第十一章销售人员的绩效考评

第十一章销售人员的绩效考评销售绩效考评概述销售人员绩效考评的内容与方法销售效率雷达图分析法销售效率分析第十一章销售人员的绩效考评本章学习目标理解销售人员绩效考评的原则与标准；熟悉销售人员绩效考评的内容；掌握销售人员绩效考评的方法；了解销售人员绩效考评的指标体系；掌握销售效率雷达图分析法；掌握销售效率分析的方法。成功取决于公司改变销售队伍的能力，即将产品导向的销售队伍转变为注重客户需求并据此生产产品或服务以更好地满足客户需求的销售队伍的能力。…（因此）在一切销售中，考核以及与之相关的报酬体系为业绩提升提供了必要的变革手段。——[美]尼尔‧雷克汉姆等《销售的革命》第一节销售绩效考评概述好的绩效考核方法是提升销售人员业绩和能力的有效手段。一个合理的考核制度和体系，能使平凡的销售人员成为优秀的销售能手；一个不完善的考核体系会毁掉一个销售团队。一、销售绩效考评的作用考评是对管理计划的有效性及执行的质量进行评价，以便管理者能及时采取必要的行动，使管理更富有效率，保证企业销售目标的完成。绩效考评的作用完成销售目标的有力保障给予公平报酬的依据发掘销售人才的有效手段加强销售活动的管理二、销售绩效考评的条件与原则有明确的考核标准有完整的信息有科学权威的考评组织考评条件实事求是重点突出奖优罚劣考评原则三、销售绩效考评的标准销售人员个人业绩考评包括主观考评和客观考评两个方面。销售人员的客观考评一般是定量考评，主观考评一般为定性考评。在两类考评标准中，定量考评标准能够最有效地用于考评销售人员的业绩，定性考评标准则主要用于考核销售人员的主要工作活动。在评估定性考评标准时，应当注意把考核者的个人偏见和主观性减少到最低程度。销售人员定量和定性考评标准定量标准定性技巧1．销售量1．销售技巧增长百分比发现卖点市场份额倾听技巧所得定额获得参与2．平均每日访问次数克服异议3．新顾客数达成交易4．毛利2．辖区管理产品计划顾客利用订单大小记录5．销售成本与销售额的比率顾客服务6．销售订单数信息收集日订单数售后跟踪订单数与销售访问次数的比率3．个人特点退货数态度7．访问费用沟通能力8．销售目标达成率人际关系团队精神外貌动机自我管理自我提高定量标准定性技巧1．销售量1．销售技巧增长百分比发现卖点市场份额倾听技巧所得定额获得参与2．平均每日访问次数克服异议3．新顾客数达成交易4．毛利2．辖区管理产品计划顾客利用订单大小记录5．销售成本与销售额的比率顾客服务6．销售订单数信息收集日订单数售后跟踪订单数与销售访问次数的比率3．个人特点退货数态度7．访问费用沟通能力8．销售目标达成率人际关系团队精神外貌动机自我管理自我提高案例：东风日产公司营销总监绩效考核指标表考核项目及权重指标名称权重考核频率考核资料来源绩效目标值财务类（35％）1产品销售额8％月度/季度营销部产品销售额达到**万元以上2销售收入增长率7％季度/年度营销部比上一季度增长6％3销售回款率5％月度/季度营销部销售回款率达到85％4销售成本控制5％月度/季度营销部、财务部销售成本不突破预算5成本费用预算达成率5％月度/季度营销部成本费用预算达成率为*％考核项目及权重指标名称权重考核频率考核资料来源绩效目标值内部运营类（25％）1营销策划活动执行率10％季度/年度营销部达成**％2销售目标达成率15％季度/年度营销部达成**％考核项目及权重指标名称权重考核频率考核资料来源绩效目标值客户类（35％）1产品市场占有率8％月度/季度营销部产品市场占有率达到**％2品牌认知度6％季度/年度营销部根据市场调查结果进行考核媒体正面报道次数5％季度/年度营销部不低于**次新客户开发率6％季度营销部不低于**％客户满意度5％季度售后服务部综合评价在**分以上客户投诉率5％月度售后服务部控制在**％以内考核项目及权重指标名称权重考核频率考核资料来源绩效目标值学习与发展类（10％）1培训计划完成率5％年度人力资源部达到**％2部门员工任职资格5％年度人力资源部达到**％第二节销售人员绩效考评的内容与方法销售绩效考评涉及两个方面的内容：对销售队伍整体绩效的考评以及对销售人员个人业绩的考评。