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1动力销售训练2主要内容成功销售人员应具备的知识成功的自我介绍以及产品呈现方法电话约访的战略战术陌生拜访的设计拜访前准备及拜访目标与策略有效销售方案客户拒绝分析与拒绝处理技巧客户跟踪技巧业务促成技巧与售后服务售后服务个人潜能3销售定义的探讨请问各位：作为一个销售人员，您认为公司要求你们做什么？–向客户展示我们产品的好处–让客户了解为什么应该购买我们的产品–确认客户认为购买我们的产品物有所值–解释为什么应该信任我们的产品还可以有什么样的理解和解释？4名词解释潜在客户–还没有发生联系的，可能成为客户的机构或个人准客户–已经取得过联系，但尚未发生交易的机构或个人客户–已经决定与你的公司开始交易的机构或个人生意伙伴–通过与你的公司的交易获得未来的发展的客户5作为销售人员公司对你的要求–拜访潜在的客户–向准客户展示产品–促成客户为生意伙伴6销售工作的流程访前准备（precallpreparation）寻找潜在客户（prospecting）接近（approach）识别问题（problemrecognition）现场演示（presentation）异议的处理（handlingobjections）成交（closing）建立联系（buildingrelationship）7访前准备行业公司产品竞争对手8寻找潜在客户有愿望有能力购买需要收集潜在客户信息9接近研究准客户的兴趣研究准客户的利益10识别问题通过提问的技巧确定准客户的需求11现场演示产品的特征产品的优点产品的利益12异议的处理异议的定义–与购买有关的任何问题都是潜在客户的异议销售人员的职责是解决异议或者防范异议13成交成交的提出的时机以及相关的技巧14建立联系售后服务到业务伙伴15理想的销售人员应具备的专业知识讨论请大家写出来需要哪些专业知识？–消费心理学，互联网知识，行业知识，沟通技巧，谈判技巧，客户关系管理，营销学，销售技巧，广告学，国际贸易，会计知识，公共关系，时间管理，品牌知识，商业法律等16专业知识讨论请大家写出来你现在具备哪些知识？其中最重要的是什么知识？理解客户，理解产品，理解自己17产品知识产品分类–冲动购买–成熟购买18小生意与大生意的区别50元的领带–只要我自己满意就可以了，不需要征求其它人的意见–我需求有很强的感情色彩，冲动决策–风险比较小随着生意的扩大–需求的开发要花费比较长的时间–不是一个人可以决定的–感情化的影响非常弱小，理智决定最后的决策–有非常大的风险19怎样开发需求从很小的缺点开始自然而然地逐渐地转变为很清晰的问题，困难和不满最后变为愿望、需要或行动的企图对于小生意来说是瞬间的，但对于大生意来说是长久的20产品的特征、优点以及利益特征–你的产品或服务的事实，数据和信息优点–你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户利益–你的产品或服务如何满足用户表达的需求21作为准客户的想法产品的特征、优点以及利益对客户的不同作用试回答–特征可以使你的产品在客户面前如何？–优点可以使客户如何？–利益可以使客户如何？22产品知识的总结什么导致了产品的开发？产品是由什么制成的？产品是怎样制造的？该产品有什么特征？产品用途是什么？产品价格如何？顾客能随时获得服务吗？社会对本公司产品的认知度如何？产品线的宽度和深度如何？23客户心理学知识客户需求分析–初级需求–中级需求–高级需求客户欲望分析–个人欲望–组织欲望24作为人类的需求生理需求–食物、住所、水、适宜的温度、睡眠、氧气、性安全需求–人身安全、熟悉的环境、足够的资源社会需求–渴望爱与被爱、良好的人际关系、被社会接纳受人尊敬的需求–得到自己与他人的认可、实现理想，有成就，有社会地位自我实现的需求–发挥自己的潜能，体现自己的人身价值25作为组织采购的需求获得合格的产品与服务享有优质可靠的售后服务客户与供应商有良好是双向沟通供应商改进完善自身产品与供应商建立合作伙伴关系26产品知识与客户知识的碰撞问：客户需要产品的什么？