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顾客与我顾客与我感情桥梁的成分：*关心*沟通*理解*真诚*帮助*设身处地顾客与我栽培这些成分：*以顾客为中心*了解需求*给顾客信心*培训产品知识*积极乐观的心态顾客和我影响此关系的不良因素：*冷淡*厌烦情绪---耐心*态度傲慢---越是不懂，越可能成交*欺骗顾客设计正确的服务形象设计正确的服务形象什么是服务？*一系列的行动去满足顾客对我们公司的期待，令顾客享受到个中利益。•你提供的是怎么样的服务？*化妆品*品牌*美的概念和希望*自信心（顾客）*美容信息设计正确的服务形象怎么决定我们的服务形象？*公司的政策（专柜、服装、管理、价格）*顾客的认同*我们的行动设计正确的服务形象关心*如果你对自己的感受毫不关心，你对别人的感受将不能有所理解。*假如你对自己感觉良好，别人必会受到感染。设计正确的服务形象沟通*建立一个良好的顾客服务气氛*认清顾客的需求*满足顾客的需求设计正确的服务形象你的能力*充分的知识及技巧，以预测、认清及满足顾客●一位顾客能够改变他人对于你整个机构的观念零售的步骤准备阶段欢迎阶段关心阶段建议阶段完结阶段跟进阶段欢迎阶段（迎接顾客）欢迎阶段你再没有第二次机会制造“第一次的好印象你怎么衡量其他人？评价机制等级．其他人怎样衡量你？欢迎阶段当顾客走近我们的店铺时，她得到的欢迎就是代表该品牌对她的尊重有多少。这一刹那的感觉就影响到顾客对货品以致整个公司的看法。欢迎阶段当顾客走近您的店铺时，她在想什么？*购买*随便看看*美容信息、免费化妆*投诉*竞争欢迎阶段如她这次不买，她可能以后…*再买*不再买*介绍朋友买*叫朋友不买*发工资时买*买别家*促销时买*打折时买欢迎阶段气泡概念：*亲密空间*个人空间*社交空间*公众空间欢迎阶段气泡概念*对顾客不要操之过急，你要逐步深入顾客的私人空间，根据不同的地区特点，与顾客保持距离*当初次接触后顾客对你说：“我随便看看。”不要立即走开。也许需要做第二次接触，先保持社交距离，注意顾客的意图*不要贴身跟踪，用眼来注视顾客的需要欢迎阶段你的第一句话是代表了品牌的形象（如：是亲切的、主动的、有信心的、管理完善的）你的欢迎词；*您好，欢迎光临！请随便看看。*您好，欢迎光临！很高兴为您服务。欢迎阶段的指导方针主动与顾客打招呼让顾客置身于专柜范围内初次接触时，注意空间第二次接触时，采用主动法或选择法注意身体语言最重要的是，由始至终保持微笑欢迎阶段案例；“不说话”的顾客BA：《欢迎语》顾客：[看看一两支唇膏]BA：您平常上班喜欢穿哪种颜色服装？顾客：[把唇膏放下，拿了些洁肤品来看]BA：您用过我们品牌的产品吗？顾客：[放下洁肤用品，再拿指甲油来看]欢迎阶段案例：“不说话”的顾客的处理方式*保持距离（1米左右，一定的角度）*微笑、赞美顾客、拉近距离、找切入口*鼓励顾客试用*观察顾客身体语言*继续口头介绍，并拿适合产品以供试用*试用后，用肯定型提问有关感觉目的：*让顾客接触产品，表达意见欢迎阶段案例：“只想看看”的顾客*BA：《欢迎语》*顾客：[点头]*BA：您喜欢那些颜色？您的工作对您的化妆有什么要求吗？*顾客：我只是看看。欢迎阶段案例：“只想看看”的顾客的处理方式*“请随便看看。欢迎试用。如果有需要，请让我知道，我会马上为您服务。”*给予空间，用眼去跟进。*准备好第二次接触，利用主动法或选折法。