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销售说服10步骤主讲人：任洪伟说服10大步骤目录•1、充分的准备•2、使自己情绪达到颠峰状态•3、建立信赖感•4、客户的问题/需求/渴望•5、解决方案/产品的价值•6、作竞争对手的分析•7、解除反对意见/异议/抗拒•8、成交(闭嘴)•9、要求转介绍•10、作好服务1、充分的准备1、专业知识的准备2、产品知识的准备3、各种工具的准备（宣传资料、合同、笔、笔记本、发票、名片、金钱等）4、心态的准备5、精神和体力上的准备说服是信心的传递和情绪的转移2、使自己情绪达到颠峰状态1、静坐5分钟可以让思绪变得象水一样流畅2、动作创造情绪，改变你的肢体动作，一流的人精神比别人好。3、培养积极思考，所有的事情都是好事情，只有你的想法可以变成坏事情。4、因为很快乐才会很成功5、改变你的注意力6、问好的问题7、积极暗示自己3、建立信赖感1、透过形象建立信赖2、有效的倾听：A、专心致至；B、坦诚、敞开心扉；C、限制自己的谈话时间；D、消除个人偏见；E、充满耐心；F、设身处地为顾客着想；G、听其言察其意；H、运用插入语；I、排除一切个人干扰；J、不要争辩；K、不要匆忙下结论；L、锻炼倾听话外音的能力。3、在客户的左边；4、保持适度的距离；5、保持适度的目光接触；6、不要打岔；7、不要发出声音；8、作好笔记；9、模仿：A、模仿客户的动作；B、模仿客户的语气语调；C、模仿客户的肢体语言；D、不要同步模仿；E、语言文字同步；F、价值观同步4、客户的问题/需求/渴望1、家庭2、事业3、休闲娱乐4、经济状况5、现在状况6、是否满足7、更改、更好8、决策者5、解决方案/产品的价值1、价值是客户认为重要的事情，以客户的价值观为导向2、根据客户具体行业、经营状况、市场分布、产品性质等方面提出解决方案。6、作竞争对手的分析绝对不能批评竞争对手竞争对手的规模价格和价值的比较售后的服务保证竞争对手的可持续发展竞争对手的人力资源7、解除反对意见/异议/抗拒1、假装没听见2、听他说3、认同他4、转换他什么是异议1、异议是客户对你的不赞同，质疑或拒绝。通过异议可判断客户的需求，了解接受程度并获得讯息；2、异议的种类：真实的异议，假的异议（可能客户根本就没有进入洽谈状态），隐藏的异议（客户企图以此掩盖事实）；3、异议的问题a、自己估计会有什么样的问题；b、如何回答这些问题；c、需要什么样的支持材料。异议产生的原因•1、客户的原因2、自己的原因•a、拒绝改变现状a、未能赢得客户的好感•b、情绪处于低潮b、作出夸大不实的陈述•c、没有意愿c、使用过多的专业术语•d、预算不足d、事实调查不真确•e、借口推托e、不当的沟通•f、客户有隐藏异议f、姿态过高异议处理的技巧1、忽视法（不正面争论，微笑点头表示同意）2、补偿法（避重就轻，提出新买点）3、优势转化法4、询问法（以询问提示对方）5、“是的，如果”方法6、直接反驳法7、场景利用法（利用第三者因素）异议处理的注意事项1、注意客户异议是属于哪一种，并针对性的回答；2、将异议视为客户希望获得更多的讯息3、不正面与客户辩论4、不要夸大不实的承诺处理异议5、在处理拒绝时，第一步要“让顾客多说话”请记住：在你处理拒绝时，“你的角色是顾问”怀疑怀疑你所描述产品或服务内容正确性原因：A、由于顾客为仔细听，错失重点。B、顾客依过去的经验，认为不能听信你。C、怀疑你的产品和服务真的比竞争对手的产品好。回应技巧：提出证据、事实、数据、或相关资料来证实你的论点。误解顾客可能因为获得错误的信息，或对你的产品或服务有错误的想法而提出拒绝。回应技巧：把正确信息传递给顾客。有缺点有时顾客会对产品或服务的几个特性提出不满的拒绝。回应技巧：向顾客解释这项产品或服务的效益如何超越缺点旧问题的阴影顾客可能基于过去的产品、服务、或公司的问题，而提出拒绝。回应技巧：说明这次你打算如何打回复他；说明同样的问题为什么不会再发生价格与价格有关的拒绝是比较复杂的拒绝，真正的原因是缺乏购买意向，或其他原因。回应技巧：A确定这项拒绝真的是针对价格而发。B说明价格和价值的关系。C试探改变付款方式和条件。D介绍价格较低的产品。拖延你可能碰到一种客户，并不提出特定拒绝而是在拖延。回应办法：A研究拖延背后隐藏的真正拒绝。