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GECProgram广东众行管理顾问有限公司1销售人员的十堂专业必修课钟琳GECProgram广东众行管理顾问有限公司2课程安排单元1:你是优秀的销售人员吗?单元2:追求成为顾问式的销售人员单元3:如何使客户留下美好的第一印象?单元4:如何寻找客户的需求-探询篇,聆听篇单元5:满足顾客的需求-陈述利益单元6:获取承诺及跟进单元7:如何处理顾客负反馈单元8:寻找正确的客户-客户评估单元9:销售拜访前的准备工作单元10:销售拜访后回顾与分析GECProgram广东众行管理顾问有限公司3课程一:你是优秀的销售人员吗?GECProgram广东众行管理顾问有限公司4优秀的销售人员可以训练出来吗?良好的培训课程和培训系统实践与评估把正确的行为变成习惯GECProgram广东众行管理顾问有限公司5优秀销售人员的自画像小组讨论:一个优秀的销售人员的特征有哪些?GECProgram广东众行管理顾问有限公司6良好的销售培训助你成功态度知识技能GECProgram广东众行管理顾问有限公司7良好的专业知识是成功的基础“成功的保险业务员与挣扎中的保险业务员的差异在于所具备的专业知识程度不同”-约翰逊(美国保险业协会)GECProgram广东众行管理顾问有限公司8作为一名销售人员应掌握哪些专业知识?公司状况及产品知识竞争者的状况及其产品知识客户的全面信息行业状况环境状况GECProgram广东众行管理顾问有限公司9态度决定一切销售业绩既取决于拜访客户的效果,也取决于你与客户在一起的时间。GECProgram广东众行管理顾问有限公司10寻求发展的态度主动学习多方面知识集中全力制定长远目标不断进取坚韧GECProgram广东众行管理顾问有限公司11销售拜访时的态度自信真诚认真而且庄重避免支配GECProgram广东众行管理顾问有限公司12双赢的态度人们交往的6种观念我赢你输我输你赢只要我赢双输双赢双赢或者下次合作GECProgram广东众行管理顾问有限公司13良好的技能令你更具效率观察力吸引力沟通力说服力想象力应变力满意力GECProgram广东众行管理顾问有限公司14课程二:追求成为顾问式的销售人员GECProgram广东众行管理顾问限公司GECProgram广东众行管理顾问有限公司15销售人员在企业中的重要角色企业的产品依靠销售转换成价值，从而达成利润最大化的目标，而销售员是其中重要的实施者。科学技术发展加快，产品生命周期变短，生产能力过剩，竞争激烈，顾客需求变化加快令企业的销售面临巨大挑战。销售人员是企业与外界（特别是顾客）接触最多的人员，代表着企业的形象。GECProgram广东众行管理顾问有限公司16销售人员的自身发展许多工商巨子和80%的企业经营者来自销售队伍，因为两种角色有共同的气质：永不言败，自我激励，鼓励创新，重视顾客GECProgram广东众行管理顾问有限公司17四种销售人员代表了销售工作的过去，现在和未来第一代：信息收集员第二代：产品讲解员第三代：问题解决者第四代：顾问和伙伴GECProgram广东众行管理顾问有限公司18追求成为顾问式的销售人员顾客导向式的销售影响顾客满意度及再次购买的主要原因是销售人员令顾客买错了商品。GECProgram广东众行管理顾问有限公司19销售-导向方式•这种经典的方式是指销售人员将记忆中的内容象装“罐头”样强行让客户接受。这种独白的方式有时也叫成批销售。客户-导向方式•这种需求满足的方法是通过鼓励性的与客户的交流寻求客户的真实需求。销售-导向式客户-导向式GECProgram广东众行管理顾问有限公司20课程三:如何使客户留下美好的第一印象GECProgram广东众行管理顾问有限公司21专业的形象是获得信任的第一步服饰GECProgram广东众行管理顾问有限公司22GECProgram广东众行管理顾问有限公司23GECProgram广东众行管理顾问有限公司24专业的形象是获得信任的第一步服饰仪态声音表情身体语言GECProgram广东众行管理顾问有限公司25情景模拟:推销手提电话的销售员的开场白GECProgram广东众行管理顾问有限公司26有效的开场白令拜访顺利进行11.