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营销素质和技能提升训练“2007年度30强金牌培训师”IPTS国际注册高级培训师CMC国际注册管理咨询师柳瑞军《如何成为优秀营销人员》营销，最幸运的职业！•营销，职业精英的竞技舞台；•营销，企业家的摇篮；•营销，21世纪人类生存最基本的技能。营销人员素描•学者头脑（head）•艺术家的心（heart）•技术者的手（hand）•劳动者的脚（foot）营销人员综合素质模型营销力思维方法习惯技能心态课程内容第一单元营销人员的心理素质第二单元必备的市场营销知识第三单元人际交往心理和接近客户技巧6第一单元营销人员的心理素质*资料来源：一、营销人员应具备什么心态？•成人心态和企业人心态•积极的心态•学习和变革的心态8营销思维发散思维创新思维小数思维二、营销人员应具备的思维*资料来源：参考：科特勒的“营销创新”“使产品不断焕发青春实现持续销售的6个技巧”：1、改变需求：涵盖另一种功能，例：出租车快递业务等；2、改变地点：将你的产品置于一个新情境中；例：全球定位系统、家庭影院等；3、改变目标：个体，多个个体，或一个群体例：卡拉ok、行业外招商等；4、改变时间：选择新时刻；例：钟点房服务；5、改变场合：将你的产品与某事件相联；例：奥运、航天等指定产品；4.改变活动：将产品置于各种体验中。例：众多体验式营销。一分钟客户姓名：性别：年龄：籍贯：职业：外貌特征：爱好：家庭情况：12三、最重要的三个职业化习惯*资料来源：四、营销经理的对外职业角色–公司形象代言人–产品形象代言人–公司利益代表人–利益合作伙伴–自然人角色第二单元必备的市场营销知识一．市场营销的含义及特征二．市场营销理念的演进三．市场营销管理的过程四．市场营销组合五．市场竞争手段六．最新营销理念七．最新市场竞争理念八．市场消费需求变化趋势社会学心理学行为科学本行业知识、专业知识管理知识、营销知识有关政策、法律、历史、政治等知识计算机应用、外语等工具性知识哲学思维科学营销人员的知识结构一、市场营销的含义及特征“市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。”——菲利普.科特勒二、市场营销理念的演进利益均沾整合营销共同利益社会社会营销导向顾客满意整合营销顾客需求市场市场营销导向大量销售推销/促销产品工厂推销导向提供更新更好产品产品改进与创新产品工厂产品导向大量生产发展生产力生产能力工厂生产导向获利途径方法重点出发点三、市场营销管理的过程1.分析市场机会（寻找和评价）2.市场细分和目标市场选择3.市场营销组合；4.管理营销活动。四、市场营销组合：从4P到4C•产品(Product)•价格(Price)•渠道(Place)•促销(Promotion)•顾客(Customer)•成本(Cost)•便利(Convenience)•沟通(Communication)五、市场竞争手段•从产品竞争的角度：价格取胜别具一格•从竞争手段：游戏规则内竞争突破游戏规则的竞争六、当今最新市场营销理念一、整体市场营销二、顾客让渡价值营销三、整合营销（4C）四、绿色营销五、全球营销六、网络营销七、个性化营销1）什么是整体市场营销1、供应商市场营销；2、分销商市场营销；3、最终顾客市场营销；4、职员市场营销；5、财务公司市场营销；6、政府市场营销；7、同盟者市场营销；8、竞争者市场营销；9、传媒市场营销；10、公众市场营销。产品价值服务价值人员价值形象价值总顾客价值货币成本时间成本精力成本体力成本总顾客成本顾客让渡价值2）顾客让渡价值理论=—七、最新市场竞争理念•变商家主权为消费者主权•变满足消费者为创造市场•变价格之争为价值之争•变适销对路为顾客满意•变大规模化生产为个性化消费•变市场营销为服务营销•变随机顾客为锁定顾客八、市场消费需求变化趋势•科技创造和引领需求，需求来源于人性•视觉文化正在占领世界•需求层面多元化(图示)：消费需求的变革好与坏喜欢与不喜欢认同与不认同功能需求情感需求社会人文需求分析：结合本单元内容的学习收获，对本企业和本部门的营销工作有哪些启示？予以总结。第三单元如何接近客户和建立和谐客户关系一．高手重视准备工作二．人际交往中的心理效应三．如何突破客户的心理防线？四．如何找聊天话题？五．如何建立和谐客户关系？六．