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2014年度一季度内销质量投诉分析会质管科2014.3目录一、2013年质量投诉回顾；二、2014年质量投诉统计；三、客户投诉填写提交问题说明；四、质量投诉拒收情况说明；五、客户投诉不成立原因说明；六、质量部门处理投诉工作内容；七、质量退货与复查情况说明八、质量部门存在不足；九、质量部门处理投诉的立场；十、给质量部门提意见、建议；一、2013年质量投诉回顾月份投诉次数内销一月2015二月95三月1912四月1910五月149六月139七月138八月1610九月104十月167十一月1410十二月149合计1771081、2013年内销质量投诉占总投诉比例61%。主要投诉内容：1）表色：生锈、镀锌不良等。2）尺寸：通、止规等。3）短装：少装。一、2013年质量投诉回顾2、2013年内销质量索赔情况：181元/百万月份内销客户科室内销索赔金额索赔原因三月日立电器内销五科56000表色生锈四月日用友捷内销五科67.78混杂五月中金科五内销一科4000弯杆日用友捷内销五科138493.71氢脆断裂六月温州大众内销一科1500淬裂八月瑞安瑞毅内销一科15800生锈温州豪达20000生锈九月日用友捷内销五科19.74废品合计235881.23一、2013年质量投诉回顾3、内销客户走访情况：2013年共走访内销客户19家，其中四科：12家，二科3家，六科3家，五科1家。A、经销客户普遍质量要求较高，所销往最终客户都为欧美机械行业。B、对产品表色要求高于我司普通质量，如镀锌产品。一、2013年质量投诉回顾4、典型案例：A、温州区域产品生锈：2013年7月18日王薇科室接到温州两家客户投诉我司1309（江苏青）开头产品生锈。2013年7月25日至26日，受质管科王晓魏科长指派，质管科吴海涛联同销售员曾麟荃到客户现场处理投诉，经在客户现场查看，客户投诉内容基本属实。处理方案：1、统一发黑液；2、统一防锈油；3、着手解决内六角产品内装盒增加塑料膜，防止产品漏油及挥发。4、生锈产品作一次性赔偿，后续1309产品作降点销售。一、2013年质量投诉回顾4、典型案例：B、南京骏威投诉通止规\大小头标\开裂。解决方案：1、帽通标准：80%2、10.9级大规格全部探伤前上网套3、统一工厂头标模具（进行中）一、2013年质量投诉回顾4、典型案例：C、上海哈迪威投诉材质不符，品名为GB5782(DIN931)-10.935CrMo，而实际材料为20MnTaB解决方案：1、据查实为08年之前标五冷墩车间制作过一批用20MnTaB替代35CrMo的做法。2、查出材料不符的产品库存清单，技术科在系统中把材料上进行区分。并移库存。一、2013年质量投诉回顾4、典型案例：D、上机厂投诉螺栓断裂，铜GB5783H62，M16x60材料夹杂、含铜量偏低（未达到H62标准）解决方案：1、调换产品，（包括库存和客户现场使用的）2、对铜料供应商进行审核。3、对每批产品进料时进行材料分析和性能检测。一、2013年质量投诉回顾5、2013年投诉总结：A、客户投诉质量问题集中在产品1）表色：生锈、镀锌不良等。2）尺寸：通、止规等。3）短装：少装。B、经销客户投诉远多于直销客户投诉，经销客户对产品的质量要求，部分高于我司普通质量水平。C、内销四科投诉远多于其他科室，甚至比其他科室之和还多。