营销管理人员素质培养（PPT37页)

营销人员素质培训武汉第五医院企划部一、新营销人员必备的素质与能力营销人员应有正确的心态营销人员应具备的基本素质营销人员应具备良好的职业形象营销人员必备的信念营销人员应具备的能力营销员必备的修养营销人员应有正确的心态要懂得自尊和珍惜要有积极而有耐心的心态要有乐观向上的心态要有自信的心态要有证实自我价值的心态(发掘潜能，体现自我价值;展示自我才能;改变生活方式)要有归零的心态要有勇敢的心态要有学习的心态要有诚实的心态营销人员应具备的基本素质要有诚意要对顾客宽容和理解要能吃苦耐劳要有不断自我完善的人格要有礼貌营销人员应具备良好的职业形象要有良好的外在形象（仪容\着装)要有良好的行为举止要学会微笑要善用眼神要懂得交谈中的礼节营销人员必备的信念必须具备强烈的成功的信念必须具备百折不扰的信念必须具备坚定的自信心要对自己的公司有信心(要对公司的产品有信心\要对自己有信心)要用行动创造自己的信心（敢于正视别人的目光\加快自己的步伐)要充分展示自己营销人员应具备的能力要勇于调理自己要有快速敏捷的销售意识要有周密的思维要有一定的社交能力（含蓄的赞美值得回味\赞美的话一定要适度\赞美的话一定要是由衷之言)要具备一定的语言表达能力营销员必备的修养要明确自己工作的理念要懂得珍惜时间要学会自我管理要设定合理的目标(请成功的营销人员帮忙\订立的目标一定要合理\大目标和小目标都要制定)要不断的学习新知识(有产品的知识\关于厂家的知识\了解厂史\了解对厂品的生产方法\了解厂家能提供的售后服务\了解其他竞争对手的情况)二、如何打造良好的顾客群寻找准客户分析买主角色电话预约顾客通过售后服务留住顾客寻找准客户寻找准客户的法则（1）M-----钱（2）A------购买决策权（3）N------购买需求寻找准客户的途径（1）通过亲戚朋友同事的介绍（2）挖掘潜在人际关系（3）利用情报资料：工具书、专业报刊、相关资料、企业内部资料（4）借助相关机构：信息服务公司、行业性协会、学会、新闻机构经济部门（5）处处留心抓住机会分析买主角色买方决策者角色（1）顾客对推销产品的感觉（2）所推销产品涉及的金额（3）顾客对营销人员及所代表公司的熟悉程度（4）商业环境（5）顾客购买反感对营销的影响使用者买主角色技术性买主角色顾问角色（1）营销员在顾客心目中要有信誉（2）顾问在顾客公司中要有信誉（3）顾问一定是希望营销人员成功的人邀约什么样的人容易成功（1）夫妻同时到营销公司考察的人（2）个体经营者（3）下岗及面临退休的人（4）近期家中有喜事的人电话预约顾客电话预约概述（1）电话预约的意义（2）电话预约的目的（3）电话预约的步骤：问候、介绍、感谢、提问、约见电话预约顾客的方法（1）提问预约法：试探性提问阶段、诱导性提问阶段、想象性提问阶段（2）配合信函预约法（3）解决问题预约法电话预约时应注意的问题（1）要取得对方的信任（2）注意自己的声音（3）巧妙介绍产品：谨慎介绍产品的价格、简明扼要说明产品的特色、着重说明产品的好处（4）把坚定的信念传递给顾客（5）电话预约应注意其他的问题：不要强迫购买、说话速度不咬要太快通过售后服务留住顾客售后服务的重要意义（1）创造再销售（2）节省推销时间和费用（3）避免失去顾客（4）树立公司良好形象（5）为顾客和厂商沟通信息售后服务的一般原则（1）对顾客有求必应，有问必答（2）多称赞鼓励顾客（3）对顾客进行理念和品质的引导售后服务的步骤（1）售完产品当时的服务：肯定顾客的购买决定是一项明智的选择、留意顾客尚存的疑虑以便再联系解决（2）真正的售后服务通过售后服务留住顾客售后服务的内容（1）送货时要核查顾客的购货数量和品种（2）向顾客介绍使用产品的方法及注意事项（3）向顾客介绍使用产品的效果（4）将退货换货须知告诉顾客（5）邀请顾客参加活动分享使用产品心得做好售后服务的方法（1）建立客户档案（2）通过各种联系方式与顾客联系：电话、书信、登门拜访、约会三、掌握一流的语言艺术掌握语言交流的艺术实现良好沟通的技巧与客户交流时的注意事项了解顾客拒绝的原因和借口用“铁”嘴战胜拒绝掌握语言交流的艺术开口的艺术（1）如何称呼初次见面的顾客（2）利用开场白打动顾客的心说话的艺术（1）使你的声音悦耳动听（2）语调要低而温柔（3）恰如其分地调节语速（4）恰当地控制讲话语气倾听的艺术（1）倾听在营销工作中的作用（2）怎样进行有效的倾听：表现出认真倾听的样子、表现出你听懂了对方的意思、表现出你很有兴趣掌握语言交流的艺术提问的艺术（1）提问的意义（2）提问的分类：封闭式提问、开放式提问、引导性提问、证实性提问、探索性提问（3）提问时应注意些什么：不要向顾客发布“最后通牒”、要有目的的向顾客提问题、用温和肯定的语气提问（4）提问的原则说服的艺术（1）断言方式（2）重复重点（3