对销售队伍的整体考评包括三个方面：销售分析、成本分析及资产回报分析。销售人员个人业绩考评包括主观考评和客观考评两个方面。销售人员绩效考评类型与方法一、客观考评产出指标订单数客户数投入指标销售访问次数工作时间和时间分配费用非销售活动比率指标一、产出指标二、投入指标(一)订单1．订单数量2．订单平均规模3．取消的订单数量．(二)客户1．现有客户数2．新客户数3．流失的客户数4．逾期不付货款的客户数5．预期潜在客户数(一)销售访问1．访问次数2．计划内访问次数3．计划外访问次数(二)工作时间及时间分配1．工作天数2．每天销售访问次数3．销售时间与非销售时间4．销售费用占销售定额百分比(三)费用1．总费用2．明细费用3．费用占实际销售额的百分比4．费用占销售定额的百分比个人业绩考评常用的投入与产出指标一、产出指标二、投入指标(四)非销售活动1．销售信函的数量2．销售电话的数量3．提出正式销售建议的数目4．举办广告展示会的次数5．与分销商／经销商会晤次数6．访问分销商／经销商的次数7．为分销商／经销商开办培训班次数8.服务访问时次数9．收到客户意见的数量10．收到逾期欠款的数额个人业绩考评常用的投入与产出指标考评销售人员个人业绩常用的比率指标一、费用比率1．销售费用比率=费用／销售额2．每次访问的平均费用=费用／访问次数二、客户开发与服务比率1．客户渗透率=购货客户数／所有潜在客户数2．新客户转化率=新客户数／客户总数3．流失的客户比率=未购货的老客户数／客户总数4．客户平均销售额=销售额／客户总数5．订单平均规模=销售额／订单总数6．订单取消比率=被取消的订单数／订单总数三、访问比率1．每天访问次数=访问次数／工作天数2．客户平均访问次数=访问次数／客户总数3．击中率=订单总数／访问次数二、主观考评主观考评的内容销售成果工作知识销售区域管理客户与企业关系个人特点主观考评要注意的事项考评结果的指导性问题个性特征难以界定晕轮效应问题考评人员态度人际偏见考评目的主观考评常见方法评分法排序法关键事件法BARS法基于KPI的绩效考核法平衡计分卡法2012/11/12Copyright ©by ylimao23绩效考核方法1、评分法或等级评定法：对销售人员的行为进行考核，针对每一个绩效指标按照给定的分值或等级进行评估，最后给出总分或总的评估等级。缺点：易受考核人员主观因素的影响。2012/11/12242012/11/12Copyright ©by ylimao252012/11/12Copyright ©by ylimao26绩效考核方法2、排序法：是一种相对比较的方法，主要是将员工按照某个评估因素上的表现，从绩效最好的员工到绩效最差的员工进行排序。缺点：易受考核人员主观因素的影响。2012/11/12Copyright ©by ylimao272012/11/12Copyright ©by ylimao28绩效考核方法3、关键事件法：在收集信息过程中注意收集一些关键事件的信息，这些信息都是明确、易观察，且与被评估的绩效好坏直接关联的。关键事件法的基本步骤当有关键事件发生时，填在特殊设计的考核表上；对该关键事件评分；与被评估者进行评估面谈。2012/11/12Copyright ©by ylimao29关键事件法案例某公司对销售人员马某进行评估，客户满意是一项关键绩效指标。针对这项绩效指标，他的主管人员记录下这样两件关键事件：好的关键事件：销售人员马某耐心地倾听客户抱怨，回答客户的问题，认真地检查客户返回的产品，有礼貌地向客户作出解释和道歉，并立即给客户签署了退货单。坏的关键事件：在业务繁忙的时间里，马某在休息时间过后迟到了30分钟回到办公室。