二、2014年质量投诉统计1、投诉汇总（1月到3月）2、科室分布月份投诉次数内销比例一月564987.50%二月504386.00%三月353291.43%汇总14112588.65%内销科室一月二月三月沈青科253221王薇科543王跃华科522王峥东科455袁政科701王惠生科300二、2014年质量投诉统计3、缺陷类别产品大类一月二月三月通止规1194混杂废品650内装数少583生锈432产品错376包装材料破损300钝化色差322硬度302弯杆210厚度022拉力低002产品大类一月二月三月淬火裂缝210原材料裂缝211元素偏差200损伤010偏心003漏镀010长度112宽度011大径100内径000其他102二、2014年质量投诉统计4、客户排名：客户名称一月二月三月上爱瑞德530上海强标240上海沪航040上海铁发235株哈迪威300上海云鼎020上乔普士220上海磐博200上奥达科020上法维莱200京喜亿鑫002上海百韬002上海统盛002上海展赐002上乔布斯002二、2014年质量投诉统计5、无效投诉（一月份7起）投诉日期人员客户名称品名规格表色投诉内容调查结果处理方式2014.1.9毛春兰上新韦宗冷镦GB578310.916X60发黑止规不止同批次复查及对样品复查结果都合格不成立2014.1.13毛春兰上海沪金美制8级螺钉5/8*4发黑硬度低同批次复查合格不成立2014.1.13钱钥倩上海磐博镦D6-8细牙3/4-16发黑硬度低同批次检测结果合格不成立2014.1.16黄海波上海金鼓GB70-858.86x20发黑有臭味同批次复查无异味不成立2014.1.20黄海波上海云鼎9338.812x55兰锌止规不止40%同批次库存复查，止规合格不成立2014.1.20钱钥倩上乔布斯70-858.86x25兰锌缺数，少100当时出货拍照，数量正确不成立2014.1.22王佳晶华锐重工GB5782，10.9级16*90,发黑开裂根据标准不考核折叠印不成立二、2014年质量投诉统计5、无效投诉（二月份12起）投诉日期人员客户名称品名规格表色投诉内容调查结果处理方式2014.2.14钱钥倩上海沪航冷镦GB617010兰锌缺数1900已包装完成，无法核实不成立2014.2.14钱钥倩上海沪航冷镦GB61708兰锌缺数到客户现场查看，数量正确。不成立2014.2.14钱钥倩上乔普士GB70-85-8.88x110发黑480少29个出货称重照片显示数量正确不成立2014.2.17陈如党上海强标GB5782-8.88x80发黑1%斜牙复查库存未发现不成立2014.2.17钱钥倩上乔普士GB70-858.88x25兰锌发错货同一发货单有70-76同规格产品不成立2014.2.18黄海波上海云鼎GB57828.812x220兰锌弯杆10/30复查库存100根合格不成立2014.2.20毛春兰上海铁发GB70-858.88x65兰锌通规不通60%库存及客户处复查都合格不成立2014.2.20钱钥倩上海沪航GB96-76M8兰锌尺寸不符客户使用标准错误不成立2014.2.20陈如党上海强标DIN985M8黄锌成型不良退回复查合格不成立2014.2.20陈如党上海强标GB6170M6黄锌麻点待退回复查不成立2014.2.24毛春兰上马斯通DIN936M12兰锌产品偏厚客户看错标准不成立2014.2.28毛春兰上海铁发A10-51/2X1-3/4发黑长度偏短客户标准用错不成立二、2014年质量投诉统计5、无效投诉（三月份13起）投诉日期销售类型科室人员客户名称品名规格表色投诉内容责任部门调查结果处理方式2014.3.6内销六科蔡琼月上海高岑GB70-7616*200发黑投诉弯杆客户客户提供检具直径错误不成立2014.3.7内销六科黄海波上海臣动GB70-8520X180等发黑混料客户时间长、改表色不成立2014.3.17内销四科毛春兰上海燕五冷镦GB6170M6黄锌短装50个客户时间两个月后投诉，且已包装完不成立2014.3.17内销四科钱钥倩上海统盛GB97-76M12兰锌厚度小客户客户可以标准用错不成立2014.3.18内销四科毛春兰上海盛杭DIN93310x65兰锌止规不止客户复查止规全止，客户样品也止不成立2014.3.20内销四科毛春兰上海铁发DIN933-8.85X16发黑止规不止40%客户到客户现场复查合格不成立2014.3.20内销四科毛春兰上海铁发GB70-858.85X16发黑客户投诉8%止规不止，头部直径偏小客户到客户现场没有看到此产品不成立2014.3.24内销六科黄海波上海百韬GB70-8510.96x55发黑拉力低客户复查库存拉力合格不成立2014.3.25内销四科钱钥倩上乔布斯GB70-85-8.810x40兰锌缺数客户出货前有称重照片，显示正确不成立2014.3.28内销六科黄海波上海百韬GB70-8510.96x75发黑拉力低客户复查库存拉力合格不成立二、2014年质量投诉统计6、典型案例：A、上海圣熙投诉，GB5782M6X508.8黄锌的，全牙半牙混。