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工具1心理营销工具概述销售人员应当了解，客户的心理决定了他们的偏好和产品选择。但是，客户的大多数心理在表象之下存在、发生并施加它们的影响，并且在销售人员没有感觉的情况下消失，销售人员经常难以预期或想到它们的存在。因此，销售人员必须深入分析客户那些隐藏在表象下的心理活动，并据此去策划自己的销售活动，即进行心理营销。应用指南心理实际上是个人对某些事物或问题的特有的想法和看法。每个人的社会地位、生存条件各不相同，因此每个人的心理特点也会不同。心理营销要求销售人员对客户进行心理分析，以明确客户的真实需求，与客户达成心理共识，从而进行符合客户心理的销售活动。如果销售人员想要综合利用并且影响客户的思想和行为，向客户提供耐用消费品，就必须彻底弄清什么是心理。昀重要的是，销售人员必须清楚具体心理从来不会孤立地出现。每个人在思考中将心理因素聚集在一起，并且与自己的行为一起发生作用。虽然观察消费者可以得到重要信息，了解客户的心理，但我们应当把这种方法与客户对自己行为进行解释的方法结合起来。销售人员用自己的心理代替消费者心理的做法会使主要的市场营销决策发生偏离。销售人员应该明白，客户的心理和行为是相互作用的，一旦销售人员弄清了客户的心理和他们的行为之间的协同作用，就可以通过更富有创造性的营销策略来达到销售的目的。客户在许多方面不仅存在相似点，同时也存在不同之处。他们之间的共性对于销售人员理解其思想和影响及其购买行为相当重要。销售人员对于客户心理研究得越多，就能发现更多对产品持相同看法的客户。这些共性会对客户的行为产生深刻影响，而且还能够在很长的时间里保持影响力。=3.6&lf=reg工具2消费者潜意识工具概述无意识认知有时也称为无意识心理，或称潜意识。心理学研究表明，在日常生活中，意识是至关重要的。然而一个重要的事实就是“95∶5的悬殊比例”，即在所有认知中至少有95％是隐性的意识，往往意识不到，只有5％是显性的意识。很显然，单单依靠有意识思维通常是远远不够的。因为只有5％的人类认识是有意识的活动。有意识心理只不过是对无意识过程行为进行解释而已。销售人员和消费者同时在有意识和无意识两个层面相互影响。为了开发新的商机，销售人员必须对客户的思想行为方式进行深入的了解。也就是说，销售人员必须理解客户有意识的思想活动及无意识的思想活动，特别是无意识的思想活动。应用指南营销过程的潜意识是指控制消费者外部意识的心理过程，与有意识过程一起，共同形成消费者对购买过程的体验。学会发现并利用潜意识，对于那些正在寻求洞察消费者思想行为的销售人员来说是完全必要的。销售人员如果善于利用潜意识进行销售，将会获得非常关键的竞争优势。无意识过程通常比较有用。人们的直觉反应通常是无意识心理智慧积累的一种表现。在市场上，无意识过程往往使人们更有效地做出购买决策。（一）交流不仅仅以语言的方式进行专家普遍认为，人类交流大多数（大约80％）都是通过非语言形式进行的。这些形式包括触摸、音调、手势、形体姿势、距离、时间意识、眼神的交流、凝视和瞳孔的扩张以及一些可视线索，如衣服和装饰物等。人们通过这些非语言渠道交换信息并表达意愿。了解怎样解释超语音对于电话营销和面对面销售等营销方式都非常重要。研究表明，人们对于一些文字性陈述的价值和优点的判断取决于对其说话语调的评价。（二）重视情感的作用销售活动中，大多数的销售人员都偏重于推理而偏离情感。销售人员在收集和解释消费者信息时，似乎总是倾向于认为消费者决策都来源于有意识的思想。几乎没有人会对情感在消费者决策过程中的重要性表示怀疑，然而在行动过程中，他们却总是倾向于理性的一面。在调研方法的运用过程中，理智与情感的密切合作表明：调研方法的运用必须使理智和情感显性化，以此反映它们相互依存、相互影响的本质关系。