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1顾问式销售技巧学员手册2目录单元一什么是***服务营销代表...................................................................................................3一、主动营销.............................................................................................................................4二、做客户的顾问.....................................................................................................................5单元二开场白.................................................................................................................................6一、主动询问式.........................................................................................................................7二、插入探讨式.......................................................................................................................10三、应答推荐式.......................................................................................................................12单元三发掘客户需求.....................................................................................................................15一、客户需求分析...................................................................................................................16二．发掘客户需求的技巧.......................................................................................................17单元四介绍产品.............................................................................................................................24一、卖点...................................................................................................................................25二、介绍产品和服务的技巧...................................................................................................26单元五处理异议.......................................................................................................................30一、客户为什么会有异议.......................................................................................................31二、客户异议的类型...............................................................................................................32三、处理异议的原则...............................................................................................................33四、异议的处理方法...............................................................................................................34单元六建议购买.............................................................................................................................38一、为什么要主动建议购买？...............................................................................................39二、如何建议购买...................................................................................................................40单元七挽留客户.........................................................................................................................42一、客户离网的原因...............................................................................................................43二、客户挽留的策略...............................................................................................................44三．客户挽留的技巧...............................................................................................................453单元一什么是***服务营销代表一、主动营销二、做客户的顾问随着市场竞争的加剧，过去那种提供简单服务的“服务代表”的工作环境已经发生了重大的变化，今天的环境是竞争加剧的环境，是客户要求更高服务水平的环境，是一个客户至上的环境，是一个更要求有主动工作精神的环境。××××***已经变成了××××新产品、新服务的重要销售渠道，其次，一线工作人员的工作技能要求也发生了很大的变化，由单纯的服务变成了服务营销，要求我们必需掌握以客户为中心的销售技能——顾问式销售技巧。最后，“服务代表”这样的名称已经不适合时代的变化了，我们叫做：“服务营销代表”。那么，做一个优秀的服务营销代表，需要具备哪些方面的素质和心态呢？本单元将讨论这些内容。那好吧，我们开始进入我们的课程内容，此时此刻，就是您成为销售专家的开始。单元重点单元指引4一、主动营销1．为什么要主动营销？2．怎样做到主动营销？5二、做客户的顾问1．客户的利益至上2．丰富的专业知识3.顾问式销售理念4．顾问式销售技巧6要成为一个***服务营销代表，首先必须在态度上进行改变，态度决定行动。什么样的态度呢？就是主动营销的精神，做客户的顾问的精神。在工作中，要积极主动地发掘客户的需求，满足客户的需求；在销售中，要树立客户顾问的意识，一切以客户利益至上，这样，才能让客户满意，留住客户。单元二开场白单元小结单元重点7一、主动询问式二、插入探讨式二、应答推荐式我们通过前一单元的学习，已经掌握了作为一个***服务营销人员应该掌握的理论知识。从这一单元开始，我们进入实战阶段。我们将一起讨论销售流程中的一些重要的阶段，首当其冲的，当然是开场白了。你还记得每次怎样与客户打招呼的吧？你知道其中的规律和细节注意有哪些吗？好，我们现在就开始。一、主动询问式单元指引81．定义2．时机3．服务营销主体4.目的5.技巧9课堂练习〔1〕--情景剧案例分析：[展示区前翻阅资料的客户]现在我们一起来观看一段情景剧的录像‘展示区前翻阅资料的客户’，你觉得这样的询问方式好吗？还有没有更好的询问方式？请注意开场白的语言、身体语言和其它细节。我们在***中可能有一些标准的用语，标准用语能做到规范，但在特定情形下它的力度是不够的。像这种能够明确判断潜在需求的客户，你通常是怎样阐述开场白的？课堂练习〔2〕--情景剧案例分析：[彩信业务演示机前的客户]现在我们一起来观看一段情景剧的录像‘彩信业务演示机前的客户’，你觉得这样的询问方式好吗？还有没有更好的询问方式？请注意开场白的语言、身体语言和其它细节。这里仍然使用的是封闭式问题，如果使用开放式问题呢？课堂练习〔3〕--情景剧案例分析：[休闲区里看杂志的客户]现在我们一起来观看一段情景剧的录像‘休闲区里看杂志的客户’，你平时碰到这种情况是怎样处理的？还有没有更好的询问方式？请注意开场白的语言、身体语言和其它细节。如果用开放式的开场白：‚先生您好，有什么可以帮到您的吗？‛你觉得会得到什么样的结果？这里，封闭式的开场白有什么作用？10二、插入探讨式1．定义2．场合3．服务营销主体114.目的5.技巧课堂练习〔4〕--情景剧案例分析：[蝌蚪台前缴完费的客户]现在我们一起来观看一段情景剧的录像‘蝌蚪台前缴完费的客户’。你觉得这样的询问方式好吗？还有没有更好的询问方式？请注意开场白的语言、身体语言和其它细节。如果服务营销人员这样说：‚先生，我看您的手机每个月的话费都超过1000元，我们针对您这样的大客户提供一种服务，叫‚话费套餐‛，我给您简单介绍一下好吗？‛你觉得有什么区别？课堂练习〔5〕--情景剧案例分析：[大客户室中办完业务的客户]现在我们一起来观看一段情景剧的录像‘大客户室中办完业务的客户’。服务营销代表小李紧扣客户的潜在需求，通过观察客户王先生的手机比较陈旧带出精彩百宝箱活动。可谓一箭双雕。典型的迂回式的销售。你在工作中有过这样的情形吗？你觉得这样的询问方式好吗？还有没有更好的询问方式？请注意开场白的语言、身体语言和其它细节。课堂练习〔6〕--情景剧案例分析：[自助购买神州行充值卡的客户]12现在我们一起来观看一段情景剧的录像‘自助购买神州行充值卡的客户’。服务营销代表的插入式销售用的水到渠成，非常自然。更优惠的服务当然是客户感兴趣的。你觉得这样的询问方式好吗？还有没有更好的询问方式？请注意开场白的语言、身体语言和其它细节。课堂练习〔7〕--情景剧案例分析：[自助清单打印后质询话费的客户]现在我们一起来观看一段情景剧的录像‘自助清