市场细分，服务营销新战略

市场细分，服务营销新战略在特殊的市场上建立独特的优势，这是企业赢的战略。市场表现为消费需求的总和，它包含着不同的、千差万别的需求形态。任何一个企业，无论其规模如何，它所能满足的也只是市场总体中十分有限的部分，而不可能予以全面满足，不可能为所有的消费者都提供有效的服务。因此，企业在进入市场之前，必须先寻找其目标市场，并确定自己在市场中的竞争地位。(一)大体上，服务企业可以通过三种途径选择目标市场，即无差异营销、差异性营销和集中性营销。不过，在垄断市场中占主导地位的无差异营销在新的市场条件下渐渐失去优势，而差异性营销尤其是集中性营销则占了上风。营销实践已经证明，服务企业必须在市场细分的基础上，选择一个或几个适合自己产品的细分市场，然后制定具有针对性的营销组合战略，才能取得良好的经济效益。市场细分就是根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分成若干个消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有相同需求和欲望的细分子市场。通过市场细分，企业能够向目标子市场提供独特的服务产品及其相关的营销组合，从而使顾客需求得到更为有效的满足，并维持顾客的忠诚度。市场细分对于服务企业具有极为重要的意义。随着服务市场上新的竞争对手的不断加入和服务产品项目的增多，企业之间竞争日益加剧，市场细分将有助于企业投资于能够给其带来经济效益的领域，从而避免因盲目投资而造成的资源浪费；同时，市场细分将有助于企业通过产品的差异化建立起竞争优势。即使在较为成熟的行业里，市场机会仍然存在。企业通过市场调查和市场细分将会发现尚未被满足的顾客群体，如果企业能够根据这一顾客群体的需求特征设计出独具特色的服务产品肯定会获得巨大成功。比如，在金融服务市场上，信用卡提供客户仍是信誉、便利和声望。美国运通公司就瞄准了旅游和消闲市场，向商业人士和拥有较高社会地位的人士提供价格高昂的运通卡。这种信用卡实际上同VISA卡与MASTERCARD卡没有什么区别，但是，由于它更强调信用卡使用者的声望而倍具吸引力。(二)市场细分是一个将异质市场划分成若干个同质市场的过程，它基本上包括四个步骤：1．界定相关的市场相关市场的界定就是确定企业推广其服务产品所要寻找的顾客群体。比如，一家投资银行将资产超过100万元的人士作为自己的客户；一家酒店则瞄准商务人员市场。在确定顾客群体时，企业必须明确自身的优势和劣势，并审核一下可能拥有的资源，然后，在以下几个方面做出选择：服务产品线的宽度；顾客类型；地理范围；以及企业所要涉入的价值链的环节。成功的市场细分意味着企业在明确的细分市场上满足现有顾客和潜在顾客的需求，这就要求企业必须了解顾客的态度、偏好及其所追求的利益。2．甄别细分市场的各种依据在确定了相关市场之后，企业必须甄别细分市场的各种标准或依据。下面我们简单加以描述。(l)按人口和社会经济因素细分。这里的人口因素包括年龄、性别、家庭人数、生命周期等；而社会经济因素则是指收入、教育、社会阶层和宗教种族等。美国的一些银行根据顾客的生命周期划分市场，它们把顾客生命周期分成单身、年轻新婚、年轻满巢(即年龄在40岁以下至少抚养一个孩子)、中年满巢(年龄超过40岁至少抚养一个孩子)、年老空巢就业(年龄超过40岁以上仍就业但孩子独立)和年老空巢退休等六个阶段，对于处于生命周期不同阶段的顾客其需求有很大差异，因此，银行可以藉此寻求目标市场，提供服务适合顾客需求的服务。(2)按心理因素细分。影响消费者购买行为的心理因素，如生活态度、生活方式、个性和消费习惯等都可以作为市场细分的依据，尤其是当运用人口和社会经济因素难以清楚地划分出细分市场时，结合考虑顾客的心理因素如生活方式的特征等将会变得有效。许多服务企业已越来越倾向于采用心理因素进行市场细分。(3)按地理因素细分。这是根据消费者工作和居住的地理位置进行市场细分的方法。