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重新认识你的工作-销售什么是销售？•销售是利用企业一切营销资源，以消费终端需求为导向，以客户的实际利益为基础，以企业营销战略为目标，以营销战术为方法的动态企业经营行为。•销售是企业直接面向市场终端进行直接交易的行为•销售中包含的三大流动：产品流动，人员流动，现金流动理性的认识销售的过程你销售的是什么?销售工作是什么性质的工作呢?•直接面对市场终端•直接和竞争对手冲突•要在公司和客户之间找到利益的平衡公司的需求客户的需求•一个好的销售人员往往会立足于公司的基础利益来平衡公司与客户间的利益冲突•衔接企业和市场及客户的资源断层(信息断层\品牌断层\需求断层\沟通断层)•企业的大部分行为都是在为最终的销售服务销售工作中都含盖了什么职责?•维护公司的利益及形象•完成销售任务•信息收集，分析与反馈•品牌（产品）推广•客我沟通•应收帐款管理•渠道服务•客户资料管理销售工作的发展空间•权威调查有67%的企业高层领导是从销售中成长起来的。•销售是任何企业必不可少的职能•一个合格的企业管理者必须懂得销售销售工作的发展线用“腿”做销售——初级用“心”做销售——顶级用“脑”做销售——高级用“嘴”做销售——中级行动销售思考销售全面销售放弃销售人员工作当中常出现的几个现象（一）努力的业绩不见得好（二）“金丝吊葫芦”与“神仙过铁桥”（三）100个目标达成一单和10个目标达成一单意义一样么？（四）销售中的“急功近利”与“不紧不慢”（五）“客户”是我的呀（六）我凭什么给客户服务？做一个准备好的销售员销售的前期准备销售的前期准备当中70%是日常的积累和总结沉淀，另外的30%是销售行为展开之前做出的。销售的前期准备需要总结和沉淀的是什么呢？•产品的熟悉•现代流行的时尚信息•现代普遍的社会话题•幽默的故事•销售案例•时事新闻的讲解和分析•学会微笑•提升自己的举止•和本行业相关的行业信息销售工作中的自我管理•销售工作的性质是企业当中比较特殊的，时间比较灵活，大部分时间是自己行动的•销售人员需要有很强的自我约束力，有的时候自己约束自己是痛苦的•约束自己的几种方法约束自己的心理（目标达成法）约束自己的时间（时间管理法）约束自己的行为（行程定位法）微妙的客户关系•客户是企业的双赢的共同体•客户为什么会选择你公司的产品呢？•客户关系是靠个人维护的么？•客户关系是需要保持尺度的，如何去把握呢？兄弟一样的客户关系会带来什么？没有距离的客户关系是销售失败的开始公司各管理阶层和客户应该是什么关系？•销售当中要清楚自己的角色和你的行为标准，时刻选择你的企业形象•销售当中存在很多损害企业形象的因素•客户的不满是需要一定的时间才能表达出来的•客户特定的条件下会将曾经的高兴迅速转化为不满销售行为前的准备工作•物品的准备•资料的准备•语言的准备•服装的准备•亲和力的准备销售的起点——客户拜访客户拜访的意义•客户拜访是企业通过销售人员针对社会上的客户资源进行有目的的销售行为。•客户拜访是企业通过销售人员对客户传达企业信息的手段。•客户拜访是企业通过销售人员对客户潜在需求把握的第一手段。•客户拜访是企业通过客户收集市场信息的一种直接的手段。•客户拜访是企业通过销售人员对客我关系维系的最直接的方法。客户拜访的种类•电话拜访•陌生拜访•熟悉拜访•需求拜访•维系拜访•公关拜访客户拜访的要点•拜访目的•针对拜访目的的准备•找到合适的人•设计拜访的空间环境——找个能谈事的地方•针对拜访预计时间•针对时间设计话束电话拜访•电话销售可行么？