销售经理工作手册

销售经理工作手册武汉大家房地产顾问有限公司销售管理中心大家顾问机构销售经理工作手册1目录前言4068与职业化进程第一章大家的企业文化第二章大家职业经理人基本价值观和管理原则第三章公司组织架构第四章销售经理岗位级别、任职资格第五章销售经理岗位职责第六章销售经理岗位基本流程第七章销售业务管理第八章销售流程与操作规程第九章销售现场服务标准第十章违规处理及判罚标准第十一章例会及考勤制度第十二章月度总结与工作计划第十三章销售表格的使用第十四章置业顾问考核管理办法大家顾问机构销售经理工作手册24068与职业化进程————致全体管理人员的公开信2005年5月，公司刚刚成立，我们当时服务的两个客户都在武昌办公，而我也因为经历了一些事情以后很想静下来，所以就离开了一直熟悉的汉口来到东湖之隅把公司安顿下来。经过比较我们选择了在洪山国际企业孵化中心办公，那是东湖路上一座孤零零的写字楼，政府味道很浓，走廊两旁是一间间的办公室，4068便是其中一间不足百米的方方正正的大房间，祝青、顾洁她们把那里整理得干净简洁。在后来的大半年时间里，我们过得安稳有规律。我们自成一统，两点一线，少有与外界联系，同事之间朝夕相处关系融洽犹如家人。再后来，人慢慢多起来了，开会的，打电话的，办公的，相互干扰，不分彼此，我们还是自得其乐。直到9月22日的“东湖会议”上，我们认真反省，才发现原来的一些好的办公习惯在慢慢消失，同事之间也因为太熟太亲反而缺乏必要的尊重，与世无争信息封闭的温室状态让我们滋长惰性不思进取。自从东湖会议以后，我们便开始调整，办公室搬迁问题被列为公司头等大事，最后在多数服从少数的情况下我们确定了重回汉口，把公司搬到最能体现武汉办公职业化的新世界国贸大厦办公。从东湖的4068搬到汉口的新世界国贸大厦，表面上看是改善公司办公环境的一次调整，但其中对于公司发展而言则面临着一次艰难的跨越。我们正在经历着创业的过程，创业是充满激情的过程，是个性飞扬的过程，但做企业是个不断职业化的过程。个人化和职业化，不仅仅是两个字的差异，而在很多方面是根本性对立的。特别是随着公司不断扩大，个人化越来越成为自己的敌人。说到底，如何实现公司从个性化到职业化的跨越，是公司能否持续性发展的关键。真正内在的职业化，是一个不断放弃个人化的过程，是个痛苦并快乐的过程。个人化做事的最大特点就是痛快，可以率性而为；而职业化做事就是不能率性而为，就是不能图痛快。“职业化”意味着：职业岗位可以公开竞选；人员是流动着的，不受关系左右；它向所有人敞开大门，能者上、庸者下。“职业化”的期待，就是6个字：专业、公平、效率。我希望，未来大家顾问的成功可以体现在三个方面：1、大家顾问本身操作的项目很大家顾问机构销售经理工作手册3成功，不拘一格；2、大家顾问所服务的客户很优秀，成长性很快；3、大家顾问能够为业界提供很多职业化思想和职业化人才。很多事情，必须在亲身经历和体验他的多样性之后，再去确定他的唯一性。当一个人能够按照自己真心向往的方式去生活、工作和创造时，他的人格和生活才会完整。我们现在是个小公司，做着小圈子的事情，除了做事的认真和执着以外，我们几乎一无所有。“创业精神＋职业化”，将会伴随我们未来很长一段时期，风风雨雨，不能动摇。其实一个人一辈子真正做成一件自己想做的事情是很难的，追求一个符合自己理想的企业就更难了。现在我会经常想起4068，那里风景宜人，与世无争，若干年后再回忆我想也一定是最难忘的。总经理高虹大家顾问机构销售经理工作手册4第一章大家的企业文化一、YOU&ME——我们共同的未来！我们的未来是大家，不是你，我，是你和我；不分我们，你们，是你们和我们；为着理想和信念，我们共同奔赴未来；人才是大家顾问机构的资本；让每个人的价值在企业发展中体现，为员工创造体面的生活，有意义的人生；我们看重员工人品、道德、修养；我们坚持和倡导实事求是的精神，讲求实效的态度；以实事求是的行为态度树立企业形象，提供超越客户期望的服务；追求企业发展和个人发展的可持续性。