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引导式销售流程执行销售顾问篇讲师介绍学员介绍课程安排课堂规则课程说明讲师自我介绍忻晓峰前言销售流程概述第1部分客户开发与准备第2部分展厅接待第3部分产品介绍第4部分试乘试驾与体验第5部分洽谈成交第6部分产品交付第7部分售后跟踪目录顾问式销售理论传统销售和顾问式销售的差异对比项目传统销售顾问式销售重点推销商品识别需求立场自己顾客规划短期长期结果单赢双赢识别顾客需求顾问式销售的定义双赢满足顾客需求CS：顾客满意度质量尺度细节体现良好关系拓展业务小小的一刻真实一刻小小的印象小小的决定大大的决定M.O.TMomentOfTruth真实一刻在实际工作中的意义在真实一刻的执行中，怎样才能达成CS呢？客户期望值满意1050期望值实际值1050谈感受回头率90%以上50%0%013客户期望值是怎样变化的呢？客户期望值超多少为好呢？应兼顾营运成本因地制宜，有计划地实施不断改进，保持客户热情客户期望值的管理请思考：工作中客户会注重哪些真实一刻？他们的期望值又怎样？销售的要素信心需求购买力信心需求购买力品牌、产品、公司、个人显性、隐性钱多少、决策人控制区控制区影响区关心区力争影响茶余饭后全力以赴控制区与销售要素的关系信心需求购买力控制区影响区关心区展厅接待产品介绍产品交付售后跟踪试乘试驾与体验洽谈成交客户开发与准备SSI引导式销售流程第1部分客户开发与准备潜在客户开发电话营销集客硬件方面准备软件方面准备引导式销售流程潜在客户开发在周围中档住宅小区，健身会所、瑜伽馆、私人休闲会所、美容纤体馆等目标客户群经常出现的场所，摆放产品型录在潜在顾客进场出现的场所举办赏车茶话,品酒会外放型录店外赏车会中档消费品会刊夹投联合房产，红酒、咖啡、化妆品公司，在投放其转向产品会刊的同时夹投产品型录店外集客方法向获取到手机号码的顾客通过微信、微博、QQ等线上沟通工具，以H5形式投放产品型录银卡以上信用卡账单中夹寄产品型录互联网信用卡账单广告银行联名信用卡联合一家商业银行发行联名信用卡，服务宣传双管齐下传祺车队巡展在本地区中中档商业区，组织传祺车队巡游，并结合小礼品、调查问卷吸引顾客关注并搜寻信息店内集客方法在传祺客户回店保养时，邀请赏车，请求客户帮助推荐以电话或寄送DM的形式，向传祺客户推荐介绍新产品来店推介DM电话推介店内赏车上市活动利用新车上市的契机，邀请意向客户和修车客户来店赏车，扩大宣传二手车市场推荐在二手车市场开办外展，重点关注中高级轿车特别是有运动特征的轿车车主，争取其他品牌保有客户中档小区业主信息社保，医疗患者信息门店登记信息保养客户登记信息银行持卡人信息房产及中介购房客户信息实名手机电话客户信息保险公司客户信息名单筛选电话营销集客CALL-IN的接听流程接听客户来电自己的姓名和职务、单位的名称询问称呼、询问来电目的详细记录通话内容复述通话内容、得到确认提出吸引点发出来店邀约整理记录拟定下次回访计划CALL-OUT通话流程提前拟定谈话脚本拔打电话询问并确认接听人说明自己单位、姓名、职位询问是否方便、时间概述通话借口切入、引导进入主题在通话记录上注明接听人及时间练演堂课演练主题：销售顾问通过老客户介绍得到了一新客户的联系电话，希望通过电话邀约顾客来店准备时间：3分钟演练要求：每组选顾客、销售顾问各一人，将CALL-OUT通话流程的各环节自然完整的表现演练时间：2分钟CALL-OUT流程演练硬件准备软件准备售前准备展厅准备展厅陈列须依照广汽乘用车的标准陈列规范实施（参照：日常运营指引。）每天上班前和下班后，展厅由专人负责清扫清洁，并由销售经理依据检查表逐一确认展厅值班人员每天上班前10分钟将展厅灯光、空调以及背景音乐（背景音乐宜轻缓、优雅）开启，温度控制在25℃，（室温低于25℃可不开空调，注意通风），营造一个舒适优雅的环境气氛。