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电信营销员业务手册(3)第四章统计分析与财税知识学习目的学完本章以后，你应掌握以下几点：12.掌握一般统计方法。13.叙述统计工作过程，能结合工作实际阐明每一过程如何进行。14.运用本章知识和实践经验，编写大客户经营分析报告。15.了解财会一般知识，熟悉支付结算方式。16.了解税收的特征和种类。17.说明本章所列各税种的纳税义务人及其他有关知识。第一节统计与分析统计是与科学方法有关的一种技巧和一整套工具，它以数据的形式，为决策者提供有关的事实依据。尤其随着计算机的大量应用，繁杂的原始资料的整理和计算，已变得更为简便快捷，从而保证决策者做出正确的决断的可信度也得到了提高。一、统计的定义“统计”，其英文为“statistics”可译统计资料资、统计学，而中文为三个方面的含义：1、统计资料反映政治、经济、文化等现象的数字资料，如×年×局数据通信业务收入约为200万元，比上月增长了377358.49元，增长幅度为5.3%，这些说明数据通信业务收入大幅度增长的数字资料，通常就叫做数据通信业务收入的统计资料。2、统计工作收集整理和分析统计资料的工作过程。3、统计学论述统计工作的理论和方法的科学。统计资料、统计工作、统计学三者相辅相成，密切联系，统计资料是统计工作的成果，统计学是统计工作实践经验的理论概括，反过来，又指导统计工作的实际操作以取得需要的资料，简单地说：统计即是在社会现象的质量和数量的辨证统一中研究其数量方面的，以认识其本质和规律性的一门社会科学。二、统计的任务在我国社会主义现代化建设中，作为制定计划和政策主要依据的统计，必须做到准确及时和全面，具体任务为：1、为计划服务统计部门根据编制计划的需要，首先提供系统完整的统计资料，其次在计划的具体执行中又以定期报表的形式检查、监督计划的完成情况，以便采取措施，促进计划的完成。2、为决策服务决策是各级领导经常性的工作，而要进行正确的决策，全面、准确及时的信息是先决条件，而统计信息是信息的重要组成部分，因此，统计工作者必须经常提供相应的数字资料、图表及附加的文字说明等，以使领导者对取得的成绩和存在的问题一目了然，从而使各项工作更顺利的开展，政策更好地贯彻落实。3、为加强经营管理，职工参与管理服务统计资料可以及时反映经营状况，定期公布企业承包经营责任制中的指导完成情况，使企业利益与职工利益密切相关，达到群策群力，加强经营管理。三、统计方法为了保证顺利完成统计工作的任务，需要采用不同的研究方法，常用的有大量观察法，统计分组法归纳推断法和相关和回归分析法等。1、大量观察法大量观察法就是对调查对象的所有单位进行调查，如普查，统计报表等。2、统计分组法统计分组就是根据研究对象的性质，按照一定的标志将统计的总体划分为若干组的一种统计方法，通过分组，将性质不同的单位分开，把性质相近的单位归为一组从而使组内各单位保持同质性，组与组之间保持异性，以区别对象的不同类型和特点。(详细内容见第二节)3、归纳推断法推断法是应用概率理论，通过从总体中抽出的样本资料所计算的平均数、方差等来估计推断总体的数量特征的一种方法。4、相关和回归分析法相关指的是变量之间有一定的关系，但是它们之间不是一种确定性的关系，而是一种依存关系，当我们给自变量x一个确定的值时，因变量y也相应地发生数量上的变化，但是它不只有一个确定的值相对应，而是有若干个值与它相对应，例如职工工龄长短与月工资水平高低存在着一种依存关系，职工工龄长，其月工资水平可能比较高，但决定月工资水平的，除了工龄长短以外，还受到职工的职务、文化程度和工作岗位等因素影响，即职工工龄相同的情况下，职工的月工资水平并不完全相同。“加归分析”是对具有相关关系的变量之间的数量变化的一般关系进行测定，利用回归方程对其加以模型化，依据自变量的数值估计出因变量的数值的一种回归方程，可能是直线方程，也可能曲线方程，一般用的较多的是直线回归方程，即用一条回归直线来表明相关关系的变量之间的一般数量关系。