电话拜访是收集客户资源建立客户联络的手段电话拜访的种类主叫拜访被叫拜访成交的机遇——销售的展开创造和把握销售展开的机会•什么时候是销售展开的机会呢？客户有明显的成交意图明显成交意图的信号：询问产品细节反复主动约见对服务细节的关注直接提出合作意向反复协商价格客户本身对产品产生兴趣客户不排斥你的存在客户针对你的业务提出问题如何创造销售展开的机会？（一）•销售中的引导引导客户产生成交意图的几个主要方法1．“无声胜有声”2．“紧俏观念”3．“关键案例”4．“竞争刺激”5．“模拟成交”6．“关系销售”7．“开门见山”如何创造销售展开的机会？（二）•销售引导当中需要注意的问题必须让你的客户完全的了解你的产品与服务了解你的竞争对手的动态销售是动态的弱势竞争的时候往往需要我们付出比竞争对手更多的努力1+12101的观念销售展开后的几个阶段（一）•销售导入阶段“我”的导入企业导入服务导入产品导入销售展开后的几个阶段（二）•产品认知阶段你的产品线针对客户需求的模拟解决方案针对客户对模拟解决方案的问题再次提出的修正这个阶段时间别太短销售展开后的几个阶段（三）•产品服务熟悉阶段别太懒，带领你的客户多溜达溜达话别少，在客户的脑海里形成潜意识别“忽悠”你的客户用证据说话感情维系的大好时机，别放过任何机会拉关系销售展开后的几个阶段（四）•交易方式确认阶段让客户十分的了解你的交易方式让客户准备好把握主动，这个时候原则很重要销售展开后的几个阶段（五）•交易确认阶段主动的替你的客户确认交易交易确认后的后续工作一定要雷厉风行避免夜长梦多从客户的观念里交易一旦确认就意味着服务的开始销售展开后的几个阶段（六）•交易否定交易被否定的主要因素竞争对交易确认后的服务失望客户本身的需求变化取消交易取消交易后也要注意客户服务关键的销售环节------报价•报价究竟报的是什么价？和竞争对手同类产品的参考竞争价格企业本身面对市场的平均成交价格的130%以上针对客户合理心理价位的解决方案式价格什么时候报价呢？交易确认的当天•销售员要有磨功•在客户不完全了解所有产品与服务的前提下不要报价——当今客户在乎的性价比价格带给销售员工的思考•一味的低价意味着销售员工的失职•不要让价格成为影响交易的主导因素•组织规避提前报价的话术•你熟悉你产品的价格么？•报价的几个原则电话里只报行业价格不见到真正能定事情的人，尽量不报价不搞清楚对方身份不报价具体成交价格只能在销售确认前报出单人报价的原则★销售展开后需要注意的热点问题（一）•销售展开带给我们什么信息？精准高效服务的开端更加谨慎的开始可以锁定客户了随时面对客户的问题要和客户一起完成一项任务的观念销售展开后需要注意的热点问题（二）竞争信息的准确性影响成交可能的比率对于竞争性信息的了解销售起点销售起点销售终点销售终点对于竞争性信息的了解销售展开后需要注意的热点问题（三）客户需求是成交的关键别试图强硬的改变客户的需求客户的需求实际上是客户的问题，我们销售的实际上解决客户问题的方法客户的需求你了解的详细么？学会组合你的产品线，并同时共给客户两个以上的解决方案。了解的基础——沟通技巧沟通对于销售的影响•从联络客户的那一刻起你就在和客户不间断的沟通.•找到一个好的沟通路径与好的沟通方式可以明显的缩短一个销售周期的时间.•提高成交比率销售中沟通的结构信号确认整理信号简化信号同步行进信号发出反馈与补充第三方确认接收信号确认信号销售沟通的准备•你要说什么?