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聚成企业管理顾问有限公司中华企业人才培训学院经销商的营运模式经销商的战略早期经销商的营运模式•坐堂式买卖〔供不应求〕•单业务式贸易〔94-95年转变,找大客户,降价〕•交易式的销售〔重视销售渠道,客户群的开发〕目前中国营销渠道分析•上游向下游抢建零售终端〔直销.连锁店〕•中间商向上游扩张势力与影响〔国美电器〕研讨:•上游向下游抢建零售终端•大型零售商或用户更愿意与上游合作•针对以上情况对作为经销商的你在经营上有何影响?你将如何应对?如何建立现代的经销商的经营模式?结果:•宣传重视产品的品牌与扩张企业的声誉•迅速建立自己的营销渠道•提高自我本身在市场上的影响和势力〔自身知名度〕•维护良好的客户群关系经销商发展的四个时期•介绍期〔导入期〕•成长期•成熟期•衰退期经销商周期的优劣式比较表时优劣式期优势劣势介绍期积极性比较高容易和上游配合有开拓市场的激情缺少经验,销量小,资金少,信贷风险较高,销售渠道少,信誉还没建立好,谈判能力差,完成任务的把握程度不高成长期业务员素质有所提高,谈判能力增强,网络逐渐健全,对上游的影响力有所增强,要求上游增加支持的实力增强,开始关注选择.重视利润高的品牌成本投入大幅度增加客户欠款会相对加强资金会出现相对困难财务管理会出现漏洞经销商周期的优劣式比较表时优劣式期优势劣势成熟期网络健全,销量以及整体利润提高,融资能力有所提高,市场也敢投入,影响力与售后服务也开始增强,能较好完成上游的任务,重视利润高的品牌缺乏热情与开拓与创新意识,不容易接受建议,销售增长开始缓慢,有疲倦感,以至失去恒心,信心,而有转行的意愿衰退期客情关系较好网络仍有一定维护重视市场调查,与咨询网络流失,销量少,缺乏成长活力,思想保守,企业缺乏二次突破精神,人才流失,有品牌负面影响分析的作用:•明确自己在开发市场的同时,清晰自己目前的状况,扬长避短,使自己将来用什么方法和上游合作,以及确定计划资金投入方向与多少•明确自己未来发展的方向第二代营销模式顾问式销售营销员的职业定位三种错误定义:•1.定货员•2.推销员•3.售货员正确定义:•立足客户,了解客户需求,实事求是引导.满足客户购买欲望,全心全意服务的顾问式专员专卖店的管理•专卖店的组织架构图（收银员1）（店长）（店长助理1）｛•（营业员若干）专卖店人员的基本分工•店长:综合管理与应对•店长助理:协助店长管理店务,代班,理货,顾客投诉处理与反映•收银员:收银,存款.销售帐目管理,店面形象整理•营销员:销售,顾客接待,店面形象整理注:收银员可由店长兼任,助理可由实际情况定店长职责•全面工作的实施与检查•组织员工岗位培训与考核•主持例会,总结与检查阶段工作•组织每月的商品盘店•传达公司指示与开展促销活动•处理客户抱怨与投诉,搞好顾客管理工作•市场信息反馈,商圈了解•店内安全管理•补货与商品管理•相关部门协调与应对,及时向上级汇报工作直接责任•对经营负责•对管理负责•对上级委派事情负责•对客户服务质量负责•对员工素质提升负责•对安全工作负责管辖范围•对全体店员的日常管理•专卖店内外环境•专卖店商业卖场环境•涉及本职工作的工作计划及结果的管理责任素质要求•有较强的领导才能•语言表达与沟通能力强•具有良好的商业销售的专业知识•有严谨的敬业精神与责任心•有良好的执行力•有良好的创新意识•敏锐的市场洞察能力营销员本职工作•顾客接待与引导•引导客户购买与交款•店面卫生•理货盘店作业•岗位练兵与训练•顾客抱怨,投诉的应对与汇报•店内安全•交接班作业及营销关键营销原理营销过程中营的是什么?营观念•卖自己想卖的比较容易还是卖顾客想买的比较容易•观—价值观念--信念--相信的事实改变观念比较容易，还是配合对方比较容易，要先了解对方再作进攻方式。营销过程中销的是什么?销?自已假如客户不接受这个人,会给你介绍产品的机会吗?我卖的不是我的雪佛兰汽车,我卖的是我自巳---乔吉拉德让自已看起来像个好产品产品与顾客之间有一个重要的桥梁那就是营销员本身；销售任何产品之前先销售的是你自已买卖过程中买的是什么?买?