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1銷售人員個人能力發展客戶管理:1,建立客戶檔案2,良好的個人關係和溝通3,客戶拜訪的準備和拜訪的目的性4,解決與客戶的衝突及客戶之間的衝突產品/品牌知識:1,掌握達能各個品牌的主要工藝和產品特點,並能向客戶和消費者賣進2,能夠區分達能各個產品與主要競爭品牌的不同特點和優勢,並能向客戶和消費者賣進3,能夠辨別假冒和仿冒產品4,能夠熟練地掌握和運用達能的各種產品宣傳手冊等書面材料5,掌握基本的品牌知識如產品定位,行銷策略等市場知識:1,瞭解主要競爭品牌的市場定位,產品特點和賣點等2,能及時掌握和分析競爭產品的市場活動並作出判斷3,能對近期(3到6個月)的行業情況作出估計口頭溝通技巧:一.總述:高效的銷售人員能夠不斷地努力工作,並磨練他們的面對面的溝通技巧.他們尋求的首先是理解,然後再被理解.兩點基本概念:1,傾聽和回應構成溝通程式的主要要素.傾聽是搜集足夠多的資訊,以知道對客戶來說什麼是重要的和為什麼是重要的;回應是指適當地強調主要的需求和意願.2,感覺在瞭解客戶所採取立場方面扮演重要角色.如果我們能更好地理解客戶為什麼對一個問題或注意存在這樣的想法時,我們就可以更適當地做出回應了.二.資訊交流:在任何成功的討論中都一定會有一個資訊交流,這種資訊交流是非常重要的,如果我們:理解我們的客戶,由此可以確定真正的需求和關心;把利益配合客戶的具體要求;當反對意見出現時,必須確認並處理之;發展生意---客戶的和我們的;溝通程式能提供交流,因為它是由以下因素組成:獲取資訊;證實我們對資訊的理解;傳遞我們的資訊;在資訊交流中,我們應同時注重事實和感受,我們也需要看出買主對該議題的感受如何,並根據我們所知道的情況來決定緊接著要說的是什麼.在獲取了資訊並證實了對其的理解之後,我們準備傳遞我們的資訊.三.信息的敞開性:在討論時,買主必須有一個相當的不受威脅的感覺,他們才意願冒風險.因此,溝通過程有一個主要的目的---買賣雙方必須有一定程度的敞開性.當然,我們並不指每個人必須在任何時候都完全地敞開,我們是指一定要有充分的敞開,那就可以做決策和解決問題了.四.價值判斷:對敞開式溝通的一個障礙是價值判斷,價值判斷是個意見(肯定或否定)的一種表達,而這種表達通常會對資訊的交流造成障礙,如果我們真的對一個他人的公正的觀念感興趣的話,一定要小心不要作價值判斷.有些時候,甚至一個肯定的價值判斷也會阻礙著敞開性溝通.但是,我們必須要認識到,在與人們打交道的時候,價值判斷(否定性的價值判斷,而有時是肯定性的價值判斷)都容易阻礙資訊的自由交流,如果在討論的早期做價值判斷,就很可能會成為資訊交流的障礙,這確實如此,不管你是第一次還是第一百次與那人交談.因此,在討論的早期階段,我們應該制止做價值判斷,這向對方表明了我們並不作倉促的判斷,而是先試圖瞭解一下情況.我們可以向對方表示興趣而不是作價值判斷.2五.溝通中需要注意的問題:1,避免呆板不變的立場呆板不變的立場是限制接受資訊能力的一種不靈活的思想狀態,從自己本身的不變立場出發去傾聽和應答就把對方放到了防守的位置上.2,避免目的不明確作一個沒明確表達目的的討論是徒勞的,這樣做也是一個障礙,如果與客戶進行一個討論,而我們沒有明確的目的,他就會不大相信這個討論能否去解決一個困難,能否決定消費者的思維過程或讓他作一些事情,如果客戶發生了混亂,那他/她就不會做敞開性溝通了.3,避免時間壓力我們所有人必須不斷地防止過分的時間壓力,在這種情況下,聰明的做法是告訴對方,為了涉及對他生意有重大利益的一件重要事情而需要花費額外的一些時間.價值判斷,呆板不變的立場,不明確目的和時間壓力是四種普遍的溝通障礙.為了與我們的客戶更有效地工作,我們應該採取行動去避免這些障礙,那就是,我們應該認真地計畫一下與客戶之間的接觸,有意識地不預先作結論,以保留靈活性,並且為所有的討論設立並陳述明確的目標.