销售人员类型

目录Ⅰ．销售人员类型Ⅱ．顾客购买心理过程Ⅲ．相应的促销服务程序及技术Ⅳ．顾客反对意见的处理．．．Ⅰ.销售人员类型1.漠不关心型既不关心销售任务，又不关心顾客的需求，营业员缺乏责任心，单纯依靠自然销售，甚至于将指认购买的顾客赶跑。2.硬性推销型只关心自己的销售任务，对顾客的需求、感受毫不关心，表现为或者推销意识表现得太明显以致吓走顾客，或者强迫顾客购买其本不需要的产品，这样，即使现场可能卖出几台，但从长远来说，终会伤害品牌形象和企业利益，整体销量将大受影响。3.顾客引导型只注意顾客满意不满意，而忽视了自己的任务是要卖出机器，顾客对机器的错误、不当认识不加以指正，而只是一味地顺着顾客的意识回答，被顾客引导整个销售过程，结果反而适得其反，不一定能够达成销售产品的结果。对顾客的百依百顺并不能换来交易的达成，切记:摆在第一位的应是顾客的利益和需要(长期),而不是顾客暂时的感受。4．双顾双赢型成功的销售人员应是既关心自己的销售任务，又能本着为顾客解决购买商品过程中的问题的态度，站在顾客立场，考虑顾客的实际需求，同时创造令顾客满意的销售过程、销售环境，这样，顾客买到了自己满意的商品,你完成了自己的销售任务，可以获得相应的回报。Ⅱ．顾客购买心理过程顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程，绝非“看货——掏钱——拿货”这么简单，营业员必须掌握一套科学的服务方法，包括：１、了解顾客的购买心理过程２、学会在顾客心理过程的不同阶段，提供正确的指导和服务。掌握了科学的服务方法，就掌握了推销过程的主动权，就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客。二、顾客购买心理过程：（一般顾客的心理变化过程，都不会脱离或超越这八个阶段。）1．观察顾客走进有效营业区，浏览陈列的商品，寻找感兴趣的目标商品。2．兴趣[营业员开始咨询服务最佳时机]顾客可能对商品一浏览即过，也可能停下来仔细端详，这表明顾客对商品产生了兴趣。联想驻足观察商品时，顾客即已联想拥有这种商品会给自己带来哪些益处，得到哪些享受，解决哪些问题。欲望随后会产生一种购买的欲望或冲动，但大多数情况下，并不会掏出腰包马上购买，而是转入下一阶段。比较检讨在决定购买前，还要反复考虑商品的价格、质量、性能、外观、品牌形象等，并与其他品牌或自己朋友拥有的同类商品作比较信任[相信营业员、商店品牌、产品]顾客作完比较以后，可能会开始产生信心，这种信心主要来自四个方面的因素：信任促销员、信任商场、信任厂家、信任商品。行动顾客下决心购买而且会付出行动。满足[对商品、服务、使用满意]当顾客手持商品离去时，有自己的欲望被满足的感觉，这种满足包括对商品价值的满意，也包括对促销员服务的认可。商品不同，购买心理过程也会有所差别日用小商品：购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶段中高档商品：购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段Ⅲ．相应的促销服务程序及技术一、等待时机待机的时间长短与商品的价格高低成正比，待机阶段，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。——顾客还没有上门之前的等待行动。应该遵循的原则：（1）正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲劳，还必须使顾客顺眼2）坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品，并容易与顾客做初步的接触为宜（3）暂时没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。等待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、熟悉有关的产品知识、学习推销服务技巧等。（4）时时以顾客为重：不论营业员在待机时间做什么准备工作，都只是推销行为的辅助工作，绝对不能因此而忽略自己最重要的职责——接待顾客（5）引起顾客的注视“等待时机”这个服务步骤，是相对于“注视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个过程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品二、初步接触——营业员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。这一步骤，最重要，也最困难的是：找准与顾客初步接触的适当时机。接触太早，会使顾客感到受骚扰、有压力，甚至会逃之夭夭；接触太晚，顾客会感到受到冷落，不被重视。初步接触的最佳时机，应当在“兴趣”和“联想”之间，准确判断，有赖于营业员长期的观察和体验。不同的商品，营业员做初步接触的时机早晚亦不相同：高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触（否则易使顾客产生戒备心理）。低价商品则相反，营业员应尽早初步接触。最佳时刻的一般征侯：（1）当顾客长时间凝视某一商品（2）当顾客触摸商品时[不可在一开始触摸就接触，而是稍稍等一等]（3）当顾客抬起头来时[有两个原因：一是想询问营业员；二是决定不买了。]