二、大家价值观：理解•风范•协作•分享相互理解、相互尊重，同心同德，创造和谐的大家；风范涵养，理性大度，善待家人、同事、朋友，做善良、诚实的人，欢迎有职业理想的人加入团队；我们看重员工人品、道德、修养，坚持和倡导实事求是的精神，讲求实效的态度不是简单强调个人英雄主义，而是讲究团队协作共赢；同甘共苦，充满理想共同创造未来，公司将从制度；强调内部沟通，共同分享生活理想和工作乐趣，共同创造和分享工作价值。三、经营理念用理想和智慧，赢得职业信赖品牌=Σ客户。我们的品牌源于每位客户对我们的评价，所以我们从来都告诫自己：我们不是在做项目，而是在做客户。做客户时，善待客户，尊重他们的劳动成果要站在最高的高度，把客户做深、做透、做长远。财富=Σ诚信。风物长宜放眼量，不计较短期得失，拒绝急功近利思想。相信精耕细作，一份耕耘一份收获。永远是站在将来指导现在，提前走半程，坚持信念并熬到天亮。在合作中共同赢利并体验真情，与客户共同成长。大家顾问机构销售经理工作手册5第二章大家职业经理人基本价值观和管理原则一、你是谁？1、你是大家公司全体员工的模范，这就意味着员工的基础要求你必须完全达到；2、你是公司企业文化的传播者。做不到和公司价值观一致，你还不具备大家经理人的起码要求；3、作为经理人，你的职责不仅是做事，更重要是影响和培育你的下属，以具有大家的特质。二、以德立人（红线，意味着一旦触犯即被清除出团队）1、高尚的道德比卓越的才华更可贵小胜靠智，大胜靠德，作为一线经理人，你首先要坚持自身的清廉与公正，并用此原则管理团队和处理工作，精心呵护自己的“操守品牌”。记住，平时的表现就是你的得分；习惯于从生活小事提升自己的品德，品德构成你的良知，使你明白事理，而非只根据法律或行为守则去判断是非。要成为大家合格的经理人，你首先要正直、诚实、勇敢、公正、慷慨；2、说实话办实事，做个正直高尚的人：做人要诚实、正直、不欺骗、不夸大，表里如一，坚守自己的品格、责任与荣誉；工作中敢于说实话办实事；3、做事光明磊落，不在背后搞小动作；远离背后议论他人的坏习惯，避免赔上自己的人品；用光明正大的方式进行公平竞争，禁止背地里耍不正当手段；4、热情大度，乐于助人；要采取主动的姿态去帮助别人，更多关注“我们”而不是“我自己”，牢记“大家”首先是“YOU”其次才是“ME”；工作中产生矛盾要讲究大度，不计前嫌，共同创造和谐快乐的工作环境；5、互相尊重，不倚老卖老；平等待人，赢得尊重。自尊而不骄傲，尊重别人而不谄媚，受惠于人而不形成依赖，批评别人以诚相待、忠言诱导，接受批评虚心诚恳，有则改之，无则加勉；帮助新人，提升自我；6、注重自己的外在形象，因为你的形象就是公司的形象；大家顾问机构销售经理工作手册67、热爱团队，忠诚于团队；只要我在这里一天，我就有义务忠诚于我的企业，我就应该为我的企业尽心竭力的工作；无论我为哪一家公司服务，忠诚都是我的一大准则；8、增强使命感，主动多提合理化建议；与公司同甘共苦、荣辱与共；积极参与公司管理，勤于提出合理化建议；9、顾全大局，将企业利益放在第一位；统观全局、服从全局，将公司利益放在第一位；不要只为自己盘算，不做损公肥私和违法犯罪的事，不借助工作之便为个人牟取私利；做好公司的代言人，为公司争取荣誉、创造荣誉；10、时刻拥有忧患意识，关心企业的发展；与公司一同成长，不只盯眼前利益；时刻抱有危机意识，增强紧迫感和敏锐性；11、少一些怨言，多一些努力；一份工作，一次机会，少说多做，提高自身的竞争力，主动争取发展机遇；设法改进工作和增加工作乐趣，带着激情投入工作；12、做一个乐观自信、知难而上的人；积极进取、迎着压力勇于向高难度工作挑战；直面压力，懂得坚持，积极努力，出色完成任务；肯定个人的优点，以积极心态尽快找出解决问题的办法；13、做好本职工作，奉献在岗位；奉献是一种精神，更是一