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DateFilenameCopyrightFastLubeChannelStrategyAcceleratingGrowthShellLubricantsDistributorProgram常见异议处理ShellLubricantsDistributorProgram(SLDP)ShellLubricantsDistributorProgram目录1.渠道类异议2.终端客户类异议3.附属产品类ShellLubricantsDistributorProgram(SLDP)ShellLubricantsDistributorProgram常见渠道客户异议整体思路:安抚解释引导加强ShellLubricantsDistributorProgram(SLDP)ShellLubricantsDistributorProgram1.关键是价钱，品牌无所谓。安抚：价钱当然是非常重要的因素啦！解释：1。您肯定看重的是利润，只有可靠的品牌质量，才能保证稳定的利润，否则今天卖20元，明天卖15元，生意就不稳定了；2．举例：为什么市面人们愿意掏几十万买奔驰/宝马，而不愿意花几万块钱的在XXX牌子上呢。不单只价钱，质量与品牌也是非常重要的。有品牌的产品也不需要您再投入很多费用做市场宣传。。。引导：1。国际品牌的产品，车主认识多，有信心。这样一来您的推荐更加容易，品质有保证，客户用得放心，回头还是选择您。何况，我们的零售价格其实不比XXX油高多少。只要您跟我们一起配合，价格高几块钱，车主是不难接受的。2．品牌产品带来的是长期利益的发展。加强：选择名牌产品，客户容易接受，忠诚度高，总体利润也更高，还能给您的店面树立形象。怎么样，先进上我们3箱XXX试试吧。常见渠道客户异议ShellLubricantsDistributorProgram(SLDP)ShellLubricantsDistributorProgram常见渠道客户异议2．要嘉X多的客户挺多的，你们壳牌嘛，马马虎虎安抚：是吗？那您的生意还不错。解释：根据市场调查显示，壳牌在消费者中的知名度是远比其他品牌高。你上网吗?你上网查一下,多家第三方权威调查机构表明,壳牌是最受消费者喜爱的品牌.引导：1。高品质产品保证品质及稳定的利润。2．渠道规范化，杜绝在汽配和超市的销售，保证渠道的良好运行。3．附加价值：提升你店面的形象,帮你吸引新客户,稳定老客户.加强：用户的选择关键还是靠您的引导和推荐，即保证品质又增进利润ShellLubricantsDistributorProgram(SLDP)ShellLubricantsDistributorProgram常见渠道客户异议3．品不品牌，最终还不是靠我们给车主推荐管用？安抚：所以说，您的机修工在做一件非常重要的工作。解释：如果品牌做得好，机修工的推荐就会更容易被接受，更容易推销利润高的产品。引导：所以我们要做两方面的工作，让机修工推荐，增加客人对壳牌的品牌认识。两方面同时做，才能更好的吸引客人。加强：我们正在做机修工培训工作，让您的修理工更好的推销机油。同时，壳牌的品质和品牌也是吸引客户的关键。如果您推荐了一个品质不好的品牌，对您的生意和信誉肯定会有损害。ShellLubricantsDistributorProgram(SLDP)ShellLubricantsDistributorProgram常见渠道客户异议4．其它牌子都没涨，为什么你们涨价？安抚：理解您对于价格的关注；解释：1。如您所知，一年来原油已经从XXX美元/桶涨到了XXX美元/桶，所有的厂家都会因此作出价格调整；2．这次价格调整主要是由于原材料成本大幅度上升导致多种产品已成为负利润，卖的越多亏损越多；3．我们其实是为了保证一如既往的优质服务，我们又不愿意通过降低产品质量或者减少技术服务的水准来降低成本；4．以前都是壳牌自己消化原油成本的增加，导致利润下降，坚持到这么晚才涨价，也是出于对客户的利益的考虑；引导：1。