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面对面销售技巧行政人事部周鑫xsb.zhouxin@changhong.com一、销售沟通的六项原则二、开场的技巧三、激发购买欲望的技巧四、促成的技巧六、如何处理价格问题课件大纲五、处理反对问题的技巧销售沟通的六项原则语言错误意识不到重复错误一、用肯定型语言代替否定型语言•例〔一个问题的几种回答〕•问题:你有没有卖**彩电?•回答：没有!•回答：“先生，我们这里有长虹彩电!•回答：“**不好，为什么要买**彩电!•回答：“我们这里的长虹彩电也很棒，我带您先看看，您可以参考一下!直接拒绝攻击语言批评语言累积不好的感觉本能的排斥影响销售过程•1、肯定型语言的应用不喜欢的店追女生•2、否定型语言的运用•例：〔关于质量疑问〕•问题“这种按键容易坏吗?•回答：您好好使用应该是不会这么容易坏的!•回答：拜托，我们的质量你还怀疑，那你已经没有地方买了!•回答：“肯定不会!二、用请求型语言取代命令型语言•1.能不能麻烦您•例…{我的赠品能拿了吗？}•回答：你明天来拿货•回答：明天才有!•回答：能不能麻烦您明天再过来一趟。•2.避免引发对命令的排斥•经常用命令型语言，会很容易引起别人对命令的排斥•男女朋友讲话•人脑VS电脑•恋爱VS没有感觉•把决定权交给顾客，让顾客感受被尊重，让顾客自己做决定三、用问句表示尊重•例：•错误：明天打电话给我•正确：明天麻烦您打个电话给我，好吗？•感觉对成交起关键影响作用校花的感觉•例：…〔常见的讨价还价〕•问题能不能再使宜点呢?•回答“不能再少了!•回答“真的很抱歉，价格已经是最低了，只是我要跟您报告的是您买的机器质量有保证，这才是最重要的，您觉得呢?四、拒绝时对不起和请求型并用•1、拒绝的艺术•例：〔一组销售对答〕•问题“还有那个型号吗/帮我调货过来•回答调不到货，这已经缺货了!•回答真的很抱歉，这样的商品已经缺货了.不过这几款也都非常适合您，您觉得呢?•2、好的拒绝方式•虽然一定要拒绝，但销售人员要选择比较好的拒绝方式，积累好的感觉，最终有利于销售的达成五、让顾客自己决定•当销售者替顾客做决定时，同时意味着要负相应的责任。让顾客自己做决定，自己承担责任，才会构成较好的销售过程。•1、学习应答的技巧•例:应该选择哪一款呢?•回答:这个比较适合您!•回答：这个比较好，您觉得呢?•2、让顾客自己负责任•例：如果是你，你会选择哪一款呢?•错误回答我会买这个。•正确回答我会选择这一个，不过这是我个人的看法，您觉得呢?裙子是黑的好，还是白的好六、清楚自己的职权•1.避免随便答应顾客的要求•很多销售人员常常为了成交而不理性地答应顾客的要求。•2.遵守职业道德本讲回顾•一、用肯定型语言代替否定型语言•二、用请求型语言取代命令型语言•三、用问句表示尊重•四、拒绝时“对不起”和请求型并用•五、让顾客自己决定•六、清楚自己的职权二、开场的技巧•1、开场直接切入•例：•“需不需要我帮你介绍一下”•“能不能耽误您五分钟”•“让我来帮您介绍一下”•挨二个巴掌的人•2、去掉一些中立性用词•很有信心的传递不一定很快，但是没有信心的传递最快•或许、应该、可能……一、新的产品•语言的功能传达出一个幸福与美满的画面•追女朋友与画图巧妙地将产品功能与快乐结合二、促销方案•将兴奋度传达给顾客三、唯一性•唯一性会让客户觉得它是物以稀为贵，会很珍贵，会愿意想要拥有它•初恋•手表四、重要诱因•案例…〔寻找诱因〕•低耗电量•将重要诱因叙述出来，在顾客的大脑中构图，诱因的力量才会凸现出来。五、简单明了•1.顾客对太过于理论的问题不感兴趣•不要将简单的事情复杂化。当问题变得复杂时，顾客会容易失去耐心，使得销售过程终止。不真实的感觉不踏实，不放心离开销售人员讲述的思路攻击性语言每一个人都害怕攻击性语言思考竞争对手的产品是否对你造成了威胁•2.不要轻易攻击其他品牌六、营造热销气氛•通过什么来制造？•例…〔热销气氛营造〕•我们这款彩电卖得非常的好，每一天至少可以卖到4到6台以上，而且……本讲回顾•一、新的产品•二、促销方案•三、唯一性•四、重要诱因•五、简单明了•六、营造热销气氛三、激发购买欲望的技巧一、基本的认识与观念•1、寻找商品的优点•优秀的销售人员能够从任何一件产品中去找出产品的优点来促使自己成功•2、积极开发顾客需求天使的承诺•3.