入口处接待台洽谈区精品区办公区展车区停车区交车区休息区卫生间硬件准备展车准备前后车窗、天窗开启至最大，车门锁打开前后牌照架贴统一的车型标示牌驾驶座侧左前方0.7米处设车辆信息牌，标示车辆性能等技术参数外观保持高清洁度，做到三无：无手纹、无划痕、无水痕（包括夹缝中）发动机舱内视线所及处必须保持洁净轮胎轮胎清洁上蜡、导水槽里无沙石；在轮胎下面放置垫板，垫板洁净车辆轮毂中间的LOGO摆正，统一垂直地面座椅，头枕调整至最低位置，前后座椅间距至少30厘米，前座椅背夹角105度；后排安全带用橡皮筋扎起塞入座椅间的缝隙。调整好内外后视镜的角度，方向盘摆正并调节到最高位置，展车座椅、内饰板等塑胶保护膜需拆除时钟调至准确时间，设定好收音机电台，备有与车辆风格相适应的CD车辆内饰件齐备、各功能开关位置适合车内铺设有品牌LOGO的脚垫，摆正位置，保持整洁后备箱整洁有序、无杂物。硬件准备试驾车辆准备销售店需按厂家规定的规格与配置配备专用试乘试驾车辆试驾车辆需上牌上保险，车身粘贴“试乘试驾”标识车贴，专车专用。车身无明显漆面损坏，车体无“瘪”无“破”头枕调整至最低位置，前后座椅间距至少30厘米，前座椅背夹角105度；后排安全带用橡皮筋扎起塞入座椅间的缝隙。内外后视镜调至恰当角度，方向盘摆正并调至最高位置，座椅、内饰板等塑胶保护膜需拆除时钟调至准确时间，设定好收音机电台，备有与车辆风格相适应的CD车辆内饰件齐备、各功能开关位置适合车内铺设有品牌LOGO的脚垫，摆正位置，保持整洁、无杂物后备箱整洁有序、无杂物。保持10升左右的燃油，胎压符合厂家要求定期入厂保养与检修，确保车况良好如新硬件准备个人工具名片、笔记本、笔、计算器车辆介绍宣传册、公司介绍宣传册、促销活动宣传册试乘试驾相关资料（流程、同意书，路线图、意见调查表）报价签约表单其它工具产品型录架放置在显眼位置，保持清洁，各产品型录不少于10本，定时检查并补足演示道具、视频设备功能完好，营业中连续滚动播放。至少3种以上饮料（纯净水、茶、可乐等），且至少一种热饮；饮品辅料（奶精、糖包）准备充足饮料杯充足，需保持在10个以上；使用非一次性饮料杯，使用前应消毒，并明示顾客洽谈桌上应放置饮料单，以提供顾客选择参考杯托和托盘洁净、成新，最好印有品牌LOGO销售工具的准备硬件准备软件准备是在人际交往中，自始至终以约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的行为。礼律已敬人一、销售顾问的礼仪决定第一印象的要素在面对面的交际中，人们表达感情和信息时，语言,语气和非语言信息所占比例如下：非语言因素：体态语：形象特征，静姿，动姿，表情，眼神修饰语：衣着，发型，化妆，体味，个人用品环境语：人际距离，领地观念，环境选择和设计语言7%语气38%身体语言55%1、仪表礼仪（男性）头发：前部覆额、侧不及耳、后不及领，型梳理整齐，忌留染夸张发型和颜色面部：保持面部清洁，不蓄留胡须，气色红润健康口腔：保持牙齿清洁、口气清新，吸烟者应及时除去口腔异味（用口香糖或口气清新剂、但与客户洽谈室禁止嚼口香糖）手部：保持双手清洁润泽，不留长指甲；上班时不佩戴戒指体味：保持个人卫生，适时喷洒清淡香水，避免使用刺鼻的香水软件准备1、仪表礼仪（女性）头发：发型梳理整齐紧凑，刘海不遮挡眉毛，忌披头散发，忌留染夸张发型和颜色面部：保持面部清洁，气色红润健康，薄施淡妆口腔：牙齿清洁、口气清新手部：保持双手清洁润泽，不留长指甲，避免涂抹鲜艳指甲油；上班时不佩戴戒指体味：保持个人卫生，适时喷洒清淡香水，避免使用刺鼻的香水不佩戴夸张饰物软件准备2、着装礼仪制服干净清爽、熨烫平整、定期换洗；勿掉扣、开线或破损衬衫领口、袖口洁净，整洁无破损和污渍衬衫袖口露出制服1厘米左右衬衫下摆均匀服帖地掖入裤腰之内男士领带结挺括呈倒三角，下端箭头抵至皮带扣上沿女士佩带统一定制的丝巾工作时佩戴铭牌，干净整洁着黑色正装皮鞋；鞋面无尘、鞋底无泥，鞋跟无磨损。