老板，您关心进货价，都是关心利润问题，赚不赚是看您的差价有多少，我们的油品零售价稳定，利润相对要丰厚；2．为了帮助您涨零售价格，我们为您准备了相应的沟通材料，用于向车主沟通；加强：而且，我们特意为您量身度作了支持计划，包括促销支持/店面展示/店员培训等，能真正给您带来长期利益；ShellLubricantsDistributorProgram(SLDP)ShellLubricantsDistributorProgram常见渠道客户异议5．你们的价格太乱，我从XXX汽配城进货，比你们每箱便宜X元呢！安抚：我理解您对机油利润的顾虑，大家都希望得到性价比好的产品；解释：1。汽配城鱼龙混杂，假货，换货充斥，货源复杂。难免有时侯会有低价货；没有任何质量承诺,出事你找谁?而且他不送货上门,你算算成本差不多.2．汽配市场拿到的货，质量也是得不到保证，并且费时费力，还不能享受厂家提供的促销活动，店面陈列及提升形象的支持；引导：1。虽然单位利润有差异，但是整体利润更重要。直接享受公司促销/协销宣传支持，可以享受送货上门服务；2．定期人员拜访了解您的业务/顾虑/建议。一些单位利润好的产品在汽配城是拿不到货的；3．壳牌形象店/重点KA支持计划/其他所有支持也是从汽配城拿不到的；加强：我们专门有人定期拜访市场，解决问题；所以，您也看到我们的价格一直维持在XX元。而且，嗯您也知道，汽配城批发的中心作用在不断下降，大伙都直接与厂商/经销商直接联系，您可别慢了；ShellLubricantsDistributorProgram(SLDP)ShellLubricantsDistributorProgram常见渠道客户异议6．名牌产品价格透明，没有利润，我还不如做一个不知名的品牌，一瓶赚XX元；安抚：我理解您对于机油利润的顾虑；解释：1。杂牌产品知名度低，需要投入更大的精力爱宣传和人力上，而且品质和利润都不稳定；2．您想，您乊不容易把这个牌子给做出来了，培养了一群忠诚用户，这牌子却退出市场了，一切又得重新来。而且还得跟每个消费者解释。另外，质量控制方面小牌子是没有保证的，出了问题您得自己扛着；3．知名品牌绝对是暴力的，因为我们希望给客户一个好的回报，无论是质量还是服务上面，都会给客户一个更好的上升空间；引导：所以，虽然单位利润有差别，但是整体利润更重要。由于壳牌产品的专业品质有针对性的配套支持与宣传计划，销量多了，自然就赚的更多了；另外，换机油的顾客多了，对您的提供的专业产品有信心，维修生意自然就多了；加强：做生意要有长远计划与眼光，从整体的利润，客户忠诚度的培养上讲，与壳牌合作是最有好处的；ShellLubricantsDistributorProgram(SLDP)ShellLubricantsDistributorProgram常见渠道客户异议7．XXX五箱就一台彩电安抚：是吗，其实……解释：1。促销人人都会做，但是关键看这个品牌能不能帮助您提升生意规模，促进业务发展；2．彩电虽然好，毕竟我们做的是维修生意，赚的是钱，不是电器，而且主要看这产品能不能为消费者接受，走的快；3．XXX促销力度这么大，到处都给货，您可想而知它的市场价格做完促销之后，会是怎样！到时候周边价格掉下来，您进的货又走不动，给您彩电又怎样呢？这不是长远生意的做法；引导：突出整体利益：产品质量，渠道管理，利润空间，市场支持活动等（车主维护，机修工培训等）真正能帮到业务的市场支持；加强：我们此次还有新产品促销，不仅可以得到精美礼品，还能带来丰厚的利润……ShellLubricantsDistributorProgram(SLDP)ShellLubricantsDistributorProgram常见渠道客户异议8．XX跟我签定了协议，我现在仓库都满着呢，再说吧。安抚：我很清楚您的情况；解释：1。现在的客户需求越来越高，生意越来越难做，您说呢？如果因为您不能提供客户需求的产品而丢失生意，是不是有些不太划算？2．