•你为什么要说这些?•和谁说?•在哪里说?•你要怎么说?•你要说多久?•他会说什么?•如何应对?销售沟通的基本原则•当面•一方沟通•主动•及时•简练•少用或者不用专业术语•环境变化立即中断•问题抛出附带解决方案沟通中客户的类型•老虎型-理性猛虎型乖乖虎纸老虎•狐狸型-狡猾小狐狸老狐狸•兔子型-温顺•变色龙型-没有主见针对不同类型的客户如何应对•猛虎型--避其锋芒,用细节说话,比他专业•乖乖虎型--旁敲侧击,事实胜于雄辩•纸老虎型—MP,PMP,HPMP,JCHHPMP•小狐狸型—简单加感动•老狐狸型—声东击西,打他没准备的仗•兔子型—感情维系•变色龙型—替他决定一下价值的真实体现——售后服务什么是售后服务？•售后服务是客户在交易后给客户的产品附加价值。•售后服务当中包括：产品质量、产品价值体现、客户的交易后续跟进维护、销售承诺的兑现率、销售理想价值和实际价值的符合程度。•售后服务是目前企业产品竞争的一个重要因素，往往在售前是决定交易的必然因素之一。售后服务在销售环节中是起什么作用的？•与售前服务售中服务一起构成一次交易的闭合回路•产品真实价值的体现阶段•客户满意与否的关键阶段•一次交易的后期阶段•二次交易的起点•客户忠诚度的起点•客户与企业正式展开情感的交流售后服务的质量能够影响什么呢？•让客户在实际的价值体现中感受企业的信誉•在客户心中树立企业及产品的形象•品牌的印象•影响客户的满意度•影响客户的忠诚度•影响销售员工在客户心目中的地位如何做好售后服务呢？•了解什么是服务服务从名词的解释上来看是针对服侍对象应尽的义务服务在商业社会已经行成了一种无形的商品，本身是有价值可衡量的现代商品社会往往将有形产品与无形服务组合在一起，形成企业产品的综合竞争力现代消费者越来越看重的是产品背后的服务，而不是将重点放在商品本身目前我国售后服务普遍存在的问题•被动的•更关注售前服务，忽略售后服务的功能没掏钱“小子”是“孙子”，交了钱“老子”是“大爷”•售后服务和售前服务脱钩售前说的和售后怎么不一样呢？•商家总想在售后条款中给自己留点空子我有最终解释权！•售后服务普遍不够迅速买了人身伤害保险，人受伤好了都半年了，理赔还没办完呢！•树立好的服务理念服务本身既然已经是一种产品或者是产品的附加价值那么也一样存在着差异化和质量高低。一个良好的服务理念决定着服务本身的质量。好的服务理念其实很简单：真诚的关怀、细节的关注、体贴的照顾、细心的聆听、换位的理解、坦诚的沟通。可是做到有多少呢？好的售后服务的标志•慎重的•主动的•持续的•迅速的•自省的•不惜成本的•附之情感的售后服务过程中经常遇到的问题•客户投诉＊客户为什么投诉？客户投诉的处理如何应对客户的无理要求•竞争对手的抨击竞争对手为什么要在客户那里对我们进行抨击？如何应对竞争对手抨击后客户产生的质疑？•客户的抱怨客户的抱怨一般来自哪里？如何解决客户的抱怨呢？•自己的确有错•误会售后服务的最终目的售后服务的最终目的是客户的再次交易！如何在售后服务中促进客户的再次交易呢？售后服务过程中保持和客户的沟通，寻找客户的需求点。售后服务终点之前主动了解客户的需求，并拿出针对需求的解决方案。利用客户的满意度及售后过程中的个人情感因素促成交易。发掘客户再次交易过程中需要注意的事项把满意度高的客户做为目标客户不可以强行要求交易。感情销售可以做，但是也要关注客户的需求，因为你最多卖一到两次面子。关注竞争对手动向，小心他们钻了你空子。不可以在客户投诉未解决或者客户满意度不高的时候展开。