高级卷烟商品营销员技能鉴定试卷二

姓名:准考证号:单位名称:密封线试卷编号：2010TL002-1-2010年8月19日高级卷烟商品营销员技能鉴定模拟二试卷注意事项1．考试时间：120分钟。2.请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。3.请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。4.不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。5．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。第一部分第二部分第三部分总分总分人得分得分评分人一.市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（15分）在某次卷烟消费者问卷调查中，共成功调查了2000人。该问卷中有一个填空题如下：您喜欢的3个卷烟品牌依次是（可填1─3个）：⑴⑵⑶说明：该处由被调查者填写，其结果有三种可能：1、填了一个品牌者；2、填了两个品牌者；3、填了三个品牌者；对该问题调查结果的汇总表见下表。请将喜欢A品牌卷烟同时喜欢别的品牌的重叠率填入表中（计算重叠率，保留两位小数），并分析重叠数据。回答资料汇总表填写情况人数填了一个品牌者A品牌400B品牌100C品牌65其它品牌35填了两个品牌者A品牌和B品牌500A品牌和C品牌200B品牌和C品牌100A品牌和其它品牌100B品牌和其它品牌500姓名:准考证号:单位名称:密封线试卷编号：2010TL002-2-2010年8月19日C品牌和其它品牌20两个其它品牌30填了三个品牌者A品牌、B品牌、C品牌200A品牌、B品牌、其它品牌100A品牌、C品牌、其它品牌60B品牌、C品牌、其它品牌25三个其它品牌15合计2000喜欢A品牌卷烟同时喜欢别的品牌卷烟的重叠率卷烟品牌名称重叠率（%）B品牌C品牌其它品牌无重叠姓名:准考证号:单位名称:密封线试卷编号：2010TL002-3-2010年8月19日第二题：市场预测（15分）某烟草公司去年下半年销售某牌号卷烟的资料如下表（单位：万支）：（计算结果保留一位小数）1．写出一次指数平滑法的预测模型公式。2．计算初始平滑值（选前三期数据计算）。3．分别取0.20.7，，预测今年1月份的销量，并将结果填入表中空白处。4．如何对两个预测值进行取舍？平滑值平滑值713281309150101551114012156月份销售量0.2ttXS0.7ttXS0.70.2ttXSttXS(0.7)(0.2)tStS(0.7)(0.2)姓名:准考证号:单位名称:密封线试卷编号：2010TL002-4-2010年8月19日得分评分人二.品牌培育(满分20分)第一题：分析品牌（10分）Y烟草公司下半年引进一个新的卷烟品牌M，在该品牌试销一段时间后，为了解该新品牌的市场反映情况，分析引入的可行性，品牌经理李某拟安排一次问卷调查活动。从各种零售业态类型各抽取2%的零售客户，并从消费者样本库中随机抽取5%作为调查对象，由客户经理上门进行问卷调查。同时电话订货部也随机抽取各种零售业态类型1%的客户进行电话调查。根据以上资料，请说明：1、卷烟品牌调查与分析的基本流程。（5分）2、李某制定的调查计划应包含哪五个方面内容？（5分）姓名:准考证号:单位名称:密封线试卷编号：2010TL002-5-2010年8月19日第二题：维护品牌（10分）L烟草公司通常利用采购点法来确定采购时间。李某是该公司的一名品牌经理，刚刚接手负责X品牌卷烟的采购管理工作。X品牌每日正常出库量为150件，安全库存量为300件，公司一般7天向工业企业订一次货，3天内可到货入库。某日，李某调阅数据发现该品牌库存只剩下900件，于是决定采购1500件以保证供应。请回答：1、决定采购点库存量的主要因素有哪些？（3分）2、计算该品牌的最高库存量。（1分）3、你认为李某这一做法是否正确，并说明理由。（6分）姓名:准考证号:单位名称:密封线试卷编号：2010TL002-6-2010年8月19日得分评分人三.