他错过了4个来往客户的电话，并且已经有2名客户焦急地等在会客室中，他们是按照马某约好的时间来访的。2012/11/12Copyright ©by ylimao30绩效考核方法4、BARS法(BehavioralAnchoredRatingScale，行为锚尺度)：这种方法主要建立在一个行为性的评定量表上，对每一个等级运用关键事件进行行为描述。评价尺度上的每一个判断点，都可以由具体的、与工作有关的实际行为来说明。BARS系统认为：影响销售业绩的各种影响因素的影响力不同，考评的关键就是找出主要影响因素。工商管理07第五章绩效考核‐传统考核法31BARS法评价法工作步骤1）进行岗位分析，获取本岗位的关键事件，由其主管人员作出明确简洁的描述；2）建立绩效管理评价的等级，一般分为5—9级，将关键事件归并为若干绩效指标，并给出确切定义；3）由另一组管理人员对关键事件作出重新分配，把它们归入最合适的绩效要素几指标中，确定关键事件的最终位置，并确定出绩效考评指标体系；4）审核绩效考评指标登记划分的正确性，由第二组人员将绩效指标中包含的重要事件有优到差，从高到低进行排列5）建立行为锚定法的考评体系。它的缺点是设计复杂，实施费用高，费事费力。优点是对员工的绩效考评更加准确。32行为锚定等级评价法（BARS)实例销售营业部经理管理绩效考评表能够胜任培训销售人员的工作任务，满足每期的培训计划和培训大纲的要求能够及时提醒销售人员热情接待客户，认真遵守劳动纪律，在店面不交头接耳不论个人情况如何，都能够要求下属坚守岗位，甚至是在其身体不适或有私事时能够在可能违背公司薪酬制度的情况下根据本部门销售情况确定员工的薪资水平能听取销售人员的意见与合理化建议根据销售部的实际情况，能够制定并修改本部门严格的规章制度（在可能引起不满的情况下）能收回对某人的承诺。如下属事先曾被告知如果他对现工作岗位不满意，可以调回原岗位的承诺７６５４３２１98能全权领导一个全天办公的电器销售营业部并能把其中两名员工培养成优秀人员充分信任销售人员，并把很多重要工作交给他们，使之具有很强的责任心2012/11/12Copyright ©by ylimao33绩效考核方法BARS法的不足：作为评价尺度的行为取决于工作的特殊性质，只有在评价从事相似工作的销售人员的业绩时才有效；开发BARS系统的成本较高。上述四种主观考评方法，随着信息技术的发展、决策支持系统的开发及普及，已趋向于客观化。5、基于KPI的绩效考核法关键绩效指标（KPI--KeyPerformanceIndicators），是管理中“计划—执行—评价”中“评价”不可分割的一部分，反映个体/组织关键业绩贡献的评价依据和指标。KPI 是指企业宏观战略目标决策经过层层分解后所产生的可操作性的战术目标, 是宏观战略决策执行效果的监测指针，反映最能有效影响企业价值创造的关键驱动因素。KPI 是衡量企业战略实施效果的关键指标, 其目的是建立一种机制, 将企业战略转化为内部管理过程和活动,以不断增强企业的核心竞争力和可持续发展的动力, 使企业取得高效益。352010构建KPI绩效考核体系的价值有利于企业创建以责任成果为导向的企业管理体系，落实企业战略目标与管理重点，不断强化与提升企业整体核心竞争力。目标牵引。使个人目标、部门目标与企业目标之间保持一致，从而保证企业的长足发展。传递市场压力，使工作聚焦，责任到位，成果明确。能及时诊断经营中的问题并采取行动。使不同功能领域的员工相互合作，集中在共同成果上。建立激励与约束员工行为的管理系统，为企业价值评价与价值分配体系的建立提供系统的框架。362010关键绩效指标体系的设计流程1、确定工作产出2、建立考核指标3、设定考核标准4、审核KPI指标修正修正修正反馈●明确组织目标，自上而下逐级确认增值产出●绘制客户关系图●为各项工作产出划分权重●针对不同的工作产出确定适用的指标类型●使用SMART原则设计考核指标●为各项考核指标划分权重●设定基