举例：小卖部/超市经营方式的启示：可以增加竞争力，提高生意额；引导：1。我们不是想一次让您进很多货；2．我们着眼的是帮助您做更多的生意；3．强势品牌：容易被接受；4．渠道管理：规范渠道，保证利润；5．网点支持：稳定客户，保证长远利益；加强：提升店面形象，能否试几箱看我们客户的接受程度？等您库存差不多时，我们看在哪些方面能进一步帮您扩大业务；ShellLubricantsDistributorProgram(SLDP)ShellLubricantsDistributorProgram常见渠道客户异议9、壳牌的产品也没得到OEM的和GPO的推荐,我卖你们的油到时候发现可就麻烦了。安抚:理解您对于汽车厂商检查的重视;解释:1.其实您做生意的目的是赚钱,利润最重要。2.OEM和GPO一般都只是推荐满足发动机要求的最低标准的油品，这种所谓的专用油品往往不能为发动机提供最完善的保护,厂家之所以希望你只从他们那里采购专用油的原因是因为这种普通品质的专用油进价很低,厂家加价卖给你可以赚更多利润。引导:壳牌喜力的油品既有薄利多销的红黄喜力/劲霸CD,市场占有率高需求量很大，又有业内公认技术领先的超非凡喜力，销售壳牌产品利润回报十分丰厚;加强:如果您这里可以根据客户的车况,推荐最适合的油品,客户就能花少钱买到更物有所值的油品,他们应该觉得您的服务更好吧！ShellLubricantsDistributorProgram(SLDP)ShellLubricantsDistributorProgram常见渠道客户异议10、国产油也都是一样质量级别,你们壳牌凭什么就好了?安抚:理解您对于API级别的重视解释:国产油都宣称和进口油是一个级别，但是产品的级别不代表产品的质量,质量和级别是两个概念，API只是标明机油不同级别品质的底限，生产厂家自行标注所生产的机油达到API的哪个级别，API只做不定期抽查，质量未达标者将被公告，只有通过多台发动机长时间连续运转的台架试验才可测处准确的API级别，而这一昂贵的检测费用，只有国际上少数几家跨国公司能够支付。引导:举例子说:都是两台直角平面的背投电视，您觉得索尼的质量更好还是长虹的更清楚？加强:所以,级别不能完全代表机油的质量;ShellLubricantsDistributorProgram(SLDP)ShellLubricantsDistributorProgram常见渠道客户异议11、润滑油的生意在我们这里占的份额太少了,你放在这里吧.我们能卖多少就卖多少吧。安抚:我们也知道您这里的生意很不错,跟您其它业务项目比较,机油的份额相对低一点;解释:1.其实换油对修理行的主要意义是因为汽车换油的频率远高于维修的频率,油的生意不需要任何特殊设备,也不会占用什么资金,就会带来很多其他的生意。引导:别看换油每瓶挣的不多，但是像您这么大的店,每月理想的油品销量应该是10箱,每箱赚100,每月就是1000,一年就会多赚12000元！加强:如果您选择壳牌这样的国际品牌,不但可以提升形象，扩大知名度，还可以在设备,资金,装修,培训上得到很多支持,可以大大提高专业度，和壳牌同时发展！ShellLubricantsDistributorProgram(SLDP)ShellLubricantsDistributorProgram常见渠道客户异议12.我们店里已经很漂亮了,不要再乱贴什么海报了?安抚:理解您对于店面整齐/干净的重视;解释:1.其实现在都叫眼球经济，能够吸引客户注意力,是扩大销售的第一步！2.粘贴海报的目的也是为了更加有效地宣传店里的产品和服务,增加专业形象;引导:1.你看我们这次的海报设计的赏心悦目,您可以挑2张您喜欢的，您也可以选一个适合的位置.加强:如果您需要我们还可以做成更大PVC板,在加上镜框或灯光，那样就会给店里增加气氛不少，您觉得怎样呢?ShellLubricantsDistributorProgram(SLDP)ShellLubricantsDistributorProgram常见渠道客户异议13、你们的产质