由于地理环境、自然气候、文化传统、风俗习惯和经济发展水平等因素的影响，同一地区人们的消费需求具有一定的相似性，而不同地区的人们又形成不同的消费习惯与偏好。因此，地理因素得以成为市场细分的依据。由于这种方法比较简单明了，更为许多服务企业所偏爱。(4)按顾客利益细分。顾客之所以购买某项服务是因为他们能够从中获得某种利益。因此，可以根据顾客在购买过程中对不同利益的追寻进行市场细分。这种方法与前面几种方法不同，它侧重于消费者的反应，而不是产品的购买者本身。比如，顾客希望从不同的银行那里得到不同的利益，一部分希望能从声誉较好的大银行获得全面的、整体性服务，一部分则希望获得很容易地得到低利息的优惠贷款，还有人希望在私人银行进行高利率储蓄。一家银行可以根据自身的资源状况，选择其中的一个或两个进入，提供独具特色的服务。由于服务产品的特点，利益细分的方法几乎适用于所有的服务企业。(5)按用途细分。用途细分就是根据顾客对产品的使用方式及其程度进行细分。据此颐客大体上可以被划分成经常使用者、一般使用者、偶尔使用者和无使用者。服务企业往往关注那些经常使用者，因为他们比偶尔使用者的使用次数要多得多。所以，许多快餐店愿意为那些经常光顾的食客提供快速服务，价格也较为低廉。银行和房屋协会则对各种使用者均表示关注，一方面，他们希望了解那些经常使用者的特点、行为和身份等，以不断吸引其购买服务，另一方面，他们又会采取一些措施刺激那些偶尔使用者，促使其向经常使用者转变。(6)按促销反应细分。这是根据顾客对促销活动的反应进行市场细分的方法。显然，不同的顾客对于诸如广告、销售推广、室内演示和展览等促销活动的反应是各不相同的。比如，邮寄定单目录的使用者可能喜欢使用信用卡，并对其它邮寄品也有较高的反应率。因此，服务企业可以采用直接邮购的方式与这类顾客沟通，并将建立起较好的顾客关系。而一旦顾客对某个服务企业表示忠诚，则他们即使偶尔不满意企业的服务也通常不会轻易改变这种忠诚。研究表明，在银行业，尽管忠诚的颐客对企业服务感到不满意，但仍有75％的顾客会依然忠诚于该企业。所以，一些银行的营销部门甚至指出，顾客可能会改变生活伴侣而不会改变银行。(7)按服务要素细分。了解顾客对企业服务产品中不同要素的看法及反应将非常有助于企业设计合理的服务产品组合。利用服务要素进行市场细分时通常要考虑如下三个问题：第一，是否存在拥有同种服务要求的顾客群体?第二，企业能否使自己的产品差异化?第三，是否所有的产品都需要同一水平的服务?彼德·吉尔默(PETERGILMOUR)对设备供应行业进行研究，了解不同细分市场对售后服务、电话订货效率、定货的便利程度、技术人员的能力、送货时间、送货可靠性以及资料的提供等九种顾客服务的反应。结果表明，不仅购买者和供应商对这些服务重要性的看法有所侧重，而且购买者之间对这些服务重要性的看法也有很大区别。因此，通过测定购买者对不同顾客服务重要性的看法，供应商将会有的放矢地为不同的细分市场提供最佳服务，满足购买者的愿望和要求。3．选择细分市场的最佳依据上面介绍的是服务企业细分市场时所采用的几种主要方法。事实上，企业在选择细分市场的依据时不能照搬这些方法而必须有所创造，以建立起差异化竞争优势。所以，企业必须建立最佳的细分依据。建立最佳细分依据的第一步是先把各种潜在的、有用的标准都列出来。比如，一家金融服务公司在选择客户时可以从以下几个方面考虑：地理位置；客户大小；行业类型；购买经济；以及对服务的需求等。在列出这些标准之后，要对其重要性作一评估，选择出那些被认为是重要的标准。与此同时，还要对那些重要的标准再作进一步的详细划分。在某些情况下，这种划分可能比较直接和显而易见，如年龄、性别和地理位置等，而对于那些心理因素则要作较为深入的市场调查，以了解它们的特征和需求类型。4．选择目标市场企业要想选择一个细分市场作为自己的进入目标必须考虑很多因素，不过，细分市场的大小、它的特殊需求及其被其他企业或该企业本身所满足的程度以及企业是否有足够的资源满足这种需求等则是极为重要的因素。通常，判断一个细分市场是否可行要遵循如下标准：(l)可测量性，即细分市场的规模及其特征可以测量出来。