（三）大多数的思想和感情都是在无意识中产生的在我们所拥有的知识中，有很多是潜在或默认的，我们根本无法知道自己所拥有的所有东西。通过综合分析现有的信息，我们往往会得到令人惊讶的答案，而这种分析又恰恰是我们演绎归纳技巧中的一种功能。这些无意识的思维过程利用现有的数据，产生包含很多新答案的有意识思想。例如，一个深刻了解消费者的销售人员往往能够在产品还未上市之前，就准确地预测到消费者对于新产品的反应。通过对现有认知的综合分析，销售人员也可以隐约地知道某一个消费者激励计划能否达到预期的销售目标。销售人员都能自发地知道什么时候该开始清仓销售，尽管他们力图解释个中原委。=3.6&lf=reg工具3感觉营销工具概述信息可以通过五种感觉来交流，也可以使用其中一种或多种组合。感觉营销技术就是充分利用人体的感觉器官给客户以深刻印象，使客户对商品产生好感从而实现销售的目的。人的感觉有听觉、视觉、嗅觉、味觉、触觉几种。运用这些感觉越多，沟通也就越有效。在销售过程中，你运用感觉了吗？应用指南销售人员要充分运用以下几种感觉进行营销。（一）听觉人们用语言来表达思想、回答问题及进行劝说。讲话时所用的语音语调、语气和速度，都能使听众感受到语言的力量。（二）视觉人们非常依靠视觉来进行交流。视觉交流是发送信息的一种强有力的方法，并且可以通过多种方式进行。我们有高达85％的信息是通过眼睛接受的，这就使得眼睛成为感觉器官中昀重要的一个。（三）嗅觉当你经过化妆品柜台时，很可能会有销售人员朝着你喷洒某一品牌的香水，这就是销售人员在利用嗅觉进行销售。你可能不相信销售人员口舌如簧的推销或精美漂亮的产品包装，但你对那迷人的香味却会印象深刻。（四）味觉舌头上的所有味蕾都与大脑相连。人们对食品的印象昀直接的就是味觉。（五）触觉人的皮肤是非常敏感的。当你在一家服装店发现了一件喜欢的衣服时，你会不自觉地用手去摸摸料子，以确定其质感如何。触觉对于有些产品也是非常重要的，特别是衣服等直接接触皮肤的商品。下面的故事可以给销售人员一些有益的提示。故事发生在一家特产品商店，这家商店专卖巧克力，店中摆放着许多来自世界各地的形形色色的巧克力。明快的摆设、怡人的音乐、令人垂涎的浓香弥漫了整个商店。现在，让我们听一听售货员和顾客的交谈内容。售货员：“你要的巧克力是味道浓一些、颜色深一点儿、里面包有坚果的吗？”顾客：“是啊。”售货员：“你尝一尝这种，怎样？它是一种色深味浓的巧克力，质地如奶油般柔滑，进口即溶，却一点也不沾手，香味浓郁，形状如心，格外诱人。”顾客：“真棒！”此例中，销售人员典型地利用了各种感觉进行销售。听觉：售货员传递给顾客的富于感觉的语言。视觉：“形状如心”，售货员让顾客注意到巧克力的外形。嗅觉：“香味浓郁”，顾客的嗅觉被售货员引向巧克力。味觉：“你尝一尝这种，……”，顾客的注意力被引向味道。触觉：“质地如奶油般柔滑，……”显而易见，售货员调动了顾客的各种感觉，使销售获得成功。=3.6&lf=reg工具4潜伏期反应技术工具概述企业或者销售组织在对客户的需求或意愿进行调查时，大多数调查方法是可靠的。当调查要求客户描述他们将要做的决定时，借助分析工具，调查可以揭示出在其他类型研究中难以发现的存在于被调查者思维与感受中的内在状况。但是，实际调查也发现，客户在一些调查中的回答有时也会与他们的实际感受以及他们打算或实际上要做的完全相反。这种现象发生的原因是：客户在决定购买或选择产品做出决定时所处的情景与回答问题时所处的情景往往有较大的差距，然而这些情景对于做出决定与回答都非常重要。这种现象称为潜伏期反应。应用指南当客户的外在思维和情感与其内在思维和情感相矛盾时，后者是未来行为更可靠的指示器。为了理解客户对某一产品的内在想法和感受，销售人员可以使用各种潜伏期反应技术。（一）内在态度决定客户的行动众多心理学家认为，通过提示性技术和内在测试所研究的内在态度，不仅反映了客户的真实态度，而且准确地预测了他们的实际行为。