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哈尔滨森海木业有限公司1引言当房产消费泡沫逐渐散去，市场消费趋于理性。一方面，有硬性需求购自住房的人逐渐增多，购房后又必须装修和购买橱柜、衣柜、木门等；另一方面，地产商希望提升楼盘档次和品位来为维持楼价，导致精装楼盘成为大势所趋，更成为地产和家居行业强强联合的契机。鉴于此双重因素，中国家居行业迎来了前所未有的，绝佳的发展势头，特别是品牌家居，定将迎来新一轮的飞跃式发展。由于消费观念的变化和消费水平的提高，人们购买一样产品已不单纯是为了满足生活的基本需求，而且还需要获得精神上的享受。作为现代家居的一个重要元素，橱柜、衣柜、木门是一种特殊的定制产品，不仅仅停留在功能多、结实耐用上，还是情感和品位的象征，要求能给人以美感和遐想，满足人们追求品质、健康生活的要求。在不经意间，整体家居已使房子演变成了一个情感空间，升华成了一种与居家生活息息相关的生活文化。众所周知，客户需求的发展是永无止境的，想要不断激发出消费者的购买欲望，就需要家居企业在品牌和服务上不断有所变革和突破。加上各家居品牌渠道建设的不断重合，产品相似度越来越高，在市场容量有限的情况下，品牌间残酷的竞争已经开始。此时正是展现营销艺术魅力的时候！如何巧妙的赋予产品应有精神内涵和文化底蕴？如何实现品牌的差异化竞争，从对手那里夺取更多的定单？如何改变长期盘踞的“价格竞争”现状，以“品牌竞争”开拓市场的新营销道路？……这些都是中国家居业营销精英们急需解决的问题。究竟什么类型的营销方式才是行之有效呢？首先，一个高效的销售团队应该透彻的了解它推销的品牌，掌握达到预定目标（销售量和利润）的各种技巧。每一位销售人员都必须把这看成是十分重要的事情！充满自信的、用心的去执行自己的职责，为企业建设添砖加瓦，通过努力表现出自身的价值并获得个人满足感。本手册的宗旨是帮助各位销售精英完成各自的任务，这是有关于你的工作，你从事的家居行业，你所推销的品牌，以及你的目标顾客等全面的资料来源。通过本销售手册，你将对业内销售精英积累多年经验发展而成的一整套成功技巧和哈尔滨森海木业有限公司2技术一览无遗。每一位活跃在销售一线的人员都应该仔细研究并完全熟悉这些资料！这将有助于你工作起来更得心应手，并早日跻身业内最佳销售人员之列。我们强调对产品、对客户获得深度了解的重要性，不断的学习与提高，将使你从自己日积月累的成绩中受到鼓舞，满怀自信的看待眼前机会，并相信无限美好的将来。你也能为自己的成功感到自豪，不仅仅由你的业务成就来衡量，而是心底开始滋生的，在业内缔造一段历史的美好欲望。下面，以橱柜销售为例：盖丽珂斯橱柜销售手册提纲第一章厨柜销售人员的基本要求第一节岗位职责.第二节行为规范.第三节日常工作流程.一、客户接待二、暂时未签单客户，继续跟进成为准客户.三、已经签单的客户第二章厨柜的基础知识.第一节整体厨房概述.一、整体厨房的概念二、厨柜一体化解决方案第二节产品知识一、门板.二、柜体板三、装饰板四、小五金五、五金配件六、台面哈尔滨森海木业有限公司3第三节橱柜风格介绍第四节柜型结构与厨柜的组成一、柜体的类型.二、厨柜的基本结构与组成第五节盖丽珂斯橱柜标准规格第六节橱柜计价方式与方法一、计价方式二、计价方法第七节盖丽珂斯橱柜卖点第三章成为专业的厨柜销售人员第一节顾客购买的心理与购买行为特点分析.一、顾客的一般购买心理.二、顾客的需要及其表现三、顾客购买动机的分析四、顾客购买行为的特点和基本类型.五、顾客的性别与购买行为第二节橱柜销售技巧一、门店销售的技巧二、接待客户技巧三、处理反对意见的技巧四、取得合同/订单的技巧五、促进销售增长必备的技巧第三节战胜拒绝一、可能听到的拒绝方式.二、拒绝的种类.三、面对价格方面的拒绝处理方式四、在砍价前应做的事情哈尔滨森海木业有限公司4五、合理的拒绝.六、如何处理顾客的优柔寡断.七、战胜拒绝必须具备的营销心态第四章促进销售增长的方法第一节寻找更多的顾客.一、销售的三个准则二、寻找客户的方法第二节二次销售第三节电话里的商机.第四节人际关系的充分利用第五章橱柜销售常见问题总结第六章橱柜销售员常用语总结第七章衣柜基本知识第八章厨房电器知识第一章厨柜销售人员的基本要求第一节岗位职责如果您想成为一个优秀的厨柜销售，就应该用下面的标准要求自己。