问：产品的特征适应哪些客户？问：产品的优点适应哪些客户？问：产品的利益适应哪些客户？问：客户成长的轨迹中你的位置在哪里？27关注周围的营销明斯克航空母舰在电视台上做的广告南孚电池在路边的推销中国铁路的火车提速鱼吃猫的故事28营销理论的灵魂需要、欲望和需求产品（商品、服务和创意）价值、成本和满意交换和交易关系和网络市场营销者与预期顾客29市场营销的定义个人或集体通过创造、提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会及管理过程需要、欲望和需求欲望是指对具体满足物的愿望。经过文化与个性成长后形成的状态。需求是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望需求得到满足后，经过文化的感染，个性的成长产生了欲望，欲望可能得不到满足，具有购买能力时，欲望转化为需求30营销可以创造需要吗营销者不能创造需要，只能影响人们的欲望和需求31产品（商品、服务和创意）产品是任何能用以满足人类某种需要或欲望的东西一个产品由三个因素组成：实体商品、服务和创意32重要的问题餐馆提供的实体商品是什么？–食品提供的服务是什么？–座位，上茶提供的创意是什么？–节省顾客的时间立邦公司提供的实体商品，服务，创意分别是什么？33价值、成本和满意价值是指消费者对产品满足各种需要的能力的评价顾客满意取决于消费者所理解的一件产品的效能与其期望值进行比较34交换和交易人们产生了需求，有了欲望——得到相应的产品，用什么方式？–自行生产；掠夺；乞讨；交换交换就是通过提供某种东西作为回报，从某人处取得所要的东西的行为35成功的自我介绍及产品呈现方法电话中的自我介绍陌生拜访中的自我介绍产品指示节奏36电话中的自我介绍电话沟通的特点–导入阶段产生兴趣，维系通话–信息传递阶段收集信息，发送信息–寻找共识阶段绝对同意对方的任何见解，努力征求对方同意你的见解没有“不”的对话37自我介绍考虑的要点客户的兴趣在哪里？产品，公司，你自己？成功的八秒钟38陌生拜访的地点问题写字楼群新开发的工业园区港口附近的外贸公司加工品聚集区扫楼、扫街，扫区，扫市，扫城39陌生拜访中的自我介绍陌生拜访的特点–戒备，防范–烦恼，讨厌–阻挡，回避转化劣势为优势–机会，商业机会–诚恳，自我态度40从陌生开始八秒钟之内会有什么呢？–外表：着装、携带物、名片、手、指甲–握手：分寸问题，不要主动–姿势：身体平衡–目光接触：诚恳，心灵之窗–开场白41陌生拜访自我介绍的开始快速到达目的地通过“守门员”所有的自我介绍–自己的位置–所代表公司的位置–所携带产品的介绍–准备展示42引起注意的策略介绍的策略推荐人的策略提供利益的策略好奇的策略赞扬的策略产品策略达成共识的策略43沟通：销售人员与客户有人说沟通的常见结果是误解，你的看法是什么？44陌生沟通的三个阶段导入–调动兴趣：什么可以调动兴趣过渡–传递信息：什么信息，价格，优惠，还是？结论–结果判断：成交可能性大小45导入调动兴趣–目的：建立初步的了解–手段：发问还是自我介绍–因素：信心–表征：语速，语音，手势，目光–内涵：满腹经纶46过渡传递信息–获得信息–输出信息–力度：方向、内容、节奏–引导：试图向销售引导的技巧47结论结果判断–是否是一个有效客户–是否是一个真实客户–是否是一个出钱的客户48沟通的法宝倾听–为什么要倾听？因为人有两个耳朵，只有一个嘴巴–听什么？49趋同行为对沟通的意义趋同行为–尽可能地展示自己与对方相像的那些方面销售人员应该首先与客户趋同50沟通的利器发问–什么时候问？–问什么？–怎么问？–问谁？沟通的一些小常识–参考资料51职业生涯的步骤如果你从销售起步：–美国目前公司企业中85%的领导人是从这里起步的–人口中10个人中有2个是销售人员做销售的三个误解–能说会道：78%的客户反馈说销售人员说的太多了–以定额为导向：销售只对买主有利–脸皮要厚：说谎或者欺骗52销售人员必须知道的四类问题背景问题难点问题暗示问题需求－效益问题53背景问题定义：找出买方现在状况的事实例子：你们企业有多少人？