客户或许仅仅相信他们自己表达出来的想法，但他们可能难以考虑到那些支配其行为的反面因素。（二）揭示品牌的内在联系客户的情绪状态对于他们在特定时间内的品牌反应有重要影响。一项有关客户对一些品牌评价的潜伏期反应研究解释了这一现象。该研究不仅发现了客户对某些产品的积极评价，而且也发现了他们对另一些产品的消极评价。该研究同时还发现，这些积极和消极评价对于情绪低落的客户而言，波动更剧烈。此外，客户的情绪对外在和内在测试的相互关系具有重要的影响。当客户情绪高涨时，外在测试很可能准确地预测内在态度；而当他们情绪低落时，外在测试对内在态度的预测效果很差。提示心理学研究表明：反应的相对快慢可以显示出人的思维和感受中干扰因素的存在与否，而在其他方法中难以观察到这些干扰因素。按照心理学研究的传统方法，潜伏期反应技术的研究比单纯地调查数据更能持续有效地发现人的思维和行为的趋势。对于产品开发与销售，使用这种方法来研究客户的行为有着重要的意义。练习在电脑上展示两种品牌服装的图片，然后在展示图片的过程中随机加入这样的词语对两种服装进行注释，包括“诱人的”、“性感的”、“成熟的”、“神秘的”、“充满活力的”及“个性化的”等。参与者的任务是决定这些词语是否表示了服装的相关特征，通过电脑按键表示自己的看法。对其中的一种服装图片进行提示后，参与者看到词语“诱人的”和“成熟的”时的反应（按键速度）比看到“充满活力的”和“个性化的”时反应更迅速；而对于另一品牌，他们更倾向于“个性化的”而不是“诱人的”或“成熟的”。这个实验反映了客户比较不同品牌的方式以及对这些品牌所“暗示”的内容的看法。=3.6&lf=reg工具5“常驻心房”工具概述“常驻心房”营销法，就是通过一系列的方法，使客户心中始终存在对你的良好印象，一旦他们需要就会想到你。这种方法的特点是：使你成为客户购买流程中的一部分，使客户将你视为善意协助的专家，可以为客户所有需要的场合安排昀适当的产品与服务。如果你没有在客户心中占据一个位置，客户很可能在需要的时候想不到你，而将业务交由别人去做。努力在客户的心里占有一个位置是非常重要的，它可以使你的销售有一个较为稳定的状况，使你不会错过每一次销售的机会。应用指南（一）让你在客户心中占有一席之地创造“常驻心房”的营销活动，销售人员要掌握客户的购买周期及时间表。销售人员应建立并运用一个沟通计划，向你的客户适时提醒各类重要事件，以便你的客户在感到你关心他的同时加强对你的印象；在提醒客户重要活动的同时，不要忘记抓住每一个可能的销售机会。（二）如何使你留在客户心中—与客户沟通的方式“常驻心房”营销法以客户好感沟通计划为中心，并且通过各种不同的媒体来建构。让客户在与你完成交易后想着你，你可以赞助各种与你的业务有关的活动；你还可以邀请你的客户及他的家人到你家中举办一个小型的家庭联谊活动；组织一次郊游，使你和客户更接近也是一个不错的办法。（三）“常驻心房”营销要注意时效性“时机重于一切”这句古老谚语同样适用在与客户建立好感这件事上。如果你已经找出关键的客户接触点，你也可以找出哪些时候是收集客户资料的好机会。你要尽可能地将你与客户的沟通内容与他生命中的重要事件发生时点联系在一起。这样才能给客户以更深的印象。提示使客户心中始终存在良好印象的十个小技巧1.与客户交流时充满热情，充分引起客户对产品的兴趣。2.销售过程中充分让客户参与，不要只顾自己说，剥夺了客户的发言权。3.对于客户可能提出的问题有预案，当客户真正提出问题时能够流利地回答和处理，灵活处理销售过程中出现的各种情况。4.注意你的态度，避免过分热情而使客户产生误解。5.注意会见客户时的穿着打扮，从外表上给客户以深刻的印象。6.注意收集客户的有关信息，善于利用客户的一些生命关键点（比如客户的生日、结婚纪念日等）。7.善于奇思妙想，总能给客户留下深刻的印象。8.头脑灵活，善于变化，一时销售不成要作长远打算。9.成为一位高效的拜访者，不至于被客户的一句话挡在门外。