最後,也應該用充足的時間作準備,而不讓對方感到有一種被催促的感覺.六.用面對面溝通中的回應技巧發展敞開性:得到資訊,證實資訊和傳遞資訊的這個溝通過程可以在人們之間的敞開性溝通中順利地進行,有幾種回應方式可以建立敞開性:1.正面陳述目的以一個正面的或中性的總體的目的陳述來開始討論,告訴對方為什麼與你分享資訊能幫助他,以及這樣做對他有什麼利益.2.一般性引導當客戶開始在討論中作應答時,使用一般引導性話題以便給客戶大量的空間作回答,一般性引導可使買方提出這種情況的任何一方面的問題,例如:客戶:“看,我已經試過其他類似這樣的生意了,但還是行不通!”一般性引導回答:“請繼續”或“你能夠告訴我更多一些情況嗎?”3.停頓當買主似乎已結束某一點的討論時,採用“停頓”去鼓勵買主對那一點提供更多的情況,停頓並不會把買主引導到具體的話題上.4.重複另一個回應的方式是重複法,用重複法來概括證實客戶所說過的東西,並對之表示興趣和理解.重複法是用來發展敞開性溝通的一個重要回應技巧,這裏有一個如何運用重複法的例子:客戶:“我已經有了另一個在那個時間進行大店促銷活動的計畫”復述:“你已經有了另外一個在那個星期進行的大店促銷活動的計畫了?”或簡單地說:“另一個大店的促銷活動?”注意,重複並沒有為所討論話題加上任何東西,重複表明理解,它不是價值判斷或是解釋.使用重複法可能鼓勵了客戶說出所促銷的商品是什麼,建議一個可選擇的日期,或者甚至是改變他/她的立場.5.試探試探是一些簡單直接的問題,它是對於一些具體的問題進行討論的一種極為有效的回應.試探舒服性區域試探舒服性區域是些簡單的問題,它並不涉及一些敏感性的內容.舒服性區域試探自然會帶來輕鬆的資訊,當我們想把客戶引導向敞開性對話時,最好在討論開始時便運用舒服性試探,這些試探性問題是直接針對客戶感到舒服的話題---即他希望談技及的話題,我們知道的舒服性區域是指客戶之前已經介紹過的或是敞開性的談話的話題.試探敏感性區域當我們覺得敞開性已經發展了,但買主將做某些冒險時,我們可以採用另外一種回應方式:試探敏感性區域.試探敏感區域需要很多判斷,但是如果我們在討論開始時用肯定或中性的陳述,一般引導,停頓,復述和試探舒服區域等方法,那麼我們採用試探敏感區域能帶來敞開性溝通的機會就會很大.6.演繹“演繹”基本上是一個加上觀點的復述,這個觀點可以是我們所認為的買方的意見的猜想或是我們所希望的意思的猜想.演繹能幫助我們更深入地進入正在討論的議題.例如:“所有這些事情都考慮過了,那麼是否利潤是最重要的因素呢?”演繹對方的話可能會是冒風險的,但在很多情況下,這樣做可以保持或提高敞開性,但在其他情況下,因為我們已使對方造成了防守心理,“窗簾”就可能被拉得更低了.注意我們自始至終都說明了這一點---即當我們建立了敞開性後,我們就可以去探討敏感性或不愉快的話題.然而,僅僅因為敞開性已經發展並不意味著它停留在發展的狀態.在一個簡單的討論中,敞開性可隨著話題的轉變而轉變.這取決於對方對這個話題的敏感性即3我們在討論這個話題的方式.我們可能發現,如果你對話題的試探深入了一點或快了一點,那對方就變為防守了.發生這種情況時,你必須回到威脅比較小的回應方式上.因此,如果我們試探敏感性區域而對方變為防守時,我們可以回復到復述或一般引導話題上.到底選擇哪一種應答方式,這取決於當時雙方的敞開程度.7.敞開的程度當人們有防備心理時,通常都會有幾種典型的行為發生.辯護:一個人故意用一些理由或藉口解釋他沒有履行諾言的情況.此人只是為自己做辯護,而不是面對問題去開始解決它.責備:當一個人責備他人或他自己控制不了情況時,這就是“窗簾正在拉下”的另一種跡象.他/她可能會責怪時間壓力上所造成的草率或是差勁的報告格式,他/她責怪事情處理得不好,是因為缺乏與之有關的人的幫助或支持,這樣,他就可以避免要面對那個問題而引起的不安和窘境.敵視:對付威脅的另一種方法是發怒,一位雜貨店老闆當被要求預定一種促銷商品時可能說“我們已經定購了大量的商品,但是倉庫貨量卻不足,你這傢伙肯定是運貨量不足”(其實是他沒有定購足夠的數量),他試圖去還擊向他發問的那個人.