如：YX＝a＋bx式中，Yx表示变量Y在给定X值下的估计值，也叫趋势值，a代表直线的起点值，在数学上称为截距b在数学上叫做直线的斜率，在回归方程中称为回归系数，它表示自变量x每增加一个单位，因变量y平均增加的数量。四、统计的工作过程统计的基本过程可以概括为三个基本环节：统计调查、统计整理和统计分析。（一）统计调查统计调查是按照预定的调查要求，采用科学的调查方法，有组织、有计划地向客观实际搜集各项原始资料的过程。1.统计调查(1)统计调查按调查单位所包括的范围不同，可分为全面调查和非全面调查。全面调查是对被研究对象中的所有单位进行调查。例如要了解×市市话装机量就必须对所有的电信营业部门无一例外进行调查、统计；非全面调查，则是对被研究对象中的一部分单位进行调查，例如要统计×市甲种用户的市话装机量，则只对私人住宅用户的已装机量进行调查即可。(2)统计调查按时间的连续性不同，有经常性的调查和一次调查，如每月电信分公司的市场经营部上报省公司的经营分析报告就属经常性的调查。(3)统计调查按搜集资料的来源不同，分为直接观察法、报告法、采访法等。直接观察法是指调查人员亲临现场对象进行观察计量等，例如节假日实行优惠装机时，对现场受理量的统计。报告法是指报告单位以各种原始记录和核算资料作为依据，向有关单位提供统计资料的方法，例如每天出口电报业务量的测算等，由营业部门提供给统计部门。采访法是根据被访者的答复，来搜集统计资料的方法，这种方法大部分通过被调查自填表法和口头问答来完成。例如我们常在营业厅进行的电信服务质量、满意程度的调查等都属采访法。2.统计调查的方法典型调查、抽样调查、普查和重点调查等4种方式。(1)典型调查是对所研究的对象进行全面分析的基础上，有意识地选择具有代表性的典型单位。作周密系统的调查，从而推断全部的一种方法，这种调查方法轻便、灵活、收效快速。(2)抽样调查是按随机原则在总体中抽取部分单位进行调查，借以推断全部的一种方法，具体抽查时可通过纯随机、机械随机、分类随机和整群随机等形式抽样。(3)普查：是对社会现象在一定时点上的状态所进行的全面调查，例如全国人口普查。(4)重点调查就是在所调查的全部单位中选择一部分重点单位进行调查，其结果一般不能用以推断全部。（二）统计整理统计调查所得到的原始资料是零星分散的，必须对其进行科学的加工、整理和汇总，使之条理化、系统化，才能进一步分析，这个中间环节即为统计整理，它一般分为三个步骤：1.统计分组是根据事物内在特点和统计研究任务，对所研究的社会现象，按照一定的标志划分成性质不同的各个部分。例如为了了解各类用户使用电信业务的情况，研究其发展趋势，进行业务预测和编制电信业务量计划，就必须调查用户的构成，然后根据经济部门分类情况确定用户类别并进行分组。2.统计汇总：对统计调查资料进行检查以后，去伪存真，并将相应数值归纳到各组中去，从而计算出各组及总体的单位数。3.统计表：经过统计汇总，把相应的数字资料按照一定的项目顺序在表格上表现出来。（三）统计分析统计分析是统计研究过程的末级环节，它对整理好的统计资料，进一步进行分析研究，通过统计指标来说明现象的本质和规律性，并根据分析研究做出科学的结论，常用的统计指标有绝对数、相对数和平均数等。1.绝对数是统计调查所得到的一些基础数字，如×局1992年电信计费业务量为1861005万元，即为绝对数，同样，1999年我国国内生产总值达52054亿元等。2.相对数在统计研究中有着更为广泛的应用，它是两个有联系的统计数字的比值，通常用百分数表示，一般常用的有计划完成百分数、结构相对数、比较相对数、强度相对数和动态相对数等。又如×局大客户业务收入占局业务收入的22.31%，就是由大客户收入与局收入的比值而得出的相对数。同理，据统计，1999年规模以上工业企业盈亏相抵后实现利润比上年增长52%，其中国有及国有控股工业实现整体扭亏为盈等都是相对数。3.平均数，分为算术平均数、调和平均数等。