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电信业务营销员•两部分：•第一部分：理论（100分）•填空、判断、单选、多选、简答•第二部分：技能（卷面100分，只占70％，另外30％是上机五笔操作）•5－7道大题。第一章电信营销员职业道德学习目标•了解电信职业道德体现的根本宗旨。•了解电信职业道德体现的服务方针。•了解电信职业道德的特点。•掌握通信行业职业守则。•了解电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。•了解加强电信职业道德教育的重要性。1.1电信职业道德的特点1.2加强电信职业道德教育的作用1.3通信行业职业守则第一章电信营销员职业道德1.1电信职业道德的特点•电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。•体现了电信通信的集中统一性。•体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。•电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别。1.2加强电信职业道德教育的作用•有利于物质文明和精神文明建设•有利于加强队伍建设•有利于维护电信信誉•有利于提高经济效益1.3通信行业职业守则•爱岗敬业，忠于本职工作•勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量•礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到•遵守通信纪律，严守通信秘密•遵纪守法，讲求信誉，文明生产第二章法律法规学习目标•掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。•了解反不正当竞争法的概念。•了解消费者权益保护法的概念。•熟悉消费争议解决的途径。•掌握合同和合同法的概念，要约与承诺的概念等。•熟悉订立合同必须遵守的基本原则，合同的变更和解除，合同的担保等。第二章目录2.1《中华人民共和国电信条例》2.2反不正当竞争法2.3消费者权益保护法2.4合同法2.1《中华人民共和国电信条例》目录2.1.1电信条例概述2.1.2电信条例相关概念及监管体系2.1.3电信条例确定的各项基本原则及若干规定2.1.4电信业务许可制度2.1.5电信资费2.1.6电信服务质量2.1.7电信用户交费和查询的规定2.1.8因企业原因影响服务的有关规定2.1.9保障公益电信服务的规定2.1.10电信用户申诉及其受理的规定2.1.11经营者不正当行为的规定2.1.12电信建设2.1.13电信设备进网许可制度2.1.14禁止扰乱电信市场秩序的规定2.1.15电信用户通信自由的规定2.1.16电信法律责任2.1《中华人民共和国电信条例》2.1.1电信条例概述2.1.1.1制定电信条例的必要性2.1.1.2起草电信条例的指导原则2.1.1.3电信条例的立法目的2.1.1电信条例概述2.1.1.1制定电信条例的必要性政府对各个企业都不再拥有直接指挥权，管理方式必须从依靠行政手段向依法管理转变由于我国加入了世界贸易组织，我国电信市场将要按照我国对外承诺逐步放开，外国投资者将随之进入我国电信市场，参与电信业的竞争，以及解决在电信网络与信息安全方面出现的问题，也需要依法进行。2.1《中华人民共和国电信条例》2.1《中华人民共和国电信条例》2.1.1电信条例概述2.1.1.2起草电信条例的指导原则体现我国电信改革的成果解决电信发展中的主要突出问题。处理好电信发展与电信业改革开放等方面的关系研究、借鉴国际惯例和外国经验2.1《中华人民共和国电信条例》2.1.1电信条例概述2.1.1.3电信条例的立法目的为了规范电信市场秩序维护电信用户和电信业务经营者的合法利益保障电信网络和信息的安全促进电信事业的健康发展2.1《中华人民共和国电信条例》2.1.2电信条例相关概念及监管体系2.1.2.1电信条例的定义及其执行范围2.1.2.2我国的电信管理体制2.1《中华人民共和国电信条例》2.1.2电信条例相关概念及监管体系2.1.2.1电信条例的定义及其执行范围本条例所称电信，是指利用有线、无线的电磁系统或者光电系统，传送、发射或者接收语音、文字、数据、图像、以及其他任何形式信息的活动。