融洽气氛-闲聊2.提出拜访目的3.陈述拜访达到的相关益处（为什么）4.核实是否认同GECProgram广东众行管理顾问有限公司27开场白的注意事项问自己客户为什么花时间接待你不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间不在开场白提及太多产品信息时间安排对客户合适吗?GECProgram广东众行管理顾问有限公司28分组练习:你是一个办公室文具销售人员你拜访的对象是某大型饮料企业的采购经理设计一个吸引人的开场白GECProgram广东众行管理顾问有限公司29课程四:如何寻找客户的需求(上)—探询篇GECProgram广东众行管理顾问有限公司30明白客户的需求客户需求：为满足或者解决某些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）通过产品或服务，达到的一种愿望表现。疑虑目标问题需要希望期望关心要求客户需求GECProgram广东众行管理顾问有限公司31询问的重要性了解客户的想法和观点客户导向式销售的要求表达了对客户的关注GECProgram广东众行管理顾问有限公司32“画出美丽图案”-游戏GECProgram广东众行管理顾问有限公司33询问方式开放式鼓励对方从中畅所欲言5W1H封闭式限制对方答案在某一确定点用“是”或“不是”回答或从两个选择中选取一个GECProgram广东众行管理顾问有限公司34询问的方式封闭式开放式高获得性问题想象式GECProgram广东众行管理顾问有限公司35提问方式判断题“王经理，请问您对饮料业的看法是怎样的？”“您的意思是对目前状况不是很满意，是吗？“您想一下，如果选用这款包装材料，贵公司的产品在顾客的心目中是怎样一种情况？”“您能告诉我贵公司在付款方面有那些考虑吗？”GECProgram广东众行管理顾问有限公司36询问的策略一般开放式：收集广泛信息高获得性问题：确认需求范围封闭式：抓住需求点/确认澄清想象式:鼓励顾客决定/发现需求GECProgram广东众行管理顾问有限公司37“我是谁”--游戏GECProgram广东众行管理顾问有限公司38课程四:如何寻找客户的需求(下)—聆听篇GECProgram广东众行管理顾问有限公司39聆听探询之后是…...GECProgram广东众行管理顾问有限公司40寻找客户的需求拜访前研究提问聆听GECProgram广东众行管理顾问有限公司41作为销售人员应知道:人与人之间的沟通是双向的对于销售员来说聆听远比表达重要除了聆听言语的内容外，同时要“聆听”非言语的信息GECProgram广东众行管理顾问有限公司42聆听技巧听清事实听到关联听出感觉GECProgram广东众行管理顾问有限公司43良好的聆听首先要听清事实小组讨论：什么会影响听清言语内容?环境因素心理因素情绪因素客户因素GECProgram广东众行管理顾问有限公司44良好的聆听要理解-听到关联客户的表达有其表层意思，也有其深层意思聆听须同时注意对方的身体语言，表情，声调方面的信息综合判断作为销售人员必须加以分析，必要时应反问澄清GECProgram广东众行管理顾问有限公司45良好的聆听要有反馈-听出感觉1.用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明白他的意思2.