一、销售满意度基本情况

2009Dec.2500-S001-012009年度一汽马自达客户销售满意度陈述报告Page2目录满意度基本情况满意度分析及事件研究案例研究总结论第一篇第二篇第三篇Page3目录Contents第一篇基础满意度研究第一部分研究说明第二部分全国满意度第三部分区域满意度第四部分城市满意度第五部分销售店满意度第六部分车型满意度第七部分基础结论Page4研究说明-执行区域和样本量销售服务受访者条件2009年1月-2009年9月马自达62.0L手动档、马自达62.0L自动档、马自达6轿跑、马自达5、马自达3两厢、马自达睿翼车主；亲自参与购买且是车辆主要使用人；非敏感行业人员。调研73个城市；总样本量是3376个；调研城市与样本量车型样本量马自达62.0L手动档266马自达62.0L自动档2191马自达6轿跑车243马自达5266马自达3两厢221马自达睿翼189总样本量3376注：本样本量为抽样后的样本量，实际样本量为4577个。Page7销售满意度指标体系试乘试驾24.0%交车服务23.8%销售店硬件设施24.5%购车接待16.0%交车后跟踪服务11.7%附图销售满意度二级指标权重体系Page12目录Contents第一篇基础满意度研究第一部分研究说明第二部分全国满意度第三部分区域满意度第四部分城市满意度第五部分销售店满意度第六部分车型满意度第七部分基础结论1.1总体1.2分环节Page13全国-总体-2009年销售满意度-总得分和环节得分全国满意度总体得分为856分。“交车后跟踪服务”环节表现最好，满意度达873分，高于全国总得分17分；“销售店硬件设施”环节的表现较差，满意度为844分，低于全国总得分12分。8568628528618738444006008001000总得分购车接待试乘试驾交车服务交车后跟踪服务销售店硬件设施环节得分总得分附图总得分和各环节得分情况环节与总得分差值6-4517-12“交车后跟踪服务”最满意，“销售店硬件设施”待提高Page14全国-总体-指标的变动2009年三级指标在经销店处等候被接待花费的时间在您要求的时间交车的能力销售人员态度礼貌热情在交车过程中答复您提出疑问的能力销售人员诚实可信对用户手册的解释销售人员在您未决定购买时能专心接待您对新车功能的介绍及操作演示销售人员主动了解您的需求对保养和维修等事项的解释和说明销售人员对马自达车的介绍详细易懂交车过程态度礼貌友好销售人员对竞争品牌的介绍详细易懂交车中对您(而不是其他顾客)的关注程度销售人员给您足够的时间做决定新车的整洁程度（洗过，无污点等）您所感受到的压力的适合程度随车资料及工具的完备情况销售人员对您所提出问题的回答情况交车后联系内容试乘时销售人员介绍并演示车辆相关功能交车后联系的及时性销售人员向您介绍不同路段体验的重点销售店的位置便利性试驾时对销售人员介绍的车辆性能的体验营业时间（晚上，周末等）试乘试驾的路线销售店的干净整洁程度试乘试驾车辆的性能状况展厅的舒适程度（包括休息区）试乘试驾车辆外部和车内的整洁程度宣传资料的内容及提供情况在试乘试驾过程中，销售人员对您提出问题的回答情况展车状况及车型齐全性使用产品价值评价表介绍车辆展车摆放有序、方便看车交车过程所需时间展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人在09年执行的指标体系中，较之08年，有所改动，新增了两个指标“在经销店处等候被接待花费时间”和“在您要求的时间交车的能力”；修改了一个指标“对保养和维修等事项的解释和说明”；删除了11个指标。