B说明现在购买是明智的选择（价格、折扣、上涨、缴获期等）C也许是无决定权的人在拖延，确定谁是具有决定权的人。常见抗拒1、我没兴趣：这点我能了解，在你没看清楚一事物前，不感兴趣是正常的、、、、2、我不会买：为什么？没关系，你听听看再决定，不知道明天上午还是下午比较不忙？3、我没钱：你觉得会需要很多钱吗？等我向你解释产品之后你再决定。4、我不需要：如果你需要的话，那我就不用给你打电话了、、、、5、我太忙：就是想到你可能太忙，所以才拔个电话、、6、这是浪费你的时间：我觉得花这点时间是很值得的、、、，你人真的很好、、、8、成交(闭嘴)•1、测试成交•2、假设成交•3、利益汇总•4、对比成交（先介绍高价位）•5、二选一•6、价值成本•7、询问法几种基本成交心理a、贪婪b、从众c、虚荣d、急迫感E、需要心理变化1、引起注意2、产生兴趣3、产生联想4、激发欲望5、比较6、下决心7、提出异议成交准则1、最佳兴趣点成交2、重大异议处理完成成交3、无论效果好坏，进入成交4、把握好试探成交、中途成交、最终成交的三种过程成交口头信号•1．讨价还价、要求价格下浮时•2．询问具体服务的项目，网面制作的效果时•3．询问上网的效果，目前为哪些客户带来较好的利益时•4．询问制作周期时•5．向自己表示同情或话题达到最高潮时。行为上的成交信号1、不停地翻阅公司的资料时2．要求到公司参观，参观是表现出对公司有浓厚的兴趣时。3．开始与第三者商量时。4．表现出兴奋的表情时。5．身体向前倾斜，不断点头向前倾，微笑。成交应注意事项1、小心说闲话，以免前功尽弃，不能轻易让价。2、尽可能在自己的权限内决定事情，实在不行，则打电话请示经理批准，一定要让客户感到你已经尽了自己最大努力帮助客户争取最多的利益。3、不露出过于高兴或高兴过分的表情，不喜怒形于色4、设法消除对方不安心理，让其觉得是最好的选择。5、尽可能早点告辞。6、不能与客户争论——到了最后阶段,而不可因客户的挑剔言论而与其争论。7、立即提出打款，不要担心提到款会把单丢掉，没有到款，即使签单也没用。建议成交1、既然一切都定下来了，那我们就签个协议吧！2、您是不是在付款方式上还有疑问呢？3、您是不是还有什么疑问，还要向人咨询吗？4、我们先签个协议吧，我也开始准备下面的工作，好早日让您们上网，早日受益。5、如果现在签协议的话，您觉得我们还有哪些工作要做？6、你希望您们的网站什么时候上网？如果您们要求很快的话，我们就得赶快做了，譬如签协议、准备资料等。9、要求转介绍1、要求几名客户就可以2、要求同等级别的客户3、找对人10、作好服务1、售前服务2、差异化服务（就是和产品无关及有关的服务都要做）逼单：可逼的客户一点希望都没有的客户感觉稍逼一下就可达成协议的，一拖就可能是一两个月。一般在客户公司逼的效果好过客户在本公司（因公章及支票都在客户公司）不可逼的客户确实有希望且在较短时间可签单的客户就没必要逼，但要把握得非常准确。大机构需层层审批的客户，有几个股东的客户。一般的办事员。无论如何，一定要能准确判断此人是否有决策权。如何逼通过客户的同行已做了网站。形象提升、社会效应、商业机会等等。提问：你对本公司还有什么疑问？你是否了解得不够清楚？是否对网站建设产生效益有疑问？可随便举几家案例。送小礼品要送到客户心坎上。营造一种良好的谈判气氛。如何营造良好的谈判气氛11、微笑、目光接触、避免干扰动作、关心、谅解、少问、多听。2、创造美好的音色。3、善于使用让人家听得懂的语言。4、第一次见面象见老朋友似的。5、要有激情、颠峰的心理状态。6、善于恭维客户。7、善于编故事。（争对客户的弱点，编到客户心坎上。）8、善于向客户学习。9、丰富的想象力，讲生动的故事，描绘形象场。如何营造良好的谈判气氛210、表达真诚，手势、动作、激情、语调、语气、变化等等。11、笑的艺术。12、假装、、、、、、13、谈判的中途进行尝试性签单。14、你希望怎样做？你希望在网上得到什么？你们是怎样做市场的？怎样做管理？你对互联网的认识怎样？你们有什么打算？（可从这些问题寻求突破口）15、坚定信念，吃定客户。心理状态颠峰的心理状态坚强的信念不断强化潜意识狠持续行动•离开舒适区：•不断寻求挑战激励自己。提防自己，不要躺倒•在舒适区。舒适区只是避风港，不是安乐窝。它只是你心中•准备迎接下次挑战之前刻意放松自己和恢复元气的地方。谢谢！传众数字：任洪伟