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三天造就售楼冠军第一章(第1天)售楼冠军是怎样炼成的置业顾问的基本要求职业特征：企业或楼盘的形象代言人、与客户信息沟通和互动的桥梁、服务大使、顾客的专业顾问。重要性：1、对于发展商的重要性。是促成最终购买的主力，他们的服务态度、服务理念折射出公司经营理念、价值取向；是市场最新的动态、客户需求、客户对广告、促销营销手段反应的第一人。2、对客户的重要性。以专家的角度、客观态度、专业知识，为客户提供地段发展趋向、规划理念、户型与人居活动关系、小区共享空间设置、绿化及环境设计、物业等方面理性、中肯的分析意见。置业顾问应具备的能力：市场调研和分析，熟悉房地产法规，专业知识，领悟企业文化和开发理念，各部门运作程序、工作职责和工作范围、楼盘的各种属性，做好横向和纵向沟通工作。置业顾问基本职能1、严格遵守公司各项规章制度，服从公司工作调配与安排。2、推广公司形象，传递公司信息。3、严格遵守翻行业保密制度。4、服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神产，能不失时机地推销企业楼盘，完成每月销售业绩。5、按照服务标准的指引，保持高水准的服务素质。6、掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程方面的术语和造价，能够给客户提出合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题。7、熟悉销售程序，以诚等待人，与客户保持良好关系，为企业和楼盘树立良好的形象。8、及时反映客户情况，定期进行工作总结。9、做好售后服务工作，及时回访客户，反馈楼盘信息。10、负责及时回收楼款。11、参与项目市场调查，定期提交市场分析报告。12、爱护销售物料，包括工牌，工衣等，保持服务台及展场清洁。13、努力学习知识，积极参加培训，提高业务水平。置业应具备能力会接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、受交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每个流程的工作。会礼仪、文明用语、接听客户电话要则、售楼员待客要求。会调节自我情绪，把微笑带给客户。会反馈销售信息，会与开发商打交道，主动配合做好工作。会计算房价，代收费用，代办费用等。会计算房屋使用面积，套内面积，建筑面积、楼间距等。会签订商品房买卖合同和确认合同，按公司要求付款进度收款。会计算按揭贷款利息，清楚利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序。会使用销售技巧，掌握处理好客户的问题技能。置业顾问的提升是专家型，对所售楼盘有高涨的热情，不仅对楼盘本身的特点(品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利性、价格、公建设施、齐备、社区管理、社区文化)有根本了解，对楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够了解。对竞争楼盘优劣势有清醒的认识。告诉客户，为什么买我们的楼盘，带来的利益与效益。建立文件夹建立个人工作文件夹，请经理审阅，并提供建议、信息和材料来帮助完善文件夹。文件夹内容要专业性，内容包括：总体规划图、销售平面图、价目表、计价纸、认购须知、付款方式、按揭须知、相关证件复印件、市政信息、个人专业背景介绍、个人名片、笔、计算器等。经常保持文件夹规范性和准确性，保持最新折数据和信息，时常更新文件夹中的内容。必须了解的知识楼盘名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等。并能分析哪些优势和弱势，以及给你所在楼盘带来的影响。必须精通你所销售楼盘的一切特点。品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利性、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等，这是基础。必须掌握一些相关的房地产知识及专用名词，如房屋面积如何测量、屋高、楼间距计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价组成。了解家装知识。必须掌握销后服务相关事宜。在知识相等的情况下，你个人素质、销售水平高低直接决定你的业绩。三大法宝微笑：发自内心，表里如一。是打开客户“心灵”的钥匙。动作：专业素质。语言：有一套自己的销售语言。先销售自己销售，是从被客户拒绝开始中。在实际销售过程中，80%是失败，20%是成功，除非是卖方市场。销售80%来自交流、建立感情的成功，20%来自演示、介绍产品的成功。如果用80%的时间使自己接近客户，设法取得信任，用20%去介绍产品好处，就有八成的成功希望。