服务营销(满分50分)第一题：指导经营（25分）某客户经理片区位于农村。根据公司工作安排和片区实际，客户经理在片区开展了终端形象维护、明码标价、新品卷烟推广、受灾客户关怀等一系列活动，客户拜访工作取得了较好的成效。该片区今年共销售卷烟3030箱，该片区去年完成销量2890箱，今年公司下达给该片区的年销售目标是2950箱。片区内共有零售客户132户，其中乡镇所在地44户，销售卷烟1260箱，行政村所在地52户，销售卷烟1080箱，边远自然村36户，销售卷烟690箱。其中，甲零售客户店铺位于公路边，去年因附近高速公路施工，店铺生意红火，特别是安徽生产的中高档烟销售较好。今年夏天，高速公路完工后，周边新建的几家新厂纷纷开业，所以施工队撤走后人流量并未减少，但烟就是不好卖，卷烟库存量加大，因保管不好，还有部分卷烟出现了霉变。此外，公司要求客户经理每年须组织30%的重点零售客户进行集中培训，指导客户提高经营能力。1、请根据以上资料，计算该片区今年卷烟销售与上年相比的定基动态增长率和与计划相比的绝对增长量；2、请用构成比率分析法，对该片区不同地理区域的零售客户的卷烟销售比重进行简要分析；3、针对客户的现状，你会给客户提出哪些经营建议？4、请根据公司要求，拟写一份简要的片区零售客户培训计划。姓名:准考证号:单位名称:密封线试卷编号：2010TL002-7-2010年8月19日第二题：客户维护（25分）A市烟草公司去年初通过市场调研，了解了客户关注的12项服务需求，并制定了针对性的服务流程和服务标准，明确了服务目标、服务要求、服务内容和服务频次，并向零售客户公开服务承诺，年内全部推进执行。年底，公司通过问卷调查和零售客户座谈会的形式，了解零售客户对公司服务质量的评价。结果显示，零售客户对于公司的服务质量给予了较高的评价，但还存在一定意见，主要集中在以下几点：1)有时客户经理和电话订货员对相同品牌介绍的内容不一致，造成客户信息接受的差异。2)少部分客户经理提供的服务与公司承诺的服务差距较大。3)对于不同片区客户经理提供的订货指导服务、卷烟理货陈列服务评价差异较大。4)对于质量问题产品的调换服务周期较长，有时超过承诺时限。5)对于公司提供的盈利提升服务评价不高，主要是由于公司年内培育的重点品牌B品牌卷烟的销售获利与客户经理宣传的有一定的差距。针对上述问题，公司组织各区域营销部负责人进行了认真的分析研究，认为造成上述服务不到位的原因主要有以下几个方面：1)客户经理和电话订货员分属不同的管理条线，各项工作要求都由分管领导分别布置开展，横向工作沟通交流较少，造成面对零售客户开展品牌介绍时，宣传口径和推介方法不一致，影响了服务质量。2)少部份客户经理从工作能力上来说确实与工作要求存在不匹配的情况，需要重点提高其整体能力素质。3)公司对于订货指导服务、卷烟理货陈列服务的相关标准制定还不够完善，对于上述服务的服务目标要求明确，但对于具体服务提供的方式方法没有制定统一的标准，不少客户经理对于如何开展上述工作还不是很明确，只能凭自己的工作经验去做，造成实效结果差异较大。4)产品售后服务的流程环节较多，涉及公司内多个岗位，内部协同存在一定问题，造成有时无法在承诺时限内为零售客户完成质量问题产品的调换。5)B品牌是公司今年重点培育的高档卷烟品牌，总体获利能力较好，但由于公司对B品牌的销售增长考核目标要求较高，在整体考核评价中的权重较高，造成客户经理为了推进零售客户订购B品牌，过分宣传了品牌的获利能力，因此虽然年内零售客户通过培育销售B品牌获得了较好的经营利润，但与客户经理的宣传还存在一定差距，从而对服务质量产生了异议。根据上述材料回答下列问题。1.影响服务质量的差距主要有5个方面，除第5种差距（卷烟零售客户的期望与实际获得服务之间的差距）外，请回答造成A市零售客户对公司服务质量评价中存在的意见主要是由哪两种差距造成的？2.请回答主要影响A市服务质量的这两种差距的具体因素有哪些，具体表现是什么？3.请为A市烟草公司制定提升服务质量的针对性改进措施的要点。姓名:准考证号:单位名称:密封线试卷编号：2010TL002-8-2010年8月19日