电信条例明确了其适用范围包括两个方面，一是空间范围：在中华人民共和国境内；二是对象范围：包括从事电信活动或者从事与电信有关的活动两种。从事电信活动，是指在中华人民共和国境内直接从事电信活动的行为。从事与电信有关的活动，主要是指与电信有关的其他活动。2.1《中华人民共和国电信条例》2.1.2电信条例相关概念及监管体系2.1.2.2我国的电信管理体制电信管理体制是指我国电信管理组织的机构设置、所处地位、职能权限划分和活动方式的总和。条例的第三条对我国电信管理体制作了相应的规定，即国务院信息产业主管部门依照本条例的规定对全国电信业实施监督管理。省、自治区、直辖市电信管理机构在国务院信息产业主管部门的领导下，依照本条例的规定对本行政区域内的电信业实施监督管理。设置现行电信管理体制的理由现行电信管理体制的特点现行省、自治区、直辖市电信管理机构与原有机构的异同现行电信管理体制的结构、职责分工和关系2.1《中华人民共和国电信条例》2.1.2电信条例相关概念及监管体系2.1.2.2我国的电信管理体制设置现行电信管理体制的理由•通信关系到国家主权和信息安全，属于敏感性行业，必须加强集中统一管理。•信业是全程全网联合作业，必要时还要进行全国统一指挥调度•通信行业监管的技术性、专业性很强，需要有一支相对稳定的专业干部队伍，不宜实行属地化管理。•目前世界上绝大多数国家对电信业都是由中央政府直接管理的2.1《中华人民共和国电信条例》2.1.2电信条例相关概念及监管体系2.1.2.2我国的电信管理体制现行电信管理体制的特点•省、自治区、直辖市电信管理机构的性质发生了变化•中央通信行政管理机关与省级通信行政管理机构的设置原则上对口•通信行政管理机构上下级之间职能权限分工，遵循集中与分级管理的原则2.1《中华人民共和国电信条例》2.1.2电信条例相关概念及监管体系2.1.2.2我国的电信管理体制现行省、自治区、直辖市电信管理机构与原有机构的异同•现行省、自治区、直辖市电信管理机构与原有机构都是本行政区域的电信业的管理机构。但是两者的性质不同。原省、自治区、直辖市电信管理机构基本性质是通信企业，该机构同时依法履行地区通信管理职能；现在的省、自治区、直辖市电信管理机构的性质是在信息产业部的领导下，依法对本行政区域的电信业实施监督管理的行政机构。•现行省、自治区、直辖市电信管理机构与原有机构都履行对本行政区域的电信业的管理职能。但是两者的职能不同。原省、自治区、直辖市电信管理机构履行的是双重职能，即通信企业职能和行业管理职能；现在的省、自治区、直辖市电信管理机构仅履行•对本行政区域的电信业实施监督管理的职能。2.1《中华人民共和国电信条例》2.1.2电信条例相关概念及监管体系2.1.2.2我国的电信管理体制现行电信管理体制的结构、职责分工和关系•中央电信行政管理机关根据条例的规定，国务院信息产业主管部门，即中华人民共和国信息产业部是电信业的行业主管部门，负责对电信业的监督管理。当然，条例的这一规定并不排除其他有关部门依照其职责分工，在其职责范围内对电信业实施相应的监督管理。这就是说，信息产业部必须依照条例的授权对全国电信业实施监督管理，不得越权行政。同时，也不排斥其他有关部门依职责对电信活动的监督管理。•地区电信管理行政机关地区电信管理行政机关即是省、自治区、直辖市通信管理局。省、自治区、直辖市通信管理局是依法对本行政区域的电信业实施监督管理的行政机构，受信息产业部的直接领导。省、自治区、直辖市通信管理局也实行行政首长负责制。省、自治区、直辖市通信管理局根据履行职责的需要，设2至4个职能处室。