09年删除的指标08年满意度得分指标排名新车的状况（无凹陷，划痕等）8822销售人员仪表整洁、精神饱满8783付款方式方便、灵活8546在您驾车时提供必要的提示，而没有干扰您驾驶车辆8519手续说明通俗易懂83717交车过程办理手续83221试驾时指导您对车辆的操作方面83022销售人员出门迎接您的情况82624销售人员介绍试乘试驾路线/时间/注意事项82230对维修/保养时间和内容的解释81138对日常使用常识及注意事项的解释78644Page156008001000在经销店处等候被接待花费的时间态度礼貌热情诚实可信注意力集中在客户身上主动了解客户的需求对马自达车介绍详细易懂对竞争品牌介绍详细易懂给客户足够的时间做决定客户感受到的压力的适合程度对客户所提出问题的回答试乘时介绍并演示车辆相关功能向客户介绍不同路段体验的重点试驾时对所介绍的辆性能的体验试乘试驾的路线试乘试驾车辆的性能状况试驾车辆的整洁程度对客户提出问题的回答使用产品价值评价表介绍车辆交车过程所需时间在您要求的时间交车的能力（特殊日子、良辰吉日等）在交车过程中答复疑问的能力对用户手册的解释对新车功能的介绍及操作演示对保养和维修等事项的解释和说明交车过程态度礼貌友好交车中对您的关注程度2007年2008年2009年购车接待试乘试驾交车服务全国-总体-销售满意度历年趋势-指标得分09年的多数环节指标较08年均有较大幅度的提升;“对用户手册的解释”、“交车过程的时间”和“使用产品价值评价表介绍车辆”较08年提升幅度大，均在50分以上。仅“试乘试驾路线”较2008年有所下降，下降了13分。附图历年三级指标得分情况Page166008001000新车的状况新车的整洁程度交车后联系内容交车后联系的及时性销售店的位置便利性营业时间销售店的干净整洁程度展厅的舒适程度宣传资料内容及提供展车状况及车型齐全性展车摆放有序、方便看车展示中心的外观布局让人感到亲切且吸引人简单易懂的议价完成议价过程的速度您对议价过程的影响力200720082009年新车初始状况交车后跟踪服务硬件设施全国-总体-销售满意度历年趋势-指标得分（续）“交车后联系内容”和“交车后联系的及时性”较之08年的提升幅度大，分别为53分和52分；其次是与“简单易懂的议价”、“您对议价过程的影响力”和“完成议价过程的速度”，提升均在40分以上。交易服务注：新车初驶状况与交易服务没有纳入到指标体系中。附图历年三级指标得分情况（续）Page17全国-总体-销售满意度历年趋势-总得分与环节得分8248318248188218148107978068118568628528618738448018146008001000全国总得分购车接待试乘试驾交车服务交车后跟踪服务销售店硬件设施2008年2007年2009年09年与08年差值32312843523009年的全国总得分较08年提升幅度较大，全国总得分提高32分；所有环节得分均有较大的提升，尤其是交车后跟踪服务环节，提升幅度达52分。注：各年度环节内所包含的指标有所差异，其对比结果仅供参考附图历年总得分和各环节得分情况Page19目录Contents第一篇基础满意度研究第一部分研究说明第二部分全国满意度第三部分区域满意度第四部分城市满意度第五部分销售店满意度第六部分车型满意度第七部分基础结论1.1总体1.2分环节Page20全国-分环节-购车接待环节-指标得分“购车接待”环节全国平均得分为862分；态度礼貌热情高，竞品介绍需加强：“态度礼貌热情”表现最好，高于全国平均34分，其次是“给足够的时间做决定”，高于全国平均20分；“对竞争品牌的介绍详细易懂”表现最差，低于全国平均58分。8628658968558778498628048828598744006008001000指标得分环节得分分值C43.对于购车过程中的接待服务，请您对以下几个方面做出评价附图购车接待环节各指标得分与环节差值334-715-130-5820-312环节得分经销店处等候被接待花费的时间态度礼貌热情诚实可信）在未决定购买时能专心接待您主动了解需求对马自达车的介绍详细易懂对竞争品牌的介绍详细易懂给足够的时间做决定所感受到的压力的适合程度对所提出问题的回答情况Page21附图销售人员对比介绍与满意度得分(n＝3376)69.730.28118740%20%40%60%80%100%是否02004006008001000是否对感兴趣的其它车型与马自达车进行过对比介绍满意度得分C41（全年）.