感觉•感觉是一种看不见摸不着的•综合体•客观事物的个别性质作用与人的感官〔眼,耳,鼻,身,舌〕所引起的直觉反映•在整个过程营造一种让双方很好感觉买卖过程中卖的是什么?卖好处•带来什么利益与快乐,避免什么麻烦•顾客永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处•一流销售员贩卖结果，一般销售员贩卖的是成份•带给客户的好处而非销售人员销售十大步骤一、准备二、良好的心态三、如何开发客户四、如何建立信赖感五、了解客户的需求六、产品介绍七、解除顾客的反对意见八、成交九、转介绍十、售后服务一、准备与心态建设主人翁的心态•自己就是老板.凡事站在老板的立场上来看待问题把工作当成是职业，他会全力应付；把工作当成是事业，他会全力以赴。——王永庆营销员的基本素质基本素质•诚实•自信〔自己,产品〕•亲和力•好的记忆与洞察力•专业形象•承担责任忍耐力善于沟通团队合作热情礼貌专业知识营销员工的礼仪与形象什么是服务礼仪?服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式关于礼仪内容仪表〔化妆.服饰〕精神面貌〔微笑.语言.工作时不带个人不良情绪〕岗位要求〔坐姿,站姿,走姿及其他〕文明用语部位男部位女员工整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，充满活力，整齐整洁头发状况梳理整齐，无头皮屑，组织健康发型大方、不留长发、大鬓角大方、不留怪异新潮发型，不留披肩发面容脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净脸、颈及耳朵绝对干净，上岗前化淡装，迎宾小姐艳而不俗，擦粉要均匀，口红不能太红身体香水清淡，勤洗澡，无体味口腔清洁无口臭饰物领结领带扎系得当注意细节：头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露除手表外，不能佩带首饰（订婚、结婚戒子除外）手不能留长指甲，指甲要整洁卫生指甲要修好不能涂指甲油，或只能涂无色透明的指甲油衣服领子、袖口干净〔西服〕衬衣、袖口干净〔西装套裙〕鞋袜袜子选择黑色、拉挺、无破损，鞋要擦亮，鞋跟要完好，鞋袜清洁无异味袜子无破损，不能露出半截在裙子外，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味工牌上衣口袋正上方,位子同男士相似的位子精神面貌•微笑的规范与练习•文明用语基本用语的检查您好,欢迎光临!您真客气,不用谢,这是我们应该做的您请随便看看或请您随便参观您真有眼光,这款式很适合您,您决定要这种吧,我马上给您开单我可以帮到您吗?请您到收银台付款,实收您**元,找您**元,请清点,拿好!请您慢慢挑选恭喜您使用我们的产品,别忘带齐您的随身物品,您慢走,对不起,请您稍等,很高兴为您服务真抱歉,这种款式因很好卖,刚缺货,方便的话,您能否留下您的联系方我们会用最快的速度服务您对不起,让您久等了,马上为您服务您稍等,我很理解您的心情,我们会按规定,马上为您处理此事电话礼仪注意的事项1.语音甜美,热情,语速中等2.您好,我是**专卖店**3.请问有什么可以帮到您?4.您别急,慢慢说,我正在记录您的通话5.对不起,您能说具体点吗?您留下您的电话,我会在最短的时间答复您.6.很抱歉,我先请示有关领导,马上给您答复7.挂电话要等对方先挂,再放下电话岗位要求（1）站：o⊙身体正直，双脚自然分开男服务员与肩同宽，女服务员两脚相距一拳左右o⊙男服务员双手交叉背在身后o⊙女服务员双手自然下垂放置于身体两侧o⊙不准依靠、趴任何物体（2）走：o⊙步伐轻捷稳重o⊙快走不可显得忙乱，略慢不得磨磨蹭蹭o⊙在通道处与客人相遇时，应侧身让客人先行（3）说：o⊙与客人交谈时，应全神贯注，注意礼貌，音量适中o⊙禁止说粗话、蔑视和污辱性的语言（4）听：o⊙认真倾听，对听到的内容以微笑、点头等做出反应o⊙不要打断客人的话语，更不可对客人的话置之不理（5）看：o⊙严禁左顾右盼o⊙严禁上下打量、审视客人与顾客交谈的不良习惯•总是爱摸后脑勺——不成熟•手爱动——不尊重•抖动脚——很高傲、不好接近•做脸上的动作——不安•距离过近或过远——误解或不愿友好、亲近•过分关心——引起不满•表现自己——不礼貌•做别人忌讳的事——触犯少数民族的宗教信仰•不给对方讲话的机会——抢话•轻率对别人的观点下结论营销员对产品专业知识•产品的结构与性能•产品的样式与潮流•产品的使用与保养营销员的营销知识与技巧二、如何开发客户?