目的：*给予顾客空间、自由，令其产生购买欲望，加以随时跟进欢迎阶段顾客购买的动机：*求廉心理*求新心理*求名心理*求实心理*求美心理*求知心理*求乐心理*求特心理关心阶段（了解需求）关心阶段发问的技巧：*公开型问题*选择型问题*肯定型问题关心阶段公开型问题：*取得一个长而“不受影响”的答案*用作收集一般资料*开始字句：什么、哪里、为何、怎样、哪位、何时、哪些、哪种等例：您原先用的是哪种品牌的化妆品？关心阶段选择型问题：*取得一个短而“受影响”的答案*用作收集指定答案*答案受到一定的限制例：您喜欢滋润型或清爽型的护肤品？关心阶段肯定型的问题：*取得一个很短而“受影响”的答案*用作取得接纳*开始字句：您有没有…？…是不是…？关心阶段沟通的重要技巧：*看---观察顾客的身体语言*问---了解顾客的需求*听---关注、判断顾客的真实需求*听=聽=耳+目一心*听不仅需要用耳朵去倾听，还要一心一意的用眼睛去观察关心阶段的指导方针设身处地，方便顾客自动提供服务主动展开话题先发问，从宽的范围开始然后把范围收窄，再做总结得到顾客接受注意顾客身体语言及积极聆听*如果以前的欢迎阶段做得不好，顾客是不会很乐意提供资料的。关心阶段案例：有需要，但不清楚需求的顾客*顾客（男性）：“我的妹妹刚找到工作，我需要找一些化妆品来祝贺她。哪些是你们的新货？”关心阶段案例：有需求，但不清楚需求的顾客的处理方式*利用问题帮助顾客确定需求（如工作性质、喜好、肤质、预算等）*介绍相关产品目的：*帮助顾客确定需求关心阶段案例：“多说话”的顾客*顾客：“这商场化妆品专柜特别多，人也多，有时候走都走不过来。”*BA：“对的，由其是周末的时候。”*顾客：“地方这么大，好不容易才找到你们的专柜，你们应该靠前一点，方便顾客容易找。”关心阶段案例：“多说话”的顾客的处理方式*认同顾客*利用问题引导顾客回主题（您用过我们哪些产品？）*介绍相关的产品目的：*不跑题，控制场白建议阶段（推荐产品）建议阶段推荐时要注意：*客人的要求，事实与感情*她的个性、习惯*公司的方针建议阶段当给顾客提出意见时：*要简单、明了*配合已收集的资料*最好介绍两种产品建议阶段特性与利益的分别*特性---是产品或服务所包含的任何事实*利益---是顾客从产品中获得的各种好处，产品的特性必须与客户需求紧密挂钩。*顾客买的不是产品或服务，她买的是产品所带来的利益。建议阶段的指导方针套用顾客用词介绍两种产品，以突出利益如得到接纳，再继续提供同系列的两种产品以供选择不要忘记连带销售*如果前面对顾客的关心不够，很难做到增加顾客的购买力建议阶段案例：“追求完美”的顾客*BA：[介绍完产品]*顾客：这个粉盒外包装不太精美。*BA：您是自用或是送人？*顾客：总之我觉得就是不好看。你看，盒子这么大，携带起来不方便建议阶段案例：“追求完美”的顾客的处理方式*表示明白顾客的意见*重申产品的利益或推销更高档产品*使顾客认同产品的品质和效果目的：*争取顾客接受产品建议阶段案例：“喜欢比较”的顾客*BA：[介绍完产品]*顾客：不觉得特别上翘，人家的XX品牌的上翘效果也差不多。*BA：不会吗？我们是有专门的配方，所以可让睫毛上翘的效果特别明显。*顾客：你们的颜色选择也不多，人家的XX品牌还有绿色。建议阶段案例：“喜欢比较”的顾客的处理方式*先提供资料，以巩固我们产品的优势*转变讨论方向，把顾客拉回自己的需求范围。（我明白。其实最重要的是您的需要.目的：*影响、引导、改变顾客建议阶段案例：“白享受”的顾客*BA：[欢迎词]*顾客：[自己跑到试用品面前补妆]建议阶段案例：“白享受”的顾客的处理方式*提问用后的感受*继续介绍的产品*每天介绍“不同”的产品*帮其化妆，尝试使用不同的产品，化不同的妆面，同时介绍化妆技巧，吸引周边的顾客目的：*放长线，钓大鱼完结阶段（送别顾客）完结阶段何时完结销售？