营业员的岗位职责：1、服从公司的工作安排和管理，遵守各项规章制度，努力完成上级下达的各项指标、任务。2、热情接待客户，了解并掌握客户情况，对一般客户实施标准服务；对特殊客户实施特殊化服务；对主要客户实施个性化服务。对不同的客户进行分析，制订分类管理方案。3、认真做好主推产品的宣传介绍工作，主动为客户介绍各种产品的优点、特点，帮助客户加深产品体验，引导客户产生消费联想。哈尔滨森海木业有限公司54、做好销售服务工作。对于准客户，努力让其签单并缴纳定金，然后与其确定时间上门测量。在完全确认后，督促其及时缴纳全部货款，确保后续的安装服务工作顺利、有序开展。5、做好定金及货款的结算工作:A自收货款店面当日所收定金与货款必须在第二天中午12:00前全部交给财务出纳或存入指定银行账户。B卖场带收款店面，必须及时带领客户到指定收银台交款，并索要交款凭证。6、对于客户提出的问题，个人能处理的要及时主动为客户解决。超出个人职责的要及时、主动地向店长或相关部门反映，尽快配合加以解决。7、为客户提供细致周到的感动服务，形成盖丽珂斯整体厨房良好的口碑，同时不断开发客户的潜在价值。8、不断地加以学习，提升自己的能力，积极地参加公司安排的各项培训。店长岗位职责：1、合理派单给设计师，并监督设计师日常外出工作。2、协助营业员接单，提高店面销售总量；督促营业员定期跟踪已交定金的客户（准客户），杜绝跑单现象。3、定期组织店面员工讨论、学习，及时了解，传达公司的最新信息，带领员工认真完成上级领导下达的各项指标。4、通过各种渠道，了解本地楼盘、装修公司及竞争对手的情况，定期地进行汇总并进行讨论，针对重点小区实行公关开发，提升销售业绩。第二节行为规范一、外表与修饰（一）公司要求的外表形象1．男员工每日刮胡须，保持发型整齐，保持干净清洁；2．女员工发型整齐，不披头散发，可化淡雅的职业妆；3．保持头部的干净，无头屑，不染发（深棕色、黑色除外）；4．面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味；5．上班期间，不吃产生口腔异味的食品；保持牙齿洁净，口气清新；哈尔滨森海木业有限公司66．眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；7．指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。8.营业场所不能聚众聊天，嘻嘻打闹。（二）被禁止的外表形象1．浓妆艳抹、染色彩艳丽的头发，涂颜色夸张的口红和指甲油；2．佩戴过耳的耳坠，佩戴奇异、夸张的首饰；3．衣冠不整，胡须满面，头发蓬乱，留长指甲；4.手指不停地敲东西，玩弄手指或咬指甲；5．当众梳头、化装、照镜子；6．不停的摆弄笔、钥匙链等小物件；7．在客户面前嚼口香糖。二着装（一）公司要求的着装标准1．上班期间，必须穿着公司规定的统一工装，上衣不外露，束于裤内；2．保持工装整洁，熨烫平整，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、钮扣齐全；3．在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正，不被遮挡；4．男员工领带系好，女员工系好领结，下端长及腰带上下缘之间；5．穿低跟黑颜色的皮鞋或布鞋，保持干净、光亮，鞋跟和鞋底完好；每日上班前检查皮鞋是否擦亮，布鞋是否干净。（二）被禁止的着装行为1．工作时间穿着短裤、背心、牛仔裤、运动装、过分暴露的服装、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，2．首饰仅限于婚戒、耳钉。不戴耀眼或分散他人注意力的首饰；三、行走站立（一）公司要求的行走站立标准1．两臂自然下垂，双手自然交叉于体前；2．不倚不靠，不东张西望；哈尔滨森海木业有限公司73．身体站直，抬头挺胸，脚保持安静，站立双脚呈“丁”子型。（二）公司禁止的行走站立行为1．站立时来回移动脚，低头、晃动身体，两臂抱胸；2．行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓。3.站立时双脚叉开，身体歪斜。四、行为表情（一）公司要求的行为表情标准1．待客时面带微笑，眼睛直视对方，眼神很关注；2．