2.1《中华人民共和国电信条例》2.1.3电信条例确定的各项基本原则及若干规定2.1.3.1电信监管的基本原则2.1.3.2电信业务经营者的经营基本原则和义务2.1.3.3电信业务经营者为电信用户提供服务的原则2.1《中华人民共和国电信条例》2.1.3电信条例确定的各项基本原则及若干规定2.1.3.1电信监管的基本原则•概念：所谓电信监督管理的基本原则，就是监督管理电信市场所必须遵守的行为规范和准则•原则：政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展原则公开（公开就是不加隐蔽，面对公众）、公平（要求公正和合理平衡）、公正（公平正直、没有偏私）原则2.1《中华人民共和国电信条例》2.1.3电信条例确定的各项基本原则及若干规定2.1.3.2电信业务经营者的经营基本原则和义务•基本原则（依法经营，遵守商业道德，接受依法实施的监督检查）依法经营：要求电信业务经营者在经营活动中，遵守国家法律法规，按照依法经营的规定规范经营活动、建立健全内部规章、保护自己的合法权益。遵守商业道德：要求电信业务经营者在经营活动中，要遵守公认的商业经营规则和善良习俗。接受依法实施的监督检查：要求电信业务经营者在经营活动中，接受电信管理机构等部门依法实施的监督检查。2.1《中华人民共和国电信条例》2.1.3电信条例确定的各项基本原则及若干规定2.1.3.3电信业务经营者为电信用户提供服务的原则•原则：迅速、准确、安全、方便、价格合理迅速：要求电信企业传递信息要快，要及时准确：要求信息在传递过程中不出错、不失真、不走样。安全：要求信息在传递过程中不发生事故，做到万无一失方便：要为电信用户使用电信业务提供便利条件。价格合理：要求电信业务经营者向电信用户提供电信服务时，所收取的费用要符合国家制定的价格政策和标准。2.1《中华人民共和国电信条例》2.1.4电信业务许可制度2.1.4.1电信业务许可管理2.1.4.2不同电信业务的许可制度2.1.4.3经营电信业务须具备的条件2.1《中华人民共和国电信条例》2.1.4电信业务许可制度2.1.4.1电信业务许可管理•电信业务许可：是电信行政管理机关颁发给电信业务经营者并赋予其拥有电信业务经营资格的一种凭证。•电信业务经营许可证的发证机关：国务院信息产业主管部门和省、自治区、直辖市电信管理机构•市场准入管理制度：取得经营许可证后可以合法进入电信业务市场，参与电信业务市场的公平竞争，经营许可证是进入电信业务市场的法定凭证。2.1《中华人民共和国电信条例》2.1.4电信业务许可制度2.1.4.2不同电信业务的许可制度•电信业务分为基础电信业务和增值电信业务。基础电信业务，是指提供公共网络基础设施、公共数据传送和基本话音通信服务的业务。增值电信业务，是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务。•经营基础电信业务，经国务院信息产业主管部门审查批准，取得《基础电信业务经营许可证》。•经营增值电信业务，业务覆盖范围在两个以上省、自治区、直辖市的须经国务院信息产业主管部门审查批准，取得《跨地区增值电信业务经营许可证》；业务覆盖范围在一个省、自治区、直辖市行政区域内的，须经省、自治区、直辖市电信管理机构审查批准，取得《增值电信业务经营许可证》。2.1《中华人民共和国电信条例》2.1.4电信业务许可制度2.1.4.3经营电信业务须具备的条件•经营基础电信业务必须具备的条件依法设立的公司，专门从事基础电信业务；国有股权或股份不得少于51%有所经营业务的可行性研究报告和组网技术方案有与从事经营活动相适应的资金和专业人员有放置电信设备的机房和开展业务的营业场所及公司相应的资源等。有为用户提供长期服务的信誉或者能力根据国家信息业发展的产业政策和基础电信业务发展情况由国家规定其他的条件作为市场准入的条件•经营增值电信业务应当具备的条件2.1《中华人民共和国电信条例》2.1.4电信业务许可制度2.1.4.3经营电信业务须具备的条件•经营增值电信业务应当具备的条件依法设立的公司，而不能是其他形式的经济组织（可兼营）有必要的资金保证和与开办业务相适应的专业人员有为用户提供长期服务的信誉或者能力分别向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构提出申请，并提交相关文件。管理部门自收到申请之日起60日内审杳完毕，做出批准或者不予批准的决定。2.1《中华人民共和国电信条例》2.1.5电信资费2.1.5.1电信资费标准的制订原则2.1.5.2电