”•今天的“不”可能是明天的“是”异议的种类•对需求的异议•对产品和服务的异议•对来源的异议•对价格的异议•对立即购买的异议•隐含异议处理异议的策略•直截了当•绕道迂回•感同身受•因势利导•捷足先登•拖延战术处理异议的技巧•对价格异议的处理•对产品和服务异议的处理•对来源异议的处理•对立即购买异议的处理•对需求异议的处理•对隐含异议的处理促成交易的技巧•识别购买信号•把握成效时机•选择恰当的成交方法•成交之后的服务识别购买信号•提出问题•征询建议•轻松自如•研究订单•检查产品•身体动作选择恰当的成交方法•对比平衡法•提炼归纳法•一诺千金法•关键特性法•以退为进法•循循善诱法•特殊供货法•特殊让步法•机会难得法•总结利益法•衷心赞赏法•投石问路法成交之后的服务•衷心表示感谢•确认成交•尽快供货•给顾客意外的惊喜•购后评价成交失败的原因•顾客的修正、推迟或避免购买•销售人员自身的心理态度•面谈过程未充分展开或过分展开•成交方法选择不当挑战成交失败的对策•把失败当作学习的机会•把失败当作信息反馈•设立一个试验订单•准备再次回访建立顾客关系网•定期回访跟踪老顾客•寻求连锁业务•建立顾客数据库•做好顾客服务的4PS职业风范独特个性顾客服务的4Ps坚持不懈工作业绩顾客服务的4Ps