经查该产品为“电机厂”移仓入库产品。解决方案：电机厂退回产品入客户库存。相类似情况：爱瑞德冷镦GB70-85(DIN912)-8.8混有二种头标，经查是汽轮机厂移仓回来产品。二、2014年质量投诉统计6、典型案例：B、株哈迪威投诉内、外六角螺栓通规不通，比例较高。经查为标五老库存产品，入库就存在通规不通现象。解决方案：1、老库存产品出货时必查。2、株哈迪威维护到重点客户。二、2014年质量投诉统计6、典型案例：C、品名维护问题(老库存）上海申旅A10-5取消1/2-20x1-1/2发黑全牙发成半牙产品，非标产品，品名维护不准确。上海展赐A10-5取消1/2-20x1-1/2发黑全牙发成半牙产品，非标产品，品名维护不准确。解决方案：1、对库存产品进行复查。2、技术科对复查情况，重新进行品名维护。二、2014年质量投诉统计7、客户投诉存以下问题：A、老库存产品投诉较多，如：B、经销商投诉短装，据了解，经销商大多数都是已改包装，包装完成后才发现缺数。如：上海君标DIN79918.88x60发黑100%止规不止上海伸枝当时入库就20/20止规不止退货2010年老库存上海铁发GB5783-8.83x35发黑无垫圈面上海兴燕入库就无垫圈面，降级入库退货2010年库存上海沪航冷镦GB617010兰锌缺数1900天旭到客户现场查看，已包装完成，无法核实上乔普士GB70-85-8.88x110发黑480少29个客户出货称重照片显示数量正确二、2014年质量投诉统计7、客户投诉存以下问题：C、客户质量要求较高，如：D、客户已改表色，如：上海臣动投诉我司发货产品有混料，比例达10%。经了解，客户部分规格有改过表色。上海宏杰投诉短装，经了解，客户对产品已改过表色。毛春兰上海BUFABDIN936M10兰锌止规不止3/20客户内控标准3/20，符合要求销售处理客户要求高上海勇鑫投诉：DIN845x6兰锌，发1箱，14千件，投诉标准的头部厚3.3，实测头部4.0-4.3。复查K=3.78-3.85，确实有超标，但这类产品很难做到标准内。二、2014年质量投诉统计7、客户投诉存以下问题：E、客户对产品标准不理解，导致误投。F、客户自提错误：毛春兰上海铁发A10-51/2X1-3/4发黑长度偏短客户客户标准用错不成立毛春兰上马斯通DIN936M12兰锌产品偏厚客户客户看错标准不成立钱钥倩上海瞿溪GB70-855x12发黑发成6x20客户客户自提错误换货二、2014年质量投诉统计毛春兰上爱瑞德GB6173S0518x1.5黄锌通规100%不通平湖天旭3-4/32通规不通退货7、客户投诉存以下问题：G、客户检具存在误差，如：蔡琼月上海高岑GB70-7616*200发黑投诉弯杆客户客户提供检具直径错误不成立三、客户投诉填写提交问题说明1、投诉内容描述不清：A、镀锌不良B、性能不合格C、尺寸不合格等等，未描述到具体----------2、品名规格、表色等描述不全3、因没有库存，未能提交样品或照片4、未能提供产品实际使用状况5、未提交已改包装或已改表色情况四、质量投诉拒收情况说明1、通止规，以我司《内外螺纹量规检测放宽接受企业标准》为准。不接受GB90.1标准规定的允收水准。2、表色，保质期发黑半年，镀锌一年。超过保质期不接受。3、改表色，只要改过表色的产品，再投诉一律不接受。（除部分性能问题以外）4、改包装，改包装后投诉短装、混杂（能证明我司产品除外）一律不接受。5、性能，因客户自已操作不当，或因时间过长导致性能失效的一律不接受。6、部分投诉未能描述清楚或