销售技巧培训手册（DOC16页）

第1页共16页销销售售技技巧巧培培训训手手册册督导部2010年5月目录一、顾客类型…………………………………………………………………二、顾客服务销售过程………………………………………………………1、恭迎宾客……………………………………………………………………………2、接近…………………………………………………………………………………第2页共16页3、试探…………………………………………………………………………………4、推销…………………………………………………………………………………5、跟进推荐……………………………………………………………………………6、附加推销……………………………………………………………………………7、处理异议……………………………………………………………………………8、达成交易……………………………………………………………………………9、安排顾客付款………………………………………………………………………10、送客………………………………………………………………………………三、导购员的语言艺术……………………………………………………四、销售技巧总结…………………………………………………………五、售后服务………………………………………………………………一、顾客的四种购物风格类型：1、创新型：特征：■喜欢新产品■对婴童时尚品牌关注■追求潮流时尚应对：■注重介绍产品与其它产品的不同之处，突出个性;第3页共16页■表现出激情，冲劲，狂热;■语言有趣味性，有幽默感;■可以与之交流潮流意见;■被尊重。2、主导型特征：■自我意识强，喜欢自已做主;■要求他人认同他的说话或观点；■支配一切。应对：■奉其为领导者，我们保持顺从的心态;■给其空间在适当的时候打招呼;■不要与其硬碰，听从指示;■不要催促他作购买决定。3、融合型特征：■能够礼貌对待售货员礼貌对待;■喜欢与别人分享开心事;■容易与人在短时间发展成熟悉的人。应对：■殷勤款待;■了解其需求;■关心他的;■关心他所关心的人;■多加建议，加快购买决定。4、分析型第4页共16页特征：■详细的了解货品的特征及好处;■要物有所值;■关注他所付出的价值;■需要多一些时间作决定。应对：■对产品知识和货品知识相当熟练;■有耐心;■详细介绍物品的好处及强调物有所值之处。二、顾客服务销售过程我们把对顾客服务销售过程分为十个步骤（简称销售十步曲）：1、恭迎顾客当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他/她的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者。■具体做法：——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客——如果见顾客东西多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。——退站一旁（以不阻碍顾客看货为宜），留意、观察顾客需要及反应。■言语表现——对于第一次光顾的消费者，我们可以：☆“您好”（早上好、下午好、晚上好）☆欢迎光临i-baby——对再次光临的消费者☆“早上好，X先生/女士，很高兴再次看到你……”2、接近有些消费者到店里只是闲逛一下，有些则希望自己先看一下，了解i-baby的产品、为购第5页共16页买决定收集资料，当他们有需要时，会要求导购员提供更多的信息。同时，也可能有一些潜在的消费者也不确切知道她们自己需要什么，他们希望通过在店内的浏览，来找到灵感。在这时候，如果我们贸然与他们进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察。等到消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度，心里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就最有效了。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。初步接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。■在观察到接近的信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息？——恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。——直接谈论商品——赞美并与之产生共鸣☆我们每一个人都希望别人认同。如果我们能够站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。3、试探在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，导购员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需要和购物动机。在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促使销售的达成。■注意——不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问——切忌态度冷漠——切忌以貌取人——不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话——不要打断顾客的谈话■要做客户顾问型的导购员，就要：——多向顾客提问！第6页共16页——了解消费者的实际情况——掌握消费者喜好■我们知道，人除了一个嘴巴之外，还有两只耳朵，这也是说，我们要了解消费者的需求，除了提问以外，还需要聆听。只有了解了消费者的真正需要，我们的推销才可以有的放矢地进行。——集中注意力；——不要打断对方讲话；——保持倾听的姿势，不要做挠头/摸鼻等小动作；——点头并不时用“嗯，对的，是啊”等助语词以示鼓励；——适时地沉默。消费者和导购员都需要时间来思考。在对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以作出补充，提供更多的信息；——重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解消费者意见。4、推销在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，有五种技巧（确认/附和、说服、比较、演示、证明）是成功的店面导购员通常使用的：A、确认/附和在推销的过程中，我们先总结或重复消费的需求或愿望，再推荐产品。B、说服不同消费者有不同的实际情况、需求和喜好。成功的导购员能根据产品本身的特点，针对不同的消费者说明商品的好处。