四种行为模式分析及交往策略七．同理心沟通赢得客户营销人的风范服装是通行证，微笑是介绍信，赞美是见面礼，倾听是基本功一、高手重视准备工作拜访前的准备–客户资料准备–洽谈提纲准备–心理和形象准备–明确拜访客户目的拜访客户的目的是否有效？•你与客户近期参加了一个交易会，现在你正要向客户打电话，目的是向客户通报你们最近推出的一系列产品。•在你与客户进行了几个月接触后，你正准备向他们做签约前的最后一个介绍，目的是争取客户与你签约，从而让你成为他们的独家供货商。•你通过朋友介绍认识了一个行业内的人，你拜访他的目的是认识这个人，并且争取与对方确定时间进行深入交谈。•你们公司正要举行一次会议，主题是未来五年的产品技术发展，你给客户打电话，目的是通报日期、时间和地点。•假如你是减肥中心工作人员，你正要会见一个减肥成功的客户，目的是向对方说明签订终身会员的好处。拜访客户的目的把握两条原则•以结果为导向，而不是以行动为导向；•注意力是客户采取什么行动，而不是你要做什么。二、人际交往中的心理效应•首因效应•近因效应•晕轮效应•定势效应•投射效应三、如何突破客户的心理防线•他是主观的•他是防卫的•他是期望得到尊重和理解的怎么不先问问我是否喜欢你？1、拜访“三三法”•三分钟展现。•三步骤介绍：自己、公司、产品•三次拜访：注意告别的艺术，为下次拜访做铺垫。演练：接近话语——称呼对方、介绍自己、真诚赞美。2、明确第一次拜访客户的理由•引起客户的兴趣•建立人际关系•了解客户目前的状况•提供产品的资料以及样品，报价单•介绍自己的企业•要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书•要求客户参观展示3、心态是跟本•自信、积极、诚恳；•坚信自己的产品能够给客户带来利益，否则您不可能真正认同您的工作。4、介绍产品要自信好产品的三层含义–确实好；–花最少的钱买最合适的东西。90％以上消费者属此类。–什么是最好，商家说了算。四、如何找聊天话题五、建立和谐客户关系1.能够叫出客户的_______；2.向客户询问_______时，要注意使用_______和_______等词语；3.当你不得不_______客户的要求时，一定要把原因解释清楚；4.对客户的需要表现出_______；5.对客户的感受表示_______；6.让客户知道他有哪些_______；7._______！，即使在电话中也要如此。建立和谐客户关系的技巧1.能够叫出客户的姓名；2.向客户询问信息时，要注意使用请和谢谢等词语；3.当你不得不拒绝客户的要求时，一定要把原因解释清楚；4.对客户的需要表现出兴趣；5.对客户的感受表示理解；6.让客户知道他有哪些选择；7.微笑！，即使在电话中也要如此。六、不同行为模式分析及交往策略•黄金法则与白金法则白金坐标法柔性直性豁达拘谨社会活动者亲善者智觉者指导者活泼坦诚冒风险善于表达缺乏耐心矜持优柔寡断避免风险善于听和问耐心随和务虚看重人际关系不隐讳个人感情时间观念淡泊喜欢随机应变认真刻板务实看重工作对个人感情讳莫如深时间观念强喜欢事先周密策划l房地产E网房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。倍讯易房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。关系导向急性子慢性子任务导向开门见山谈生意问很多问题像被审问依赖事实快速决策喜欢谈自己经历愿意花时间建立私人关系不喜欢关注细节依赖私人关系快速决策喜欢谈家庭、朋友等个人经历感谢你花时间建立私人友谊不喜欢关注细节喜欢交谈，面对面交流不喜欢被迫快速决策开门见山谈生意希望获得大量数据不喜欢被迫快速决策通常分析完所有细节之后决策七、同理心沟通赢得客户同理心沟通的境界听人之想说，说人之想听职业营销专家的信仰•他们相信人生的使命就是全心全意为顾客服务，个人的价值和美好的生活都可以通过帮助顾客解决问题而得到实现。•他们坚信只要是真正对顾客有价值的东西，就没有卖不掉的道理，只有如何去卖的问题。•他们坚信自己有足够的能力和智慧，一定能够解决如何去卖的问题。结束“一个人生命中最大的幸运，莫过于在他的人生中途，即在他年富力强的时候，发现了自己生活的使命。”——斯蒂芬·茨威格柳瑞军：13933885295E-mail：qiyejia01@yahoo.com.cn