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1广告公司如何维护成功的客户关系2客户是……关系是……成功的客户关系是……必须先认清楚，我们是干哪行的3留心！客户关系可能产生变化，因为•客户改组/新官上任•业绩或市场占有率下滑4为什么与客户保持伙伴关系值得你追求你将：•更享受工作，更满意•感到你会改变一些事•结到更多简报——工作•不会被炒——即使是广告失败或广告不受喜爱•得到反馈：客户更容易同意付款5客户“关系管理”上具备六大“真正”即是成功基石•协助打造真正强势关系的承诺•不论他表面的言行如何，了解客户真正需求的原因的能力--他的真正动机、欲望及感受。•真正积极--主动、建议、领导•真正沟通能力--表达、倾听•真正仲裁协调能力•善于真正解决问题6阻碍确定良好客户关系的绊脚石•骄傲——“我们才是专家”/“我们才是最棒的”•短见——“我只作幕前辉煌，其他是别人的事”•挖苦——“因为客户的‘愚笨’/‘懦弱’，所以才不买我们的建议”•频繁挣扎——经过很痛苦的历程才取得差强人意的结果•叫卖式风格——“业务只是推销员而已”•缺乏持续力•缺乏奉献精神/忠诚度•缺乏敏感度及吸引力7持续了解客户对服务人员的认知经由•季度午餐会报•主管会议•与客户新人共同回顾作业•定期跑市场•邮寄资料、邀请参与演讲•社交场合8泰德·李维的忠告客户关系管理是一独特领域，它其实能保持及强化无形的资产——一般的“亲善”，而这与其他有形的资产（实质工作表现）同等重要。实际上关系管理更难之处在于——可能花你更多心力。9发展客户关系是谁的责任？•不只是业务经理的责任•所有与客户事业相关的部门——业务部、创意部、媒介部、市场调研部，等等。•以及上层领导10在我们的工作中如何潜移默化影响客户的认知•时时展现我们公司的作品较客户竞争对手优异之处，强调我们与其他广告公司不同之处•建立事前同意的广告公司作业目标（与品牌目标一致——年度设立、季度评估•监看了解客户对工作与过程的满意程度•针对客户事业作年度提案-增加品牌竞争地位-品牌发展的新机会-根据广告主要概念/标题提出促销活动点子11强势客户的特征•客户“认为”自己和你是同一“团队”——基于彼此共有的价值与共同目标，每天共同努力•客户“感觉”广告公司不断在尝试给予第一级的广告与市场营销方面的事业意见。•客户“乐于”与广告公司一起工作——业务、创意、媒介、调研，等等。而且客户更“享受”广告公司真诚的定期社交——而非仅是出于业务需要•客户“信任”广告公司的承诺及忠诚•客户觉得自己很重要并被关心照料12“伙伴关系”——客户将广告公司视为营销“伙伴”另一种说法——互赖（Interdependence）13广告公司工作的形象认知主要来自•年度/季度目标设定，定期评估•年度客户事业发展提案•年度产品概念提案•促销活动提案（与广告概念标语相关）•品类未来发展的提案（对品牌的影响）•回顾基层人员的问题，决定行动方案•销售/市场占有率/广告效果追踪、回顾14如何影响客户对广告公司的认知•不同客户，不同处理方法•找出增加客户认知，他们有兴趣的资讯。例如，演讲活动以及能强化他的“预测能力”•主动提出方案——点子及如何应用执行•表现对客户事业的参与——一年一次参观工厂、销售会议、市场调查•易亲近有所回应•建立客户的认知：我对（贵）广告公司是挺重要的-定期社交-感谢/小礼物-保持联络-由上到下-管理阶层-海外人员15在我们的工作中如何潜移默化影响客户的认知•产品发展概念-改进配方-延伸产品线-新产品•跟客户参与其中•客户相信广告公司了解促销的重要性•评估客户基层人员（会对我们作品的认知具有影响力者）-基层人员的支持是成功的关键-了解目前问题所在16持续监看客户关系客户关系的管理需要创意及稳定的照顾——管理、持续、强化。泰德·李维TedLevitt17留心！客户关系可能产生变化，因为•客户改组/新官上任•业绩或市场占有率下滑18为什么与客户保持伙伴关系值得你追求你将：•更享受工作，更满意•感到你会改变一些事•结到更多简报——工作•不会被炒——即使是广告失败或广告不受喜爱•得到反馈：客户更容易同意付款19客户“关系管理”上具备六大“真正”即是成功基石•协助打造真正强势关系的承诺•不论他表面的言行如何，了解客户真正需求的原因的能力--他的真正动机、欲望及感受。•真正积极--主动、建议、领导•真正沟通能力--表达、倾听•真正仲裁协调能力•善于真正解决问题20阻碍确定良好客户关系的绊脚石•骄傲——“我们才是专家”/“我们才是最棒的”•短见——“我只作幕前辉煌，其他是别人的事”•挖苦——“因为客户的‘愚笨’/‘懦弱’，所以才不买我们的建议”•频繁挣扎——经过很痛苦的历程才取得差强人意的结果•叫卖式风格——“业务只是推销员而已”•缺乏持续力•缺乏奉献精神/忠诚度•缺乏敏感度及吸引力21发展伙伴关系愈来愈不容易……•广告及促销在市场营销上价值降低•客户流失对广告公司的信任•客户与广告公司的主要经理阶层不稳定•付款条件走下坡22客户伙伴关系这是每天长远的关系——不只是单一活动企划而已23我们从事什么工作•广告业•市场营销点子增加消费者对品牌的喜好•刺激品牌销售/增加业绩•影响认知——消费者，客户24决定成败的关键，仰赖客户对我们“产品”、“广告”及“营销点子”/以及执行者的认知广告公司竞争优势/稳定力/与客户关系的成长