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企业商旅管理服务forConocoPhillipsChina目录公司概要服务范围12节支方略3技术支持4公司简介我们是世界领先的商务旅行管理公司全球总部英国服务历史160年上市于伦敦股票交易所强强联手中国最大的酒店旅游集团—锦江国际全球销售额160亿美元全球员工一万二千余名客户群世界500强和国家型公司全球服务关系目前，豪格罗宾逊集团在欧洲的德国、匈牙利和挪威以及非洲的尼日利亚已经在为康菲石油公司提供服务！HRG中国股权结构51%49%HRG中国国内首家由外方控股及管理的商旅管理公司HRG呼叫中心各地合作伙伴●●上海,北京,广州3大呼叫中心全国服务网络覆盖52个城市全球服务网络遍及100多个国家3个全球,１个全国紧急服务中心入户和离户服务一年365天全天候服务全国服务网络多元化预订系统•TravelSky•Amadeus在华部分客户目录服务范围公司概要21节支方略3技术支持4服务模块基本服务开票改期旅客出行警示火车票预订场地优选其他项服务机票更改路线更改机场VIP服务租车团队机票预订月度明细帐单机票预订行程更改退票酒店预订差旅审批监控未使用电子客票跟踪报告送票取消贵宾服务签证代办服务地接服务其他项服务超值服务数据管理系统报告差旅政策建议个性化报告季度评审其他项服务其他项服务比照分析流程优化投诉解决定制会议其他项服务其他项服务航空协议谈判支付方案用户沟通服务水准考核其他项服务其他项服务酒店RFP航线报告月度满意度回访24小时紧急服务其他项服务其他项服务质量控制体系票价审核报告日接听电话报告投诉记录及处理报告电话回访评估报告24小时紧急服务报告酒店预订质量监测报告质量满意日接听电话报告MTDTotalMTDAvgWeek1TotalWeek2TotalWeek3TotalTotals(Team1~5)Numberofcallsoffered263925212260NumberofcallsansweredbyTCsandMessageTakers245824222134NumberofcallsansweredbyTCs241123812074NumberofcallsansweredbyTCsin20sec231123261996Numberofcallsabandoned20secs23177Numberofcallsabandoned20secs304%Callsabandoned20secs0.11%0.00%0.18%%SLA(%callsansweredbyTCsandMessageTakers)93.96%96.73%94.72%%SLA(%callsansweredbyTCs)92.16%95.09%92.06%%SLA(%callsansweredbyTCsin20sec)88.34%92.89%88.59%LoginTime1101:26:141201:27:461015:56:22%Agentidletime62.79%65.96%65.07%NotReadyTime85:22:0687:05:2971:02:31OnlineTime951:39:141059:03:40887:34:55Numberofoutgoingcalls162115831574Outgoingaveragecallduration(ACD)0:02:130:01:550:01:57Outgoingcallduration57:20:3149:37:4850:04:24质量控制投诉记录及处理报告EnglishName/PositionDD/MM/YYDD/MM/YYDD/MM/YYNameWhen,where,who,whyActionstakenIsclientsatisfiedwithresolution?Isthefactclarifiedtoallinvolved.client,usorsuppliertel/emailresponse;bookingaccuracy;delivery;mannerandattitude;skillandknowledge;finance;others(specify)AccountsComplainerDateofComplanitReceivedDateComplainedAcknowledgedDateComplaintResolvedTCFullDetailsofIncidentDetailsofResolutionClientFeedbackWho'sfaultIssuecategoryBBD-SHCeliaFeng1-Apr-081-Apr-08SherryGuIneededanurgentflightonFridaythisweek,ShanghaitoLondon,HRGChinastatedallwasfullandnoseatsavailable,evenwaitinglistwasclosed.IphonedVirginLondon,tobetoldwhilstBusinessClasswasfullandwaitinglistclosed,seatswereavailablewithPremiumEconomyShanghaitoLondonandthenBusinessClassreturnLondontoShanghai,inthecircumstancethiswasperfectlyacceptable.WereturnedbacktoHRGChina,toldthemtheavailability,butagaintheysaidnoseatsavailable.ItelephonedVirginChina,Shanghai,theyalsoconfirmednoseatsavailable,despitemyinsistencethatVirginLondonhadinformedmeotherwiseIndesperationIphonedVirginLondonandbookedtheflightusingmycreditcard,referencebelow.WhatisthepointofHRGandwhycouldInotbookthroughVirginShanghaiNeedsomeactionhereandHUGEcompensation,onaseriousnotethisisnotacceptableDoublecheckwithairlinesVSandVSexplainedtoClientAcceptAirlinesBAC-SHClaireXu25-May-0826-JunSherryGuThereturnflightfromPhnomPenhfromShanghaiwithShanghaiairline,youritinerarysaiddeparture@23:45localtime,arrival@3;30amlocaltime(+1),duration3hr45min.Cambodiais1hrlaterthanusanditwasclearthateitherdeparturetimeorarrivaltimewaswrong.SoIcalledyour24hrservicelineandSherryseparately.Youranswers-departuretimeandarrivaltimewerebothcorrect,durationwaswrong,shouldbe2hr45min.Infact,arrivaltimewas4:30amandhisdriverwaitedforhim1hourmorejustbecauseyourinaccurateinformation.HowcanyousayPhnomPenhtoShanghaiisonlya2hr45minflight?ThemistakewasmadebyFM.ComplainFMandFMapologizetoclientfortheirmistakeAcceptAirlinesHRG商旅服务特别注重服务标准协议(质量监控)电话接听80%电话在5声铃响内接听任何留言将在1小时内得到回复所有已接和未接电话均被系统记录商务差旅行程预订确认和取消所有商务差旅行程预订都将遵循派克汉尼汾有限公司差旅政策执行对所有国际航线预订的机票价格进行审核对所有国际航线预订，核查出境旅行者有效签证和健康证明差旅行程预订确认单的即时回复如差旅行程预订无法即时确认，HRG旅行顾问将会在2小时内给予预订者或商务出行人员明确回复公司客户档案记录BusinessAccountRecords(BARs)和商务旅行者档案记录PassengerAccountRecords(PARs)派克汉尼汾有限公司档案将会录入进HRG电脑预订系统中CRS，录入内容包括：派克汉尼汾有限公司差旅政策和服务条款明细每3个月将会对档案记录内容进行回顾和更新派克汉尼汾有限公司的商务旅行者个人档案记录将会录入进BTI电脑预订系统中CRS，录入内容包括：旅行者的国籍、护照号和个人喜好等在整个差旅行程预订过程中，HRG旅行顾问将会时实地根据公司客户档案记录BARs和商务旅行者档案记录PARs来安排差旅行程顾客投诉和反馈意见处理HRG中国将在收到顾客报怨和反馈意见24小时之内给予回复HRG中国将在收到顾客报怨5个工作日内给出解决方案和处理意见根据双方认同的解决方案，HRG中国将会全程跟踪和记录方案执行情况HRG中国将会向派克汉尼汾有限公司随时汇报和反馈解决方案的执行情况并作相关记录在每季回顾会议上，将会重新审察所有的报怨明细记录顾客满意度调查根据合约规定，HRG中国将被派克汉尼汾有限公司每半年考评一次服务质量。派克汉尼汾有限公司将用HRG中国一起确定“顾客满意度调查”问卷内容与抽查方法。服务水准跟踪客户满意投诉率0.5%95%目录节支方略公司概要31服务范围2技术支持4客户管理•沟通的桥梁•投诉处理•季度评审•服务水准审计•管理信息系统报告•供应商谈判•差旅政策咨询•流程优化每一年我们都为我们的客户节约了数以百万的差旅开支,每一天我们都在提升自己去给予您最好的旅行享受管理信息系统报告MIS数据追踪节支策略航空协议采购及优化最低票价政策及最低合理票价保证提前采购及预订政策电子客票使用及跟踪计划旅行政策强化及合规性节支分析（客户A）ATP平均票价(RMB)NetFare#oftktATPNetFare#oftktATPShanghai-Beijing731,1256961,050421,2204131,0202.91%30.5612622.85Beijing-Guangzhou661,6084371,514354,9002491,4255.86%88.6822080.30Beijing-Chengdu151,2271281,181105,160891,182-0.01%(0.11)(9.98)Beijing-Shenyang62,35911852839,47066598-13.16%(69.56)(4591.24)Beijing-Nanjing289,09034583880,250968360.24%2.00192.43Beijing-Hangzhou188,88120691777,310878893.08%28.282460.13Beijing-Wuhan45,4394796760,330698749.56%92.446378.32Beijing-Xi'an212,95624686642,9405874014.48%125.337269.14Shanghai-Guangzhou172,6371461,18246,1506076934.95%413.2824796.71Guangzhou-Wuhan20,3593656642,58070608-7.56%(