恰当运用手势，不使用禁忌手势；3．恰当运用形体语言（点头、招手、鞠躬等）表达服务精神。（二）公司禁止的行为表情1．行走站立时双手背在后面或插入口袋里；2．交谈时表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定；3．手指着别人说话。五、公司要求的门店工作标准1．店内商品陈列整齐，店内产品和装饰品内外干净、无灰尘、污迹、水迹；2．地面无烟头、纸屑、污渍、杂物和尘土；3．桌面干净、整洁，私人物品放在专用抽屉内或不明显处；4．店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归原位；5．下班后员工须清理所负责区域的物品并关闭电灯、电器设备，锁好文件柜和抽屉，店面电脑和公司重要销售文件必须设置密码，确保公司销售数据部外泄。下班时电话必须锁在抽屉里，防止外人非法使用；6．在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位；7．办公桌椅指定人使用和保管，不可随意变动；8．员工的外套、大衣等放在公共衣柜内或不明显处；9．有顾客投诉时，应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处理。哈尔滨森海木业有限公司8六、被禁止的行为1．在公司内任意调换、挪动桌椅、电脑和办公设备；2．将衣物、杂物等放在办公区（卖场）的展台、商品、桌面上；3．工作时间、工作区域内睡觉、吃零食、大声喧哗、嬉闹；4．在工作区域内吸烟；5．墙上乱钉、乱贴、乱涂；6．损坏公物和花木；7．随地吐痰，乱扔纸屑杂物；8．未经公司允许接受媒体的采访。七、其他员工守则1．按时上下班，遵守公司的各项规章制度；2．严禁工作时间倚靠出样商品，将手放在衣服的口袋内；3．严禁工作时间闲聊、吃零食及做其他与工作无关的事；4．严禁在工作时间擅离岗位；5．严禁有意破坏团结、煽动怠工或罢工行为；6．店内移动设备及物品使用完毕后要及时放还到指定位置；7．店内移动设备及物品不得擅自挪离出店；8．不得私自配制店内门橱钥匙，如钥匙丢失应及时通报店长；9．在使用店内移动设备及物品过程中造成商品损坏或损伤的，必须立即报告店长，当事人及目击者若知情不报，一经查实，除赔偿损失外，双方立即开除。10．当展厅内没有顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的出样商品以及地面上的杂物；11．休息、饮水或用餐时，应到员工休息室；第三节日常工作流程一、客户接待在销售前应准备的物品（计算器，笔，预算单，证书，第三者见证等）厨柜的销售从展厅接待正式开始。哈尔滨森海木业有限公司9（一）迎接客户客户走进展厅，营业员及时上前，脸带微笑点头致意，统一说：“您好！欢迎光临盖丽珂斯橱柜”。（二）引导参观1、询问客户厨房的装修地址：“请问您装修的房屋在哪个小区呢？”如小区的档次比较高，可以说，“这个小区非常好，地理位置与环境都不错”。如小区的档次低一点，可以说，“这个小区还不错的，非常适合居住。”2、知道小区后，询问房型图，可以说：“您家厨房是什么样的房型呢？我们这里有您所在小区厨房的各种设计方案，您可以先看一下。”3、在介绍的过程中，根据展厅样品的摆设，或抓住客户眼光的样品开始介绍，然后根据实际情况把样品从系列分类、款式、颜色到具体的地柜、台面、墙柜、抽屉等，作一个详细的介绍，或者根据客户的兴趣程度，由风格到细节逐层深入介绍。（三）深入交谈1、引导参观完后，知道客户所在的小区，可以说：“我们有多种不同的设计方案，也有不同价位的装修方案，您可以坐下来仔细地看一下。”2、客户坐下来后，及时上茶倒水。然后说，“先生（小姐），请问您贵姓？3、此时，应与客户多聊以下这些话题，并注意作好记录：1）家里几口人，年龄情况询问年轻人和老年人会有不同的需求，就需要有不同的设计。比如功能的新颖性推荐2）家人的生活习惯，生活风格询问使设计更具有人性化，更具针对性。如左右调料柜的配置3）是否每天做饭，是否天天购物询问这对储藏空间会有不同的要求4）准备居住多久，是否长期？询问可以知道期望新厨房使用多长时间，欲投资力度的大小5）怎样了解本品牌的询问选择自己合适的交流方式，选择自己谈话的切入点哈尔滨森海木业有限公司106）