激发消费潜能•据统计，每位消费者都有消费潜能，正常的消费潜能可以被开发达到超过50%二、激发购买欲望的技巧•1.用如同取代少买•生命周期法：指导购员将高昂的价格分解为数额较小的价格，以免顾客难以接受•案例…〔液晶的销售〕•如果没有特殊的情况，一台10000元的液晶电视至少可以使用10年，所以平均下来每月约为90元•如同方式:就如同您在外面吃一顿饭或者是您去买一件衣服那么容易•少买方式:就像您少吃一餐饭或者是你少买一件衣服那么简单让女人少买衣服让好吃者少吃减肥•2.运用第三者的影晌力•运用第三者的力量可以很好地激发顾客的购买欲望。第三者的力量可以使顾客获得替代的经验，容易相信产品。•----情景•在销售过程中，情景作为第三者，可以使顾客获得间接的使用经验，从而引发相应的心理效应，剌激购买欲望。•例…旧电器的危害强调质量品牌的重要性•----名人•以名人作为证据，使得顾客容易信赖产品的质量和品味。•名人一般包括政要、校长、医生、艺人等等•注意收集相应的名人存档购买资料。•----专家•专家作为第三者具有较强的专业领域权威性，顾客会非常信赖产品的质量。•用心搜集、整理与销售过程有关的信息。•权威专业杂志、权威专业报纸•3.运用比较表或比较演示•在销售中，视觉化的力量非常重要•勤于演练4.运用人性的弱点尊贵与众不同多赚少花比较心人性弱点•————多赚•赠品可以很好地满足顾客多赚的心态•————与众不同•比较年轻的人群追求与众不同。流行、名牌、不同的眼神，都会剌激消费者的购买欲望，因此，销售人员需要告知顾客购买产品之后，与众不同的所在。•————比较心•比较心的存在非常普遍。销售人员利用比较心的人性弱点，可以从商品的特性、使用者等方面进行比较，真正激发顾客心中的购买欲望。•————少花•通过促销、打折、会员卡、免费维修、免费更换零件都可以使顾客少花钱，从而极大的刺激其购买欲望•————尊贵•优先权、金卡、会员卡等都是荣誉与尊贵的象征，拥有一张卡，或拥有优先权代表身份与众不同，尤其当其与荣誉和尊贵相联系的时候，会很好地刺激顾售的购买欲望本讲回顾•一、基本认知与观念•二、几种激发购买欲望的技巧•1、用如同取代少买•2、运用第三者的影晌力•--情景、名人、专家•3、运用比较表或比较演示•4、运用人性的弱点--多赚、少花、尊贵、与众不同、比较心四、促成的技巧•1、不要害怕被拒绝•灵活运用促成交易的技巧，多次持续促成过程，才能够达成真正的缔结成交。•2、不要失去耐性基本的认识与观念一、二选一法则•例：•A店：你的面条要不要加鸡蛋？•B店：你的面条是加一个鸡蛋还是加二个鸡蛋？二、有限数量或期限•1.运用急迫感•{案例)…〔超市的特价活动〕•2.运用对未知的恐惧•例：•因为我们数量非常有限，所以…我们促销的时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候了!真爱总在最后出现三、推销今天买•1、不要相信“考虑看看”•例:〔对付考虑看看的武器〕•错误这么使宜还要考虑。•错误那你考虑看看。•错误“那我给您留个电话，需要再打电话给我马鼻子之差•正确:“我相信这是您慎重的态度，只是我想清楚地知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周的地方，您考虑的是公司的形象、产品的售后服务、还是…•2.运用微笑、沉默的压力四、假设式结束法•假设式的结束方式是指销售人员直接假定顾客已经在购买，而销售人员做的只是帮助顾客如何使用产品。五、邀请式结束法•邀请式结束方式是指销售人员询问顾客关于产品的意见，诸如买家电售后服务很重要，您觉得呢？,买电视图像的清晰度很重要，您觉得呢?，这个商品真的非常适合您，您觉得呢?，这个商品非常非常的方便，您觉得呢?看起来非常大方，您觉得呢?,划算?……使顾客不停地赞同销售人员的意见，将认可强化到顾客的意识中。