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销售人员的五项成功法则*自信*热情*服务意识*专业*恒心找找区别区别格利继刚工作态度不主动主动思考问题不全面全面工作能力不独立独立工作推进不超前超前责任心弱强工作程序无序有序工作效果不注重结果注重结果职业化的表现*责任为中心*结果为导向*工作为首选*理性为基础*服务为灵魂*品质为保障职业化的核心*敬业*专业*不可以轻易被替代什么是沟通？为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。如何实现有效沟通*双向沟通，*积极聆听*表述明确*谈行为不谈个性*同理心*宽容*运用赞美*给客户“多一点儿”*保持理性非语言礼仪目光面部表情着装距离位置语气动作语言身态语言行为与个性练习1、你们的办公桌收拾得很整齐2、你真够慢的3、你对客人的态度缺少礼貌4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请将表单填好，谢谢！支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度人际风格分析支配型-特征发表讲话、发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢冷静独立、自我为中心与支配型人相处的窍门充分准备，实话实说准备一张概要，并辅以背景资料要强有力，但不要挑战他的权威地位。喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的表达型-特征充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多与表达型人相处的窍门表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的，讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾与和蔼型人相处的窍门放慢语速，以友好但非正式的方式提供个人帮助，建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料、数据，工作起来很慢与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢不要过于友好集中精力在事实上如何评价客户？潜在客户关键客户忽略目标客户购买量潜力什么是销售?销售是发现并满足客户需求的过程。销售是促使客户解决问题并为其提供解决方案。销售是既说服客户的大脑也打动客户的心的过程（信任关系）。销售拜访前的准备自己客户竞争对手拜访前自我准备的内容目的心态产品与企业（SWOT分析）礼仪硬件资料、样品SWOT分析Strength(优势)Weakness(劣势)Opportunity(机会)Threat(威胁)满足需要的推销过程客户的需要开场白询问达成协议说服开场白目的：与客户就拜访中将谈及和达成的事项取得协议开场白的方法问候/自我介绍融洽关系提出议程陈述议程对客户的价值把握时间聆听/询问以取得认可询问：对客户的需要有清楚（具体需求、为什么被需要）、完整的（所有的及顺序）了解并达成共识模糊的想法或顾虑具体的要求*常用的提问方式--开放式提问--清单式提问--假设式提问--重复式提问--封闭式提问--引导式提问--探索式提问说服帮助客户了解你的产品和公司可以用哪些具体的方式来满足他所表达的需要什么情况下能说服客户？*客户表示有某项需要*需要被达成共识*双方都知道你的产品和公司可以满足该需要说服客户时，应*确定客户的某项需要*介绍产品相关的FAB---F(Feature)：特征/特点---A(Advantage)：优点---B(Benefit)：好处*询问是否接受例：面对不同人际风格的说服方法产品：手表特色优点与利益瑞士产的机件14K金清楚的数字表盘展示说服－支配型产品：手表特色优点瑞士产的机件走时准确14K金不怕磨损清楚的数字表盘读数迅速简单展示说服－分析型产品：手表特色优点与利益瑞士产的机件手表可靠的证据14K金表明物有所值清楚的数字表盘能准确、容易地读出时间展示说服－表达型产品：手表特色优点与利益瑞士产的机件世界上最好的手表是由瑞士机件组成的14K金真金，只用在最好的手表上清楚的数字表盘最时髦的样式展示说服－和蔼型产品：手表特色优点与利益瑞士产的机件感受到由瑞士产品所带来的骄傲14K金大多数人都喜欢真金清楚的数字表盘每个人都能容易地读出时间*确定客户需要的方法同意该需要应被满足（有道理）提出该需要对其他人的重要（不止您有此想法，好多人谈过）表明你了解该需要未被满足的后果（如不采取措施，就会……）显示你能体会该需要引发的感受（我能理解）达成协议目的：与客户为适当的下一步骤取得共识，迈向一个互利的决定达成协议时机：客户表示可以进行下一步骤时客户已接受你所介绍的几项利益时达成协议方法：重提已接受的利益明确建议你与顾客的下一步询问是否接受客户不感兴趣的原因正接触某产品或服务，且感到满意不知可以改善看不到改善的重要性如何应对客户的不感兴趣表示了解客户的观点请求允许你询问利用询问促使客户察觉需要-在客户的情形和环境中显示机会和影响-确定需要的存在客户的顾虑及消除办法当客户你要处理不相信你所介绍的某一种特征或优点及利益时怀疑认为你不能提供某一项特征或利益时，而其实际可以时误解不满意某一项特征或利益的存在或缺乏时缺点消除怀疑的方法表示