客户开发问句一、准客户的必备条件市场特点二、谁是我的客户？三、他们会在哪里出现?四、我的客户什么时候会买？五、为什么我的客户不买？六、谁跟我抢客户？销售六大永恒不变的问句一、你是谁？二、你要跟我谈什么？三、你谈的事情对我有什么好处？四、如何证明你讲的是事实？五、为什么我要跟你买？六、为什么我要现在跟你买？性格类型活跃型完美型力量型和平型人类行为的动机追求快乐逃避痛苦可行性顾客购买的动机•名牌效应〔安全与信赖〕•样式新潮〔形体价值〕•个性要求〔时髦与奇特〕•大众要求〔物美价廉〕•嗜好要求〔个人嗜好〕专卖营销基本流程•了解〔分析客户类型与兴趣爱好〕→介绍产品〔说明商品的最大好处〕→帮助选择确认款式样品〔满足客户最大心理需求〕→解除客户抗拒点〔锁定.框式〕→成交〔闭嘴.微笑〕→推荐连带产品开发客户的注意细节•工作前的准备〔精神面貌.整理货物.迎接客户.客户至上〕开发客户的注意细节•关注客户的心理变化与表情注视→兴趣→联想→欲望→比较→检查→满意→心信→行动开发客户的注意细节•初步接触〔1.当客户关注产品时,到联想阶段可适度问好,简洁不打扰.2.触摸商品时,介绍产品的特点.3.当客户抬头看你时,咨询产品或没兴趣,你要及时微笑解说或引导其他产品.4.客户突然在另一产品前停步时你应立即招呼客户,以问代说进一步挖掘客户需求.5.当客户只是欣赏且要离去时及时送上微笑并说:欢迎下次光临.谢谢对我们产品的了解.欢迎对我们提出宝贵意见等〕开发客户的注意细节•商品展示:1.解说商品特点2.引导客户触摸产品3.塑造产品价值.4让客户看更多产品并了解公司实力.5.高中档产品的比较三、如何建立信赖感建立信赖感：1、形象看起来像此行的专家；2、要注意基本的商业礼仪3、问话建立信赖感4、聆听建立信赖感；5、身边的物件建立信赖感；6、使用顾客见证7、使用名人见证8、使用媒体见证9、权威见证；10、获奖证书见证11、熟人顾客的见证12、环境和气氛。沟通说服技巧沟通的原则•多赢或者至少双赢沟通的目的使你的想法、观念、点子、产品、服务让对方接受沟通应达到的效果在沟通过程中让彼此感觉良好在沟通过程中让对方感觉良好，这就是沟通最重要的关键，如果你说的很有道理，而让对方感觉不好，他是不会接受你的想法、观念、点子、产品和服务的，并且会想尽办法去反驳你，所以在沟通过程中要想办法让对方感觉良好。沟通三要素文字语调肢体动作根据行为学家的研究，在面对面沟通的过程中:文字的作用占7%语调的作用占38%肢体动作点55%。语言沟通艺术案例〔1〕•顾客问:这样式的鞋〔皮具.衣服〕没有红色吗?•营销员甲说:没有,只有黑白颜色〔否定句〕•营销员乙说:是的,看来您是一位很热情的人,目前只剩下黑色和白色,很多人多喜欢这两种颜色,看您的气质和服饰搭配穿上一定会很好看,不防试一下。〔肯定句〕销售中先用肯定,然后再说自己的建议语言沟通艺术案例〔2〕顾客问:这样式的鞋〔皮具.衣服〕价格很贵呀?营销员甲:是的,质量好当然价格稍高一点营销员乙:是的,看来您是一位行家,投资稍微高那么一点点,但质量却相当好,您同意吧。销售过程中先肯定对方,在不回避对方观点的同时,强调自己的优势优点语言沟通艺术案例〔3〕顾客:你们的产品我一直想买,但听说他存在脱胶.掉漆,所以一直犹豫.营销员甲:没啥犹豫的,质量好,一定没问题营销员乙:哦,我很理解你的心情,谢谢你对我们产品的关注,但这种问题在哪样品牌都是存在的,只是比例不同,您同意吗?我们也是名牌中的免检产品你大可放心,何况我们还有完善的售后服务。销售过程中先肯定对方,讲出同类产品的共性时,强调自己对产品的信心问话是销售中的关健因素•问话的两种模式1、开放式2、约束性问开始问兴趣问