在不知不觉中，顾客就会难以表示拒绝，最终成功地缔结订单六、法兰克式结束法•法兰克结束方式是指销售人员通过优点与缺点直接明确地视觉化的方式，促成最终成交的一种技巧。•{案例)…很难决定…•错误:“很划算!很划算!”•错误:“6900元怎么样，那6800元呢?6700元总可以了吧!”•正确：“我们公司的老总在遇到难以决定的问题时，都是用这种方式来制决，我们花一分钟来试试看……”七、门把法•门把法经常用在最后反败为胜的环节，以松懈顾客武装的心情，进行突击•案例：•“我能不能请教您一个私人的问题，请您帮我……”（当顾客决定离去，走到展厅门口时）本讲回顾•一、二选一法制•二、有限数量或期限•三、推销今天买•四、假设式结束法•五、邀请式结束法•六、法兰克式结束法•七、门把法五、处理反对问题的技巧一、基本认知及心态•1、平常心•嫌货才是买货的人•提出问题的顾客才是潜在最有可能的顾客•2.顾客有拒绝的权力放弃顾客的拒绝继续努力业绩业绩运气不好产品不好顾客不好案例：512二、处理反对问题的技巧•1.接受、认同和赞美•顾客可不可以被纠正？技巧正确语言举例接受我懂、我了解、我能体会认同我很同意您的看法赞美您很专业，您的看法很独到，您真是有知识的人，您非常有见地•避免用可是、但是•“可是”、“但是”具有强烈的反驳意味，会致使顾客全副武装，引起顾客的逆反心理•可用“同时”、“只是”代替•使用正确的肢体语言•在使用正确语言的同时，可以辅以肢体语言。•切忌使用错误的肢体语言，这会引起顾客的恐惧和遐想。•表现真诚•眼睛是灵魂之窗，可以通过眼神向顾客传达自己的真诚•如何练习真诚的眼神？2、化反对问题为卖点马丁VS阿里•款式过时的异议（1）•{案例}…（应对款式过时)•错误这是我们去年的库存•正确是的，所以我才要跟你说，现在买最划算…•款式过时的异议（2）•错误哪里过时了!•正确是的，它跟去年有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大所以没有让你看出来，它的特点是..•不需要太好的异议（1）•案例…（应对不需要太好)•错误:这也不算好，只能算普通而已!•正确:是的。只是以这么好的商品，才卖这样的价格，真的很划算，而且…•不需要太好的异议（2）•案例…（应对不需要太好)•错误:那您看一下这边的比较便宜。•正确:那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都喜欢..•质量问题的异议•{案例}………〔让顾客对质量充满信心〕•错误肯定不会啦!•错误“如果我的彩电质量有问题，全中国你都不用买彩电了!•正确“肯定不会!我们彩电的质量是中国第一，所以这一点请您放心，保证让您买得安心用得放心!3、以退为进买衣服•{案例}..{我不要了----绝处逢生}•错误好吧，您慢慢看，有需要再叫我!(顾客心想:没需要……)•正确“那好吧!既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你!只是我想跟您报告的是·…•{案例}..我买另外个牌子好了•错误那个牌子不好。•错误“那我留个电话/名片，以后有需要的话…•正确那好吧!既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你!只是我们真的很诚恳地邀请………•4.回飞棒技巧•所谓回飞棒，是指销售人员以谦虚、诚恳的方式面对顾客提出的问题，追查背后的真正原因，以更好地解决问题•{案例}长虹服务质量差（解开对售后服务的疑惑）•错误你这样说我也没办法。•正确“为什么你会这样说呢？•正确“您觉得如何做才能让您有信心呢？•{案例}…你的某某功能根本没效果！•错误:怎么会呢?•正确:我真的很有诚意地跟您请教，希望您能告诉我……•注意语气本讲回顾•1、接受、认同和赞美•2、化反对问题为卖点----款式过时的异议----不需要太好的异议----质量问题的异议•3、以退为进•4.回飞棒技巧六、如何处理价格问题一、销售人员的态度•1.价格与价值•有没有价格低、品质好、提成高、没有价格问题的商品？•案例…〔宝马的保价增值策略〕•宝马轿车的价格非常高，但仍拥有众多顾客。宝马最早提出了全球定位系统