男士深色袜子，干净无破损女士裙长及膝，着肉色长丝袜，丝袜忌走丝、破洞软件准备练演堂课演练主题：规范销售人员礼仪-仪表演练形式：对应小组依照着装标准找出对方不符项（记录不符的数目）演练时间：3分钟礼仪实战演练面带微笑，注视对方目光落在顾客“礼仪三角区”内保持适度的眨眼频率，切忌过快或过慢与顾客目光交汇时，保持友善亲切、不卑不亢的态度3、注视礼仪软件准备配备带名片夹的专用商谈记录本、夹内随时保持20张以上名片双手递送名片，名片正面向上，字体正相对方，手指不压住名片内容多人递名片的顺序：先女后男、先长后幼双手接拿对方名片，通读名片内容后放入自己的名片夹内互换名片时，右手递名片，左手接名片落座交换名片时，需起身接拿对方的名片4、名片交换礼仪软件准备5、握手礼仪握手时手掌洁净干爽，手温正常握手顺序：位高者先伸手、女士先伸手、客户先伸手握手表情：注视对方，面含笑意，必要时寒暄把握时间、力度和幅度，男士握女士时点到为止；女士我男士手时落落大方多人场合，握手的顺序由近及远，依次握手；不可多人交叉握手不知对方姓名身份握手时，先做自我介绍，并请教他称为软件准备6、站姿礼仪头抬，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处（男性）双手相握，可叠放于腹前，双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间软件准备7、坐姿礼仪背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当众整理服饰。身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开，叠放或是相握；但不要将胳膊之起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可从左侧离开软件准备8、走姿礼仪抬头，目光平视前方，双臂自然下垂，掌心向内，并以身体为中心前后摆动行走时，前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度软件准备9、引领礼仪五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领客人时必须使用离客人远的那条手臂引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势展示物品：一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。软件准备10、递送礼仪向顾客提供可选择的免费饮料以双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方软件准备11、握手礼仪对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用力适度，避免上下过分地摇动不能用反手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。女士先伸手，男士才可握手软件准备二、知识储备专业知识：汽车基础原理构造汽车性能指标和参数广汽乘用车产品知识竞争产品的知识行业知识消费信贷知识保险理赔知识用品装潢知识法律政策机动车交易管理办法订立合同的法律知识汽车企业政策汽车产品政策汽车消费政策社会知识社会新闻财经新闻休闲娱乐软件准备三、展厅排班合理排定每日展厅值班人员表，保持至少3人值班接待，周末和促销日须多安排人员值班以四人一组为例：•第一顺位为展厅大门接待台（站位），随时准备接待来店的顾客•第二顺位为接待前台