退出:以下是四種封閉式溝通中的最普遍的信號跡象:說服性銷售銷售的唯一總則只有當客戶相信他們的想法和需要會得到滿足時，他們才會購進/消費/投資。這個銷售規律告訴所有的銷售人員，長期的成功銷售取決於什麼。銷售原則一：我們必判斷/瞭解客戶的真實想法和需要幾乎所有優秀的銷售代表在銷售介紹之前，甚至在全部銷售工作開始之前，便著力分析判斷客房的真正想法和實際需求，而且那些出色的銷售代表通常都掌握在客戶的各種想法和需求中尋找出重點的方法，因為他們瞭解，他們所銷售的東西極少可能滿足客戶的全部需求。有關銷售技巧在應用銷售原則一中我們經常用到如下銷售技巧：1.溝通技巧用來幫助你如何高品質地提出與回答問題以保證交流中的敞開性，他幫助你更好地採用聆聽並利用你的眼睛和耳朵來協助聆聽。2.客戶滲透客戶滲透的培訓將幫助你瞭解從客戶那裏尋找什麼樣的資料能夠更加幫助你瞭解客戶的想法與需求。他將傳授給你一套組織客戶資訊的系統，從而幫助你理解客戶資訊度據以提出有針對性的利益目標，同時對客戶有可能提出的反對意見作出準備。銷售原則二：向客戶證明你的建議（想法/產品）將會滿足他最重要的需求。這個原則實際是你銷售工作的核心，是關於銷售介紹最終闡明的實質性陳述，甚至是說服性銷售的全部。有關銷售技巧：在應用銷售原則二中我們經常用到如下銷售技巧：1.說服性銷售模式說服性銷售模式提供了一種簡單的模式，他能夠讓你用最簡潔的辦法來處理紛繁複雜的銷售情況，如果遵從這一結構方式，便可保證你可以全力集中於銷售原則第一和第二條上。2.概念性銷售概念性銷售是一個將品牌/生意想法/促銷活動的特點轉化為利益的過程，他使我們的銷售以更有針對性和有激勵性的方式來滿足客戶的需求。3.處理反對意見處理反對意見表現為二個方面：(1)及早發現可能出現的反對意見並避免他的發生；(2)當反對意見在銷售過程中確實出現時，處理並解決它的過程。4.談判技巧在雙方都迫不得已需要作出一定讓步時，如何達成一個對雙方都較為圓滿的解決方案所需要的技巧。每一位成功的希望成功的銷售人員都應該信奉這個銷售規律並嚴格按照二個銷售原則去實施，相反地，每一位失敗的銷售人員幾乎都是因為沒有考慮和執行銷售的規律與原則。說服性銷售技巧4說服性銷售第一步概括情況說服性銷售技巧的第一步稱為概括情況，在這一步中，你需要達到二個目標/結果：目標一、確保你對於客戶的想法和需求有了很好的瞭解。目標二、陳述出一個來自你的銷售建議的可以幫助客戶實現其想法或滿足其需求的具體/明確的利益。我們常常會遇到三種情況：(1)理想的情況是你的想法恰恰同客戶的需求相一致(2)你瞭解大致情況，但並不明確客戶的具體想法/需要(3)你必要找出客戶的願望及需求我們通常在如下情況會幫助客戶找出需要：A.客戶認識不到機會B.客戶認識不到問題目標二：陳述出一個來自你的銷售建議的可以幫助客戶實現其想法或滿足其需求的具體/明確的利益。第一步先確定確保你垂釣的地方是魚經常活動的地方；第二步是掛上釣餌並觀察魚是否被誘惑。說服性銷售第二步陳述主決：讓客戶清楚地知道你希望他來做什麼你應該以誠懇自信的態度，用最清晰簡潔的方式向客戶說明你希望客戶做什麼說服性銷售第三步解釋主意如何運作：通過資料和邏輯判斷來向客戶論證，我們的銷售建議/想法可以為他帶來我們曾經允諾的具體利益。說服性銷售第四步強調關鍵利益：強調關鍵利益，他的目的是：喚志客戶的注意，使之明確他如果採納你的想法，他將得到的最大收穫是什麼。說服性銷售第五步建議易於實行的下一步（結束）這是說服性銷售技巧的最後一步，目的是：從討論與勸說的環境中脫離出來，從而得到一個實際的行動或肯定的答復。有時他表現為同意定貨或回款，有時表現為簽署合同或同意按照你的要求擺放陳列。結束的類型1.以行動結束這種方法的關鍵是假定應允2.讓KDM在二個積極的行動中任選其一。在這裏你需要提供給客戶二個肯定的選擇，無論客戶選擇了那一個，對於你來說都是有利的3.提出一個開放式的引導性問題在這種方法中，你