*点头、不再发问、停下来*直接发问*用目光接触*仔细查看产品，要你重复介绍*再次试用*询问售后服务，耐心检验货品*自问自答完结阶段购买讯号的定义：---顾客口头上或身体语言上，表示拥有产品的兴趣。*言辞上的购买讯号*视觉上的购买讯号完结阶段言辞上的购买讯号；*肯定的发问*问价格*询求售后服务*询问产品的使用方法和细节完结阶段视觉上的购买讯号：---任何身体动作引至增加好奇心、友谊或拥有权。*点头*微笑*向你靠近*增加视觉注意*再次查看介绍书、试用装、产品*拿着产品左右摇摆完结阶段销售决定的方法：*问题法*选择法*假定法*总结法*警戒法完结阶段问题法*直接*获得正或负的答案*例：要帮您包起这瓶面霜吗？完结阶段选择法*只给予两个选择*采用正面的问题*例：您喜欢红色或紫色的甲油？假定法*锁定对方*如果找到您需要的颜色，我怎么与您联系？完结阶段总结法*突出该产品的所有优点*您想达到既防晒，又不油腻的护肤品，这款防晒着哩不是最适合的吗？警戒法*警戒后果*我们的折扣促销只剩三天，活动结束就恢复原价了。完结阶段进行连带销售的方法；*问题法---那么周末时，您会喜欢穿什么颜色的？*建议行动---您有看过我们的…？*直接行动---我想你看一下，我们的…。完结阶段连带销售的气氛：*轻松地，带微笑*像不经意，刚想到*为她处境着想，提建议*不重成功与否，不要预估得失切记：*如果我们以前的步骤没有做好，连带销售是很艰难的。完结阶段最有可能性的答案：*我买了它*我再看看有充分的准备去接受，而且*有自信*大方地*还有微笑，不要显得很失望切记：*BA的责任是去“鼓励”顾客去购买，不是去强迫她完结阶段的指导方针一个完美的经验，目的在增加她的忠实度和激励她再次到访利用送别语欢送她---“很高兴能为您服务！”告诉她最适合重访的时间不要突然收回你的热诚和兴趣*就象谢幕一样，是给予顾客留下一个更深刻和持久的印象完结阶段案例：“有明确需要”的顾客*顾客：[有位打扮高贵的女士，手上拎着几个购物袋]你们的“夏日洁肤系列”到了没有？完结阶段案例：“有明确需要”的顾客的处理方式*了解顾客对该产品的认识*适当地赞美顾客*连带销售，鼓励试用目的：*连带销售，提高单票金额完结阶段案例：有朋友在一起的顾客*顾客：有没有其他颜色？*顾客朋友：[站在旁边]*BA：有的，我们这款口红共有36种颜色。您喜欢哪种颜色的？欢迎试用！*顾客朋友：[对顾客说]我觉得颜色深一点好看些。完结阶段案例：有朋友在一起的顾客的处理方式*先锁定目标顾客*让“朋友”参与（提问、试用）*如“朋友”表露负面态度，先孤立她。继续介绍*如顾客购买，也可继续向“朋友”连带销售*如顾客不买，“朋友”表露正面态度，鼓励参与决定，加以影响目的：*先搞定一个，再连带销售完结阶段案例：“拿不定注意”的顾客*顾客：[拿着两种产品犹豫不决]处理方式：*尝试推销两种产品。（您习惯上班和休闲时使用不同颜色吗？）*提问顾客比较喜欢哪一种？（您比较偏好哪一种颜色？）*提议哪一种最适合她，帮助顾客作出决定。完结阶段案例：要赠品、特价的顾客*顾客：这种唇膏真的不脱色吗？*BA：是的。它含…配方，所以既滋润，又不脱色。*顾客：有赠品吗？能不能打折？完结阶段案例：要赠品、特价的顾客的处理方式*用警戒法（这种产品最近非常流行，常常缺货）*先说服顾客买，并留下顾客的联系方式，等下一次促销活动时主动通知她目的：*争取成交机会跟进阶段留下顾客的联系方式，方便进一步的售后服务“333”电话回访*3天---了解顾客的使用方法是否正确*3周---了解顾客的使用效果，邀请顾客回访，连带销售*3月---补货，防止顾客转用其他品牌