Ⅰ产品特性（包括品牌，品牌来源地，品牌历史，制造商，产地，材料，加工法）①优点：从特性引发出的用途（今年流行的趋势的知识，有关婴童服饰的知识）②好处：给顾客的好处（搭配不同可以区分不同场合使用，上街、家居等）Ⅱ洗涤方法Ⅲ推广活动Ⅳ其他着手点①宣传广告②销售业绩③普及率第7页共16页Ⅴ其他顾客的体验、评价注意事项：①口齿清晰，表达清楚。②运用自已的知识、经验、如实讲述商品情况。③你销售的不仅是商品本身，还有服务、知识、品牌。④不可几人同时围住一位客人，让客人感觉压力。⑤介绍的商品种类不可过多，只能一件起两件止。C、比较将我们产品和同类其它的品牌产品作对比，比较可以让消费者从全面的角度来认识每个牌子的优缺点，通过比较，她更能作出理智、合理的选择：D、演示在推销i-baby产品时，除了用嘴，还要充分利用人的感觉器官来帮助销售。■商品展示的6种做法——让顾客触摸商品——拿几件商品让顾客选择比较——让顾客了解商品的使用情形——让顾客了解商品的价值——由低档向高档逐级展示——尽量使用商品的别名FAB销售技巧：特性Features是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。优点Advantages是指产品特性带来的优点。好处Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。第8页共16页产品AIDA销售技巧注意Attention1、向顾客展示货品/介绍小册子2、让顾客触摸3、为顾客作配搭4、其它兴趣Interest1、简略介绍货品的特性、优点及好处2、列举其他顾客购买的例子3、其它欲望Desire1、强调货品如何配合顾客独特需要2、强调货品的畅销程度3、强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完4、其它行动Action1、主动询问顾客要哪种货品2、主动介绍其他配衬产品3、其它5、跟进推荐■具体做法1、顾客对介绍后的某个产品感兴趣，则可带领顾客参观并感觉展示品的效果。询问顾客所需求的规格、花色等，取出实品进行重点介绍。2、顾客如表现出强烈的兴趣后，可进一步说明产品的洗涤方法及保养方法。3、如顾客没有确定，则可相询是否可以为他提供意见。6、附加推销附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使店铺的销售业绩增长第9页共16页40％以上，会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。一般的导购员和客户顾问型导购员最大的区别在于后者懂得连带销售。在完成首宗交易后，顾问型导购员往往附带会向消费者建议购买一些相关的产品向消费者建议购买相关产品时，要注意以下几点：A、态度要诚恳，不能强迫消费者购买B、推荐时要注意仔细聆听消费者的意见C、一定要在保证消费者第一个购买需求后，才能提出购买其它产品的建议。原则上是按价格从高到低，类型从大到小地提出建议，但要注意根据顾客首个购买决定作出相应调整。D、千万不要让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们，你必须要让消费者感受到你是在提建议，是帮助他们获得必备的配套产品。E、想消费者展示推荐三种产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。7、处理异议顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对促销员的介绍持有异议，在这一时刻，促销员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。对顾客的异议要表示理解，切忌不可认为顾客无知，表现出不耐烦的情绪，更不能与顾客产生争吵。要仔细聆听顾客的意见，分析异议的原因，帮助顾客解决疑难。一般消费者提出异议涉及三个方面：A、产品问题——主要表现在颜色与风格的异议。这时需要表示对他们的理解，然后拿出产品的有关特征，满足他们的需要；提出有关证明，加强说服力。B、价格问题——通常价格问题是影响顾客购买的最重要的因素之一，这就要求我们帮助顾客分析产品的性价比，强调产品的附加值，让顾客体会到这种价格给他们带来的整体利益。同时还要掌握好五种价格谈判的手法：折中、等价交换、增加附加值、让步、放弃。第10页共16页C、有时候顾客需要考虑一下，在做决定的时候犹豫不决，切记这时不要操之过急，他们犹豫不决不表示不购买，所以我们要让顾客充分考虑明白后再行介绍，否则欲速则不达。8、达成交易在你运用上面七步介绍的方法，消除了顾客的疑虑以后，我们就到了销售当中最为关键的一步。这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。没有达成交易，就意味着这次销售没有取得成效。重要的是，你应适时地捕捉和留意消费者发出的信号，促成交易。■购买信号一般有两类：口头购买信号和行为购买信号。——口头购买信号的表达方式：☆再三讨价还价，要求打折扣时；☆跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式；☆询问除了陈列品外，是否有新的产品。——行为购买信号的表达方式：☆对产品仔细进行研究；☆不停地触摸产品，一副爱不释手的样子；☆对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。注意事项：1）切忌强迫顾客购买，不要表现不耐烦的情绪。2）不要再介绍其它产品，集中注意力在目标产品上。3）大胆提出成交要求。4）进行交易，干脆快捷。5）进一步强调产品给顾客带来的适用性与好处。6）帮助顾客做出明智的选择。9、安排顾客付款第11页共16页顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，在这个时刻，导购员必须表现专业服务，让顾客有良好印象。■服务标准——告诉顾客货物的价格和购物的总值——告诉顾客到收银台付款——如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏——顾客发票进行确认——展示产品给顾客核对——包装产品——把包装好的产品双手交给顾客注：收银流程须在15秒钟内完成，进行付款过程，无论是收取现金还是用信用卡付款，都应核对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”。10、送客收款后，导购员最后的工作就是送客。A、首先答谢顾客的购买顾客在付钱后，在心理上有一种很矛盾的心情。他们会有兴奋感，因为即将拥有一个属于自己的东西。但是他们也需要付出金钱，所以顾客在潜意识里也会有一种失落感。所以，我们要充分了解顾客的这种心理，在收款后向其表示感谢。比如说“谢谢您的惠顾。”B、提醒顾客在顾客拿好商品后，我们还要提醒顾客，是否有落下的东西。比如说：“您的东西都拿齐了吧？”这是一句温馨的提示，如果顾客是丢三落四的性格，会因为你的贴心提醒而对i-baby的品牌印象加分C、行礼第12页共16页在顾客转身离开时，我们要稍