种行动；在工作岗位上认真做好每件事就是奉献，对待工作要执行到位，杜绝敷衍塞责、偷懒怠工；三、你所在的工作象限对上级：1、坦率直言、清楚明白可以：借助最简洁的方式向你的上级或者有关各级说明情况要求协助，包括口头或者书面形式；切忌：不与上级主动沟通，让上级无法及时了解团队状况；不积极主动，坐等上级安排；大家顾问机构销售经理工作手册7羞于强调困难或者利益（包括自己和团队）2、条块清晰、不回避矛盾应该：向你的直接领导请示、审批业务；遵守工作程序，如紧急应先做后补；切忌：绕过直接领导，直接向更高级要求批审有关费用和业务；回避矛盾，含糊过关；报喜不报忧，只强调本团队优点，讳疾忌医。3、上级交代的事情，应积极处理并按时或及时回应应该：不论结果如何，及时做出回应和交代；当你有困难时，如实相告；切忌：拖延；含糊弄一个结果，而不说明（草率应付）。4、及时反映本团队和公司出现的问题作为经理人，你有责任将问题及时上报：你所在团队存在的问题及员工对公司的意见；顾客和合作者的问题和意见；社会其它人士对公司的意见；对下级：1、让你的下级清楚明了你的安排如有可能，最好让下级复述你的安排；让下级清楚你要求的工作标准和工作完成时间；询问下级有何要求；切忌：事先不交代清楚，事后横加指责，从而丧失管理人的风度。2、与下级保持理性的工作关系维持团队的合作精神和整体工作氛围；对表现好的员工，当众表扬；对表现差的员工，尽量不当众批评，应个别沟通，但要让大家知道现象不可取；切忌：与下属拉拢非工作性质的私人关系，这将使你的公信力倍受怀疑，团队将不再是个整体；大家顾问机构销售经理工作手册8任由团队气氛自由发展，而丧失了敬业精神；3、上情下达，维护公司形象你在团队中就是代表着公司的形象，有责任将公司要求的事项传达给团队中的每一个人；向员工宣讲，公司之所以这样做的理由，如果你有困难可以寻求帮助；只有公司明确要求传达的，才能布置传达；切忌：为了讨好下级，使自己在团队面前与公司分离，或对立，装扮成是小团队的利益代表者，这样做将严重阻碍公司的整体安排，也严重降低你在团队中的威信；在下级面前评价和议论你的上级（工作风格或工作安排），向下级发牢骚，这对你开展工作是非常不利的，也不要指望团队能增强向心力；将公司管理人会议上的内部争论，扩散到会议之外（家人、朋友、同事、下级）以便推卸自己的责任，而这正是团队涣散的典型。4、情绪控制情绪控制是你作为职业经理人成熟的表现；只有你能控制自己的情绪时，你才能有效率地管理团队，才能有效地为顾客服务；切忌：在情绪波动时做决定；对人（员工、合作者、开发商、顾客）的感观和感情影响对事（工作）的状态，这样有时将使你不得不做出违心的承诺而后悔。对平级：1、热情坦诚，积极沟通把工作的情况与交叉部门积极沟通，获得理解和支持；主动协助，提供支持；忌：拒绝沟通或者被动沟通，导致信息不对称；拒绝协助和支持；2、交叉学习，完善自我积极参与其他项目或者中心的会议或者沙龙，学习交叉业务，完善个人能力；忌：不求进取，不积极学习丰富自己；不主动思考，积极提出合理化意见和建议；大家顾问机构销售经理工作手册9对客户：理性的服务关系；忌：过度的私人来往，影响你对工作的判断；不因为你与客户代表的私交，影响公司与客户公司之间的工作利益。四、会议管理1、会议是就是头脑风暴你应尽可能地表达你真实的意见，否则就不必开会了；你应知道这不是员工大会，内部争论是有严格限制不外传的；你应了解一旦会议有了决定，是要执行的；忌：会议上不表明真实的想法；只表达你认为公司高层想听的意见；将会议的争论，尤其是有关员工的评价，在会议外传播；会议上不说，会后有意见。2、会议要明确思想与会人要明确会议的目的、目标；对决定不明确的地方及时发问；当思想不统一时，可以不做决定，但一旦有了决定，须明确如何向下传达；你的会议记录应作保密处理。五、做一个“把信送给加西亚”的人作为一个成功的人，他敢于尝试，却从不哭泣；他努力工