影响：对成功的销售有消极的影响，而大部分人问的这个方面的问题比自己意识到的要多建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题54难点问题定义：问问买方现在面临的问题、困难和不满例子：是否操作比较困难？联网很复杂吗？影响：比背景问题更加有效。高级销售人员一般会问许多难点问题建议：以为用户解决的困难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考虑。目的：开发客户的需求55暗示问题定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响例子：那个难题对你的产量有什么影响？会导致成本增加吗？影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示问题。建议：是最难问的问题，在会谈前要重点策划。目的：客户自己认清需求。56需求－效益问题定义：询问提供的对策的价值或意义例子：一种更安静的打印机对你有什么帮助？影响：对客户有帮助的、建设性的、有意义的，被出色的销售人员广泛使用建议：使用这些问题让买方告诉你，你提供的对策的利益所在目的：导向共识与接受57例子你的产品或服务提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求－效益问题我们的系统很容易操作你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你会有什么帮助安装只需要很少的时间如果你可以把现在的安装时间缩短一半，这对你的产量有什么影响？我们的租赁条件很有吸引力如果你不用付出资金成本就可以得到一个新系统，这对你的现金状况有帮助吗？我们能提供在线诊断在线诊断对你有怎样的帮助？58练习需求－效益问题《对话》节目的观众基本上都是成功人士，因此在这个节目发布广告是否符合你的目标市场？微软办公套件与操作系统的兼容使得你的秘书不会遇到任何乱码问题，对于秘书的工作效率有什么影响？收费邮箱没有垃圾邮件是不是可以使你清楚地整理所有重要的商业邮件呢？59测试：需求－效益问题的目的是让买方的注意力从问题上转移开，而注重对策和对策的价值。那么，很理想的情况就是在没有增加雇员的情况下提高你出文件的速度？原材料质量的难题导致更高的排斥率？地香型的溶剂会以怎样的方式帮助你增加市场份额？60顾问销售核心的强化关于产品的三个要素的使用开发需求的四类要害问题的技巧61陌生拜访的设计准客户资料的收集与分析拜访过程购买欲望的观察技巧PMP技巧与顾问式销售要点顾问式销售演练62准客户资料收集与分析客户资料收集–行业分类：《对话》节目不会有可口可乐的广告–区域分类：延安不会有麦肯锡的客户客户资料分析–客户特征：规模，业务客户前景分析–购买产品的可能性63购买欲望的观察技巧之一对产品的关心程度–房地产：对绿地面积的关心，对周围学校的关心，对污染的关心，对物业管理的关心对购买的关心程度–对合同要点的关心，对合同实施的关心，对售后服务的细节的关心对满足需求的关心程度–这个软件好装吗？好用吗？圣象地板安装技巧容易掌握吗？64欲望的观察技巧之二对产品的信任程度–Audi车的防护板为什么这么坚固？对销售公司的印象–我知道Audi，欧洲豪华车65会谈的四个阶段开场白：初步接触，包括进入并开始通话调查研究：发现、澄清并开发客户的需求证实能力：阐明你的对策如何满足客户的需求获得承诺：保证同意，使销售可以向最好成交的方向有进一步的行动66开场白的要点迅速切入生意不要过早地讲对策注重提问在卖方建立起价值之前不要讨论产品或服务的细节不要使得买方问问题并控制这次讨论67开场白时客户的状态步骤客户心理状态第一步：引起注意有这回事，以前没有听说过第二步：发生兴趣真能这么快，真有效果，真有客户第三步：产生联想我有了这个渠道，产品一定供不应求第四步：激起欲望有了这个新