销售人员是否对您感兴趣的其它车型与马自达进行对比介绍；C42(半年).您希望销售人员从哪些方面对马自达和其它车型进行对比介绍30.728.827.320.819.516.815.113.710.331.50%20%40%60%80%100%价格以及性价比燃油经济性性能操控性安全性发动机性能与参数配置外观设计维护保养的优势其它附图用户希望对比介绍的内容（n=1651）全国情况-分环节-购车接待环节-低满意指标追问-车型对比介绍近七成销售人员对用户感兴趣的其它车型进行了对比介绍。进行过对比介绍的SSI得分为874分，高出未进行对比介绍的得分63分。用户希望进行对比介绍的内容主要是“价格以及性价比”、“燃油经济性”、“车辆的性能”。Page22全国情况—分环节—购车接待环节—优秀事例展示(2009年3月购马自达535岁个体户/私营老板高中学历)满意事件—购车接待环节—对竞争品牌的介绍详细易懂宋女士是做轮胎生意的，出于职业习惯，宋女士对车的轮子也特别看重，看车的时候也会对车轮子的情况多问几句。那天宋女士去销售店看车，接待的销售顾问非常热情，对宋女士提出的性能、油耗和将来保养的费用给予了详细的回答。在交谈咨询中，宋女士就提到前段时间去看了新宝来的车，对此销售顾问主动提到，宝来和马自达的车是各有优势，就看您更青睐哪种特点一些，并对宝来与马自达各自的优势进行了详细的介绍；这介绍让宋女士感到销售顾问没有贬低其它的车型，说话诚心、为人实在。宋女士还弄不明白，宣传图片上新宝来配置的轮胎全是16口的，为什么实际看车的配置却是15口的？销售顾问耐心的解释到：有可能图片的这款车还没有上市，带16口圈的车子现在可能还没有开始卖，因为不是特别了解情况，所以具体的细节情况可能需要咨询他们那边的销售顾问。宋女士对这车轱辘特别敏感，听到销售顾问的解释，让她感到这销售顾问非常实在，尤其在介绍新宝来的时候没有说三道四说它不好，并且不清楚的地方不会乱说，这些细节都让宋女士特别满意。再加上宋女士本身对马自达像跑车的外型特别喜欢，价格还便宜，当天毫不犹豫就在销售顾问那下了单，高兴的购车而来，满意的提车回去。Page23全国情况—分环节—购车接待环节—不足事例展示胡先生对在马自达4s店购车的经历并不太满意，尤其是在销售顾问在介绍马自达车和其它车型方面。因为他提到有很多车的特点都是自己通过上网查询和朋友介绍来了解，而不是通过销售顾问的介绍来获知。胡先生相中了马自达车，就去4s店看看，销售顾问问看什么价位的车？胡先生报出价位后，销售顾问仅告诉张先生这价格的车是哪一款，就立在旁边，让胡先生自己看车。对于胡先生所看的这款车的特点、性能、功能等等都没有任何介绍。胡先生无奈，自己对马自达车又不是特别懂，只能够走马观花大致看看，之前胡先生看过雅阁、别克的车，就对销售顾问提到，其实雅阁的车也不错。销售顾问答曰：“这车和马自达车不一样”。胡先生看销售顾问回答也不热情，态度也只是敷衍，也就不想自讨没趣的再问到底哪不一样。胡先生感叹道：“我们来看车，感觉就是过来看一下价格的，他（销售顾问）就说这个车就是这个价格，然后您过去看就好了。他（销售顾问）站在旁边就没怎么说了，如果他问你今天买什么车，如果你说差不多今天就买了，他们态度会稍微好一点，如果我说随便看一下，他们就走掉了，就不管你了。就好像是买的话我理你，不买的话就不管你了。后来胡先生听过自己朋友的介绍、看过网评，也确实很中意马自达车，就再次的去该4s店买了车。因为市区就这一家4s店，不在这家购买就得去四五十公里以外的其它县去买。(2009年3月购马自达62.0L自动档33岁计算机/网络)不满意事件—购车接待环节—对竞争品牌的介绍详细易懂Page24全国-分环节-试乘试驾环节-指标得分“试乘试驾”环节全国平均得分为852分；基本服务好，体验仍不足：“对提出问题的回答情况”表现最好，高于全国平均37分，其次是“介绍并演示车辆