在进行统计研究的整个过程中，统计调查、统计整理和统计分析是不可分割、密切联系的，如有一个环节没有做好，如原始资料的搜集发生错漏，就会影响整个统计研究过程的失败，所以在实际工作中，统计工作就需要许多部门、地区、单位的互相配合，做到认真才能完成工作。五、统计报表及电信用户需求动态分析统计报表是我国搜集统计资料的一种主要方法，长期以来已以一形成一种制度，统计报表制度是按照国家统一规定的表格形式，规定的时间、内容、计算方法和一定程序，自下而上逐级向上级和国家提供统计资料的一种统计报告制度。1.统计表的构成统计表以形式上看，是由标题、横行和纵栏、数字资料等要素所组成。在统计表上，除了包括由统计汇总所得的指标外，还包括进一步分析所得到的其他综合指标，如相对数、平均数，以便对照比较，从而分析和研究社会现象的量的变化和规律性。①统计表的标题要简明扼要，并说明时间和地点。②表中项目的排列，合计栏在各部分分栏之后。③统计表中的数字要上下对齐，如有相同数字应重写，不应写“同上”等字样。当数字为零时符号“一”表示；如缺乏某方面的资料用符号“……”标明。④统计表中的数字单位一定要注明。⑤统计表的表式一般是开口形式的，即表的左右两端不画纵线。⑥需要时，统计表后应加注分析说明。2.统计表在大客户经营分析报告中的使用。大用户是电信企业收入的主要来源，是经营服务，通信保障的重点，大用户包括重要用户、大用户、集团用户和战略用户四个方面，主要有党政军、金融、证券、旅游、贸易等12个门类，这些部门电信业务量大，使用费用高。大客户营销服务分析工作也可采用按行政区几级分析的工作方式，如省公司对市(地)分公司的大客户营销服务情况进行统计分析；各市(地)分公司对所辖地区的大客户营销服务情况进行统计分析，各级工作要求为：（一）省公司1.每月统计各市(地)分公司上报的大客户经营服务报表，制订全省大客户经营管理报表；并综合各市(地)局上报的在客户经营分析信息和战略大客户的经营动态分析报告，向省分公司领导和省公司内相关部门通报每月大客户经营情况。2.根据各市(地)分公司季度工作总结、全省大客户经营分析报表和信息，向全省通报每季度全省大客户经营状况和服务量改进措施等工作情况，并提出下一阶段工作内容和要求。3.每季度向全省大客户发放规范服务意见征询表或上门走访方式，调查了解全省客户服务情况和服务需求；同时组织相关人员对全省大客户工作开展情况进行工作交流。（二）各市(地)分公司1.定期收集大客户营销服务分析指标，上报大客户经营服务、经营管理报表和经营分析报告。(1)每月根据规范分析要素，收集所辖地区的大客户经营服务指标，进行统计分析，形成其大客户经营服务报表和大客户经营分析报告。(2)每季度根据规范分析要素，对所辖各局的经营服务报表进行经营管理分析，形成经营管理报表，并对季度大客户营销服务工作情况进行小结，向本地区通报所辖各县(市)局大客户营销服务工作情况，并抄送省局。(3)每月根据规范分析要素，对公布的战略大客户经营服务情况进行统计分析，拟定战略大客户经营动态分析报告。2.规范经营分析内容。统计分析不同客户类别大客户的各项业务收入占局相应收入的比重大客户经营规模、业务发展趋势和业务增长点、使用电信业务的费用、业务种类及数量、使用电信业务存在的问题、电信业务费用变化的原因、竞争对手的经营观念、经营方式、下一步计划等市场动态信息以及竞争对手主要争夺的大客户情况进行系统分析。3.定期调查了解大客户服务状况和服务需求(1)每季度向所辖地区的大客户发放大客户规范服务意见征询表，并统计分析所辖各局的大客户服务规范满意度和服务需求。(2)每季度组织所辖局的大客户服务机构的负责人或大客户服务主管人员对管辖的各局大客户服务情况进行实地检查和经验交流，并根据省公司电信通信质量综合评价中的电信大客户服务管理综合评议内容进行工作分析和总结。（三）大客户经营分析报告编写大客户经营分析报告的主要目的是为促进大客户业务收入增长所进行的对策研究及营销服务策略研究和市场的竞争策略研究提供依据。从而及时掌握大客户市场发展动向中。“