(2)可盈利性，即细分市场的容量能够保证企业获得足够的经济效益。(3)可接近性，即企业有足够的资源接近该细分市场，并占有一定的市场份额。(4)易反应性。如果一个细分市场对营销战略的反应同其它细分市场没有区别，则没有必要把它当成一个独立的市场。例如，如果一架飞机上的所有旅客都有相同的服务需求，那就不必要将座位划分成头等舱、商务舱和经济舱。企业在进行市场细分时可能会遇到这种情况，即一个顾客在不同的时间会被划分入不同的市场。比如，一位商人在公干出差时将乘坐商务舱，而同其家庭成员一起外出旅游则选择经济舱。这种情形可能会给服务企业带来一些问题，因为企业可能利用同一个服务人员或设备向这种顾客提供服务。比如，一家航空公司注意到，它的三等舱服务在夏季结束时盈利率下降，因为许多携带家属外出旅游的商业人员出于经济的考虑选择三等舱，不过，以往的经验却影响其对经济舱的认识，导致其期望未能被满足而感到不满意。这个例子也说明了，服务企业很难将同一种产品提供给不同的细分市场。这一点区别于生产性企业。生产性企业可以通过不同的渠道或包装将产品卖给不同的顾客，无论如何，产品的基本特征并没有太大的变化。服务企业则不同，因为服务产品的生产与销售是同时进行的。例如，一家酒店考虑到商务人员为公务所累而设计出宁静、详和的气氛，但这种气氛可能不适合于那些来这里度周末的旅客，而商务人员在周末也仍然需要宁静、详和气氛。这也许给酒店以某种启示，即为不同的顾客提供不同包装的服务。服务企业通过市场细分最终会选择如下战略之一：(l)企业决定进入其中的一个细分市场；(2)企业选择若干个细分市场，并对之制定不同的营销战略；(3)企业决定不对市场进行细分，而是向整体市场提供服务产品。这种情况的产生可能是因为市场太小而在细分之后企业无法在单个的市场获得，也可能是因为该企业在市场上已经占据了主导地位，如果再选择其中的某些市场会造成企业整体利润的降低。(4)通过市场细分企业发现没有任何一个子市场是可行的，从而放弃该市场。无论怎样，市场细分作为企业营销战略的核心组成部分无疑为企业寻找市场、建立竞争优势创造了条件，因此，其重要性已经越来越受到服务企业的重视。一项调查结果发现，有关认知、界定、理解和细分市场的问题是企业营销经理所面临的首要问题；而又有学者针对18种营销手段的重要性进行问卷调查，其中市场细分竟排在第三。如何做好细分市场？中国营销传播网，2003-05-21，作者:胡隽，访问人数:4773观察最近几年的风云商品，索芙特洗发水、可采眼贴膜、脑白金、奥林匹克花园等，其成功的根本特征，都是成功细分市场，以跟进者姿态，在一片硝烟弥漫的战场中，迅猛崛起。对于中国目前的转型经济来说，因为思维结构的同质化，导致商品定位、行销传播的同质化，最后是“千军万马过独木桥”，而细分市场就是在一片硝烟中，找出这条桥来。可以看到，包括日化业、化妆品业、保健品业、地产业等，这些已相对成熟，同质化日趋严重的市场，已有做好细分市场的先例。下面将从战略的短中长期，提供做好细分市场的建议。一、做好细分市场的战略阶段做好细分市场不只是更好的赚钱，站在企业长远发展的角度来看，它包括了短、中、长期三方面意义，只有把握好不同阶段的战略特点，才可能实施有效战术。先来看短期，细分市场的法宝就是创造市场，形成无竞争的状态，从而迅速吸纳市场的购买力，这个阶段打的就是突围战，瞄准对手防线的薄弱环节或空白处，如血尔瞄准红桃K补血快的薄弱环节，创造“补血持久”的市场，迅速成为市场老二，又如索芙特负离子洗发水避开洗发水去屑、滋润、护发、黑发4大战线，抓住负离子这个空白市场，一举成名；中期来讲的话，将实现由突围战转型为阵地战，这是一个细分市场能否成为企业的“超级发动机”的关键，任何一个成功企业都是打好阵地战，在细分市场做透做强，深挖市场潜力，如东南汽车以得利卡切入商务车市场，连续推出豪华8座、短车身8座、超豪华7座、推广型11座等商用车及四驱车，三年内成为全国轻客第二。最后来谈长期，由阵地战转型为规模战、持久战，关键在于商