对客户的感受作出回应，让他知道你明白他的感受GECProgram广东众行管理顾问有限公司46练习:一位学员向同伴表达高兴的一件事,及悲伤的一件事另一位学员作出合理的回应GECProgram广东众行管理顾问有限公司47良好的聆听保持目光接触集中精神反问澄清记录信息打断他人放过含蓄的表达不停提问主观猜测GECProgram广东众行管理顾问有限公司48时间分配找出客户解决客户陈述产品获取需求问题特性/利益承诺客户回应一般销售人员专业销售人员5%10%35%50%50%35%10%5%冷淡欢迎DonW.Beveridge(U.S.A)GECProgram广东众行管理顾问有限公司49课程五:满足客户的需求—陈述利益GECProgram广东众行管理顾问有限公司50陈述利益使用合适的产品特性与益处满足客户需求的技能。GECProgram广东众行管理顾问有限公司51特性与益处特性：产品或服务的特有特征益处：它能给客户什么它给到客户最明显直接的利益记住产品特性是事实，不是观念和判断客户购买的是益处和利益不是特性！GECProgram广东众行管理顾问有限公司52特性与益处特性产品的固有属性对任何人都是一样的益处产品的优点对客户的价值满足顾客需求对不同人是不同的GECProgram广东众行管理顾问有限公司53特性与益处判断题“手提电脑配置是奔腾4处理器，20G的硬盘”“这支钢笔是存墨器与笔杆分离的结构，易于加入墨水且保持干净”“我们这款汽车采用了ABS技术”“这种抗皱保湿乳，含有维生素E衍生物，有抗氧化功效，能防止肌肤衰老”GECProgram广东众行管理顾问有限公司54练习及分组讨论请列出“毛笔”与“钢笔”各自的特性与益处GECProgram广东众行管理顾问有限公司55如何满足客户需求认同客户—重复顾客的需求用产品的特征和利益满足顾客的需求用推广工具，支持和证明你的观点核实确认GECProgram广东众行管理顾问有限公司56如何正确使用推广材料和证明材料选择正确材料,资料贵精不贵多资料完好无缺熟悉资料保持目光接触手掌，手指保持清洁用笔助讲解与客户保持适当距离GECProgram广东众行管理顾问有限公司57课程六:获取承诺(订单)及跟进工作GECProgram广东众行管理顾问有限公司58获取承诺为了完成拜访目的，使拜访工作继续，常常在拜访结束总结时和在下一步行动计划中获得共识时使用.GECProgram广东众行管理顾问有限公司59购买信号什么是购买信号？它是指客户接受销售人员建议或益处陈述表现出的积极合作信号或承诺信号。口头性购买信号非口头性购买信号GECProgram广东众行管理顾问有限公司60口头性购买信号“听起来不错吗！”“您的产品有什么特别好处？”“我希望您能提供更多的信息。”“您提出一些好的想法”“能告诉我已经有多少企业收益于您们的产品？”点头翘起满意的大拇指/轻轻的点桌面积极的面部表情，例如：微笑身体前倾记录您的产品非口头性购买信号GECProgram广东众行管理顾问有限公司61获取承诺的步骤简单总结特征与利益提出行动计划或要求支持顾客决定，并使顾客感到决定是正确的核实认同GECProgram广东众行管理顾问有限公司62获取承诺的方式直接式摘要式比较式特卖式初步式选择式假设式GECProgram广东众行管理顾问有限公司63获取承诺是否意味着销售结束？你的竞争对手就在附近，及时地跟进与落实跟进工作的紧凑和及时，反映了对顾客的重视销售员在完成一次销售后，习惯于马上寻找新的客户，似乎忘了在一个已经建立信任的客户身上发掘新的销售机会GECProgram广东众行管理顾问有限公司64分组练习:你是ABC公司的一个办公室文具销售人员你拜访的对象是某大型饮料企业的采购经理最近你的公司推出一种文具订购及快速配送服务,希望吸引新的客户练习从接触到获取承诺的全过程GECProgram广东众行管理顾问有限公司65课程七:如何处理顾客负反馈（上）-不关心GECProgram广东众行管理顾问有限公司66客户的反应“为什么客户不购买？”GECProgram广东众行管理顾问有限公司67如何获取客户的反馈观察：身体语言询问：确认和澄清聆听：反应的原因GECProgram广东众行管理顾问有限公司68确认客户负反馈的类型不关心误解怀疑拒绝产品缺陷GECProg