）反驳法（4）平衡法实现良好沟通的技巧恰到好处的赞美对方善于使用幽默语言（1）幽默在推销工作中的作用（2）运用幽默时应注意的问题与客户建立和睦关系（1）尊重顾客（2）与顾客形成感情共鸣（3）始终保持和睦的气氛言谈要充满自信（1）自信在营销工作中的积极作用（2）自信要贯穿营销工作始终与客户交流时的注意事项避免与顾客发生争论（1）顾客永远是对的（2）有效的自制对策排除干扰因素（1）发现干扰因素（2）排除干扰因素的方法把观点表达清楚（1）做好准备工作（2）强调重点，陈述准确（3）表达观点应特别注意的问题了解顾客拒绝的原因和借口顾客拒绝的原因（1）购买欲望（2）购买能力（3）购买决策权（4）营销员自身因素（5）习惯性拒绝常见借口应对（1）价格太高我买不起（2）过段时间再来吧（3）以前用过但不好用（4）我要考虑考虑（5）满意目前供应用“铁”嘴战胜拒绝乐观的接受拒绝激发顾客的购买欲望动之以情消除抵制通过提问应对推托顺水推舟，跟着顾客心情走坚持不懈，不急不躁避重就轻，转化异议四、必备的直销实战技巧推销前的准备营销过程中如何介绍产品营销过程中感情攻略营销过程中如何促成交易准备工作做好心理上的准备（1）战胜恐惧心理（2）做个营销专家确定好见面的时间和地点（1）选择适当的约会时间（2）选择适当的约会的地点（3）尊重顾客的选择准备好营销的辅助工具（1）产品说明册（2）名片（3）商品或样品（4）阅读刊物（5）其他工具明确自己的访问的目的了解对方的情况营销过程中如何介绍产品进行产品的解说的秘诀（1）强调产品的性价比（2）多做产品使用示范介绍产品的方法（1）直接讲解法（2）举例说明法（3）借助名人法（4）激将法（5）实际示范法（6）展示解说法（7）文图展示法（8）资料证明法介绍产品时应注意的问题（1）找一个好的展示角度（2）找一个好的展示机会（3）有一个欣赏自己产品的态度展示产品时要诱导顾客兴趣营销过程中感情攻略拉近距离，以利推销腿勤嘴甜，以情动人用行动感化顾客重视服务态度营销过程中如何促成交易暗示可以促使顾客及时决定（1）结束商谈时话不要说得太多（2）大胆假设一切问题都以解决（3）采取一种结束的实际行动（4）把不快点签合同的后果告诉顾客（5）以特殊优待鼓励顾客签订合同把握好成交的时机成交签约的策略（1）认真倾听顾客的话（2）使用充满感情色彩的语言（3）保持低声而和蔼的语调（4）果断放弃不想买东西的顾客（5）明确告之价格与折扣（6）让顾客“忘记”你的身份营销员应学会的营销技巧利用名片推销自己巧妙创造再访机会（1）记住顾客的姓名（2）使用礼品保持和顾客的联系：去外地出差时买有乡土特色的礼物、在客人家庆祝时送些小礼物、礼品的选择及赠送时机和方式要恰当（3）用不同的方式暗示再访从容面对营销中的对手（1）抓住对方的缺点作为突破口（2）更多地替顾客着想以压倒对手营销过程中的禁忌营销过程中不应有的心态（1）忧虑心态：担心自己做的不好会失败、担心市场很快会饱和、担心上当受骗（2）内疚心理（3）害怕歧视与偏见心理（4）骗人的心态营销员与顾客沟通时的禁忌（1）认为自己不能说服别人（2）存在着心理堡垒（3）沟通中与人争论（4）过于讨好顾客营销过程中的禁忌营销员在交易时的禁忌（1）不能惊慌失措（2）不能表现的过于兴奋（3）不要妄加议论（4）谈条件时不能怯懦（5）成交后不可久坐（6）避免作否定性发言从事营销的禁忌（1）不能存在金钱纠纷（2）不能存在感情纠纷（3）不要保守意见或经验（4）不能存有消极的言论五、如何进行电话营销拨打电话前的准备拨打电话的方法电话营销沟通要求电话营销的沟通技巧应对非决策者的办法电话营销的注意事项拨打电话前的准备记住与顾客约见的时间深入了解顾客公司的现有资料将谈话内容拟成备忘录排除不可能成交的顾客群拨打电话的方法掌握好拨打电话的时间再难应付的电话也要准时打多为顾客设想拨打电话号码也要保持庄重拨打电话要有耐心电话断了赶快回拨电话营销沟通要求吸引潜在顾客注意的过程：准备、打招呼、向顾客讲明打电话的原因、向顾客提问重点内容多重诉几遍注意谈话内容的顺序用好处打动顾客证明成本的合理性巧妙的回答顾客提出的问题绕过障碍的新概念与顾客建立认同感敢于拒绝顾客避免对方听错轻松自如的秘诀掌握结束谈话的最佳时间电话营销的沟通技巧得到决策人姓名的技巧迅速越过“阻挡线”的技巧同样的话语产生不同的效果的技巧表现出诚意的技巧运用电话与顾客“握手”在气势上要占上风套近乎也有技巧听话要听“音”耳充目才会明做到胸有成竹的技巧提高谈话的艺术应对非决策者的办法用朋友的口吻用暗示熟人关系的口吻用与第二者是朋友式的口吻横在决策人面前的人联盟电话营销的注意事项确定对方身份，避免弄巧成拙不给对方留下推托的借口不要在不给恰当的时候说不恰当的话不要纠缠不休不要分散顾客的注意力切忌打追加电话尾声祝大家在营销的工作不断取得进步！！！