（4）当顾客突然停下脚步时[一定要注意他注视的是哪一种商品]（5）当顾客的眼睛在四处搜寻时[此种情况的初步接触要越快越好]（6）当顾客与营业员的目光相接时[此时应向顾客微笑并点头打招呼]与顾客初步接触的一般方法：介绍商品法要求：具备娴熟的推销技巧和业务知识，了解商品的主要优（特）点，并能把这些特点与顾客的实际需要挂上钩。打招呼法记住老顾客的称呼和他上次购买的产品，可以给他以意外惊喜;善于同时照顾2到多个顾客，使大家都没有被冷落的感觉与顾客初步接触的一般方法:3）服务法单刀直入询问顾客需要什么，适用于急于购买，心中有谱的顾客三、商品提示——想办法让顾客了解商品。不是仅仅把商品或宣传彩页拿给顾客看看就行，要求在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。商品提示的五个原则：1）让顾客了解商品使用时的情形A、通过陈列或展示[静态演示]B、演示给顾客看（听），并加以解说C、让顾客实际操作（2）让顾客触摸商品据心理学分析：实际参加的活动能记住90%看到的东西能记住50%听到的只能记住10%鼓励顾客触摸，以感受质感和手感3）多介绍不同型号商品（同类）给顾客看针对顾客购买喜欢“比较”和“挑选”，营业员不应只拿顾客所注视（或指明）的那一样，应当将不同、型号、价格的同类商品多拿几样供其选择，以满足顾客的欲望。但为了避免太多的商品令顾客眼花缭乱，从而思想混乱，犹豫不决，也不可拿太多，一次不能超过5种（影碟机2种较恰当）（4）让顾客了解和认同商品的价值营业员应珍惜商品，用身体语言暗示商品的高价值通过衬托的方式展示：背景和灯光、展架和POP5）按第一主推、第二主推……的顺序拿取主推型号的销量大、潜在购买者多，按此顺序可以较快刺激顾客的欲望。四、揣摩顾客需要——明确顾客究竟喜欢什么样的商品种类揣摩顾客需要的方法：（1）观察法：通过观察顾客的动作、表情和气质来探测顾客的需要[采用观察法切忌以貌取人]。（2）推荐商品法：试探性推荐一至几种商品,观看顾客的反应。揣摩顾客需要（3）询问法：提出几个精心设计的问题，以求了解顾客的真实想法。需要讲究艺术和技巧，必须有助于达到以下目的：A、能从顾客那里得到有用的信息B、能密切与顾客感情上的联系C、能准确地把握顾客的购买动机4）倾听法：听听顾客对这种商品有什么看法，了解顾客的心理。成为一个好的倾听者。应注意的问题：A、做好听和答的准备：心理、业务、商品知识三方面准备B、给顾客说话的机会：不可自顾滔滔不绝C、注意力集中：对顾客尊重的表达D、不要打断顾客的话E、给顾客以思考的时间，鼓励他把话说完F、对顾客的话要有反应G、注意平时加强锻炼：象锻炼口才一样练习听的能力揣摩顾客需要注意：“揣摩顾客需要”特别要注意与“商品提示”结合起来，两个服务步骤交替进行，共同推动销售工作五、商品说明——顾客对某商品产生购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行“比较检讨”，直到充分信赖后，方可采取购买行动。在两个心理阶段之间，营业员要做好商品说明工作，以利于顾客“比较检讨”。商品说明与商品知识不同，商品知识是有关你销售商品的全部知识，是应掌握的基础知识，是商品说明的前提条件。商品知识因商品而异，而商品说明因顾客而异，即使同一种商品，顾客不同，商品说明的内容和侧重点也有所不同。五、商品说明注意点：（1）针对顾客的需要来做商品说明（2）善于应付两种（或多种）需求并存的顾客（3）交替运用“商品提示”和“揣摩需要”，使商品说明有的放矢，而非对牛弹琴六、劝说——详细的商品说明后，顾客会基本了解商品的特点、性能、使用、价格等，此时应把握机会，及时“劝说”顾客购买。劝说五原则：（1）实事求是地劝告说：对待顾客一定要诚实。（2）投其所好地劝告说：假如不配合顾客的需要劝说，反而会弄巧成拙（3）劝告说要配合一些自然恰当的动作（4）让商品自己证实自己的价值（5）帮助顾客比较商品：针对顾客的比较检讨心理阶不仅要熟悉自己销售的商品，还要对竞争商品加以研究、分析、从而突出独特优点。七、销售要点——当营业员向顾客做商品介绍时，一开始只是泛泛说明总体情况，到了劝说阶段后期，促销员根据顾客的兴趣和需要，将劝说集中在商品特征的某一点或几点上，这些最能导致顾客动心去购买的商品特性称之为销售要点。一种商品可以有多个销售要点。这一步骤，是对应顾客“比较检讨”到“信赖”的心理发展过程的，顾客已将感兴趣的商品与同类商品作了多方面比较，营业员只要针对顾客最感兴趣（或拿不准）的要点略加强调，就会促使顾客产生信赖。销售要点五原则：１）5W1H原则A、需要什么WHATB、何人使用WHOC、在何处用WHERED、什么时间用WHENE、为什么要用WHYF、如何使用HOW销售要点五原则：（２）言语简炼：简炼才能突出要点，而啰嗦容易喧宾夺主（３）形象、具体地表达要点：不可为简炼而简炼，务必形象生动、通俗易懂（４）投顾客所好：有针对性地一点（几点）突破可以利用空闲时间，仔细研究不同的商品，每种至少总结出三种销售要点，运用时，视不同顾客需要选择合适的一（两）个销售要点。八、促成在多数情况下，顾客听了销售要点说明之后，虽然已产生信任，但还没有最后下决心，或即使下了决心，但还没有向营业员明确表示，此时需要营业员做进一步的说服和服务工作，以尽快地让顾客采取购买行动，这一阶段称为“促成”。