了解该顾虑询问是否接受给予相关证据消除误解的方法确定顾虑背后的需要说服该需要表示了解该需要介绍相关的特征及利益询问是否接受克服缺点的方法表示了解该顾虑重提先前已接受的利益以淡化缺点把焦点转移到总体利益上询问是否接受商务礼仪是人们在商务活动中逐步形成的一种约定俗成的习惯，它是一种实用工具，它创造好的商业口碑，是流动着的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们的心理期待，感受自尊与尊重，它能使商务活动更有效果，更具规范男士：西装不挺阔，不合体，颜色与图案不得当，系扣方法不正确，衣袋装物衬衫太薄，有皱褶，不清洁,长袖挽起，正式场合着短袖衫领带长度问题，色彩及图案不适宜，领带夹位置不正确皮鞋不清洁，不光亮，与西装不协调袜子颜色图案与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短提示：皮带选用黑色或棕色，宽度不超过3cm,金属扣环，饰品不可过多过杂。西服的穿着单排二粒扣西装：扣子全部不扣表示随意、轻松，扣上面一扣，表示郑重，不可以全部都扣单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示郑重，不可以全部都扣单排四粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松，光扣中间二扣表示正宗，扣上面三粒，表示郑重，不可以全部都扣双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不可不扣西服的颜色、领带与衬衫之配色西服领带衬衫黑色灰色、兰色、绿色等以白色为首，唯作趣味性穿用时，淡色可与领带颜色相调和灰色赭色与黄色以白色为首，唯作趣味性穿用时，淡色可与领带颜色相调和暗兰色兰色、胭脂色、橙黄色白色、明亮的兰色兰色暗兰色、灰色、赭色、胭脂色粉红色、黄色、银灰色、明亮的兰色褐色暗褐色、灰色、绿色、黄色白色、浅灰色、明亮的褐色、银灰色绿色赭色、黄色、胭脂色、褐色银灰色、明亮的兰色明亮的褐色女士：*外套过紧或过于时装化；*以休闲装，礼装代替商务装*内衣外穿或外现；*衣扣不到位，领口过低；*服装搭配不协调；*袜筒过短，有破损或质地、颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高*饰品过多过乱，外事活动中的生肖饰品*手包在拎在手中晃动打电话的礼仪*事先做好准备、表达准确、简明扼要*选择适当的时机，注意时差*自报家门，先报公司/部门，后报个人*精神饱满，保持微笑和良好态度，左手持话筒*不要猜测对方姓名*先告知概要，再讲明细节*以面对面谈话的方式进行交谈，语速稍慢，*通常由发话人结束谈话；轻放话筒*替对方着想，询问是否方便接电话的礼仪三声内接起自报家门听电话不清楚时应立即告诉对方叫对方等待，应说明原因转接电话时一定要确认对方的姓名和身份让对方等待，应使用静音键即使对方打错电话也要礼貌应对尽量不用免提功能电话留言的礼仪主动请对方留言电话边常备便笺和笔一定要做笔录，并做核查牢记5W1HWhen何时Who何人Where何地What何事Why为什么How如何进行留言跟踪介绍顺序位卑者尊者年轻年长同事客人职位低职位高男性女性非官方人士官方人士本国同事外籍同事介绍的礼仪要点*先称呼尊者*实事求是*一般应起立，谈判桌及宴会桌上有例外*介绍人不应用手拍被介绍人的肩、胳膊、背等位置握手的几种方式握手礼仪：两人距离约一步，上身稍前倾，两足立正，手掌保持垂直，手指微用力，握手约2-3秒，目光注视对方支配式握手：手心向下，地位显赫的人直臂式握手：猛地、僵硬挺直、掌心向下两手扣手式握手：政治家的握手捏指尖式：女士常用，冷淡、保持与对方距离握手的几种方式双握式：一手握手，一手握腕、肘、上臂、肩谦恭式握手：掌心向上死鱼式握手：软弱无力、消极、冷落攥指节式握手：拇、食指攥住对方四指关节、夹住，讨厌的方式拽臂式握手：将对方的手拉过来交换名片的礼仪事先备好名片，主动回赠双手正向递给客人读出姓名妥善放置其它用途商务就餐中的常见问题赴宴过早或过迟餐巾的使用方法不当让菜、让酒频繁狼吞虎咽边吃边说，刀叉挥舞咀嚼或喝汤时声音大，用嘴吹热汤旁若无人抱怨饭菜质量及服务当面结帐付款随意吸烟，忽略女宾不能处理尴尬局面入位与坐姿问题餐刀、叉使用与放置问题全面客户满意(TotalCustomerSatisfaction--TCS)客户消费产品和服务后所感到的需求满足的状态。客户满意状态分析事前期待〉实际效果不满事前期待＝实际效果满意或不确定事前期待〈实际效果惊喜卡诺顾客感知模型缺乏具备惊喜满意（中性）令人高兴的内容多多益善的内容必须具备的内容不满怎样吸引目标客户*聆听要求*把握展示要点*提供相关证据*贯穿系统服务*建立信任感客户忠诚度管理*建立忠诚客户计划*制定产品差异化与客户差异化战略*建立客户价值反馈系统*保持互动关系对客户投诉的认知*投诉是不可避免的*投诉是客人不同意见的反馈*投诉与客人的期望有关*投诉可以通过工作改善而减少*投诉可以帮助我们改进工作*妥善处理投诉是优质服务的内容*可能带来更大的商业价值和个人价值客户投诉产生的原因*公司的原因*服务人员的原因*客户的原因处理客户投诉的步骤：–建立良好关系–积极聆听–认同客户的感受–分析、确定投诉重点及客户要求–及时回应客户要求–感谢客户的意见–转介投诉–跟进及检讨处理投诉的语言禁忌：–与客户争论–推卸责任–错误地推断–过多的启闭式问题–言行不一–一味道歉–语速过快