积极、乐观、热情、主动的态度和对成功不懈地追求。加上专业训练。售楼前先要考虑的问题对物业有多少了解对目标客户有什么了解对市场现状有什么了解客户会对什么感兴趣项目特色，不同的价值制约因素，如何淡化说服客户一订单最佳接近和了解客户兴趣与需求组织销售说词从业心态与素质信心分析失败原因讲职业道德有敬业精神确立长远的人生目标保持积极心态正确对待职业压力营销的精神报酬二大核心素质个人专业素质心理素质迈向成功的十二个素质在形象有可信度一定的专业背景和市场知识人缘好、人气旺成就动机高对工作有高度的热情有房地产销售经验创造性思维方式不是朝三暮四的“聪明人”不是逆来顺受的、随遇而安的人善于倾听的洞察者是善解人意的人灵活的应变能力内外素质忠诚、专业知识、职业道德、分析能力和思考能力、悟性、说服力、机警、忍耐力强、精力充足、勤勉过人、乐观、富有创造性。外在素质善于接近客户善于表达自己和有关商品善于激发客户的信心善于唤起客户对商品占有欲望，并博得客户信任把握客户占有欲望，促成购买。对待销售技巧的运用当客户对产品有70%认可时，尽快促成客户作出决定。帮助客户作出果断的选择。营销无技巧，完全是对服务水平和态度的把握，万事从心做起。销售前做到三相信相信自己所销售的楼盘相信自己所代表的公司相信自己的营销能力自励语录一定要成功=成功用心+认真+努力+负责任接洽客户与客户分析要诀销售5个步骤：1建立和谐、2引发兴趣、3提供解答、4引发动机、5完成交易。销售3环节：1先推销自己、2让客户了解产品、3技巧促成交。客户决策过程：确认需要—信息收集—方案评价—购买决策—购买行为。换位思考开发客户的方法接听客户咨询电话房地产展示会陌生拜DM宣传与中介公司合作宣传广告法组织关系网格权威介绍法交叉合作法重点访问法以老带新法接触客户的三途径电话接触信函接触面谈接触观察客户的五个要诀眼观四路，脑用一方留意人的思考方式信号的传递身体语言的观察及运用引发购买动机把握住客户的方法建立详细的客户档案。(姓名、电话、地址、职业、性格特征、看楼信息反馈等)记录洽谈经过。建立联系渠道。(保持联系)为客户设计购楼方案。(根据客户具体情况，站在客户的角度为客户着想，设计一个适合他的购楼方案)让客户告诉客户。与客户做朋友，坚持不懈。四种行为方式冲动型提醒式诱导式计划式与客户成功洽谈的四个步骤1、唤起并抓住客户的即时注意：1)事先拟定好一些关键的开场白。2)热情上前与客户打招呼，并将客户引领至洽谈台前。3)知道客户想要什么，就先将客户想要做的事摆出来，以掌握主动权。4)找出自家楼盘的杰出优势。2、制造并保持兴趣：1)抓住客户注意力，转化为兴趣，帮助客户发现并明确他们的需求，保持客户的兴趣，使客户承认这些需求和利益点。2)准备好关键性的推销语句来描绘物业的卖点。3)我们问自己，哪些特点对我们的客户最具吸引力？。4)关注客户经常提起的问题或反复强调的内容，找出客户的心理期待，点出他最需要的东西。5)反我们的物业特征和客户的那些需求联系起来。6)挑选出产品中最能引起客户兴趣的卖点，并围绕这些特点来增强客户的兴趣。3、唤起购买欲望并坚定信心4、激励购买行动达成交易成功赢取客户的要诀平时注意说话的语言望着对方来说话经经常面带笑容用心聆听对方说话说话时要有变化无论需求什么，我都有求必应如果客户要求的是楼盘所没有的，则要消解他的需求面对艰难险阻，勇往直前避重就轻，重点布防不要过分热情在谈判的初期，不要在价格上过多地纠缠消除误会，取得信任积极提问善于提示、说服正确面对反对意见勿悲观消极，乐观看世界知己知彼，配合客人说话的节奏多称呼客户的姓名语言简练、表达清晰多些微笑，从客人的角度考虑问题产生共鸣感别插嘴打断客人的说话把客户当成朋友为之圆梦差别与说服客户异议的方法客户异议本质客户异议判别：1)明白客户异议的潜台词。2)辨明异议真假。3)说服异议的要点(绝不能使客户陷入窘境)克服七种最常见的异议：1)我买不起--办法是把费用分解缩小以每年每月计算。2)我和我家人商量商量--搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。3)我的朋友也是开发商--记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房屋。4)我只是来看看--不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而主动。他可能现在不买，但他可能将来会或介绍朋友来买。5)给我这些资料，我看完再答复你。--你还没有说他们下决心购买，标准答案是，“我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看”。6)我本想买你的产品，是因为？主要原因是没法将客户的异议固定在一个点上。答案是“如果我的产品有---，你一定会下决心购买是吧？然后再设法向客户解释这些特性，成功了即可使客户成交。”7)我没有带钱来，事实上你的承诺比钱更说明问题。排除影响客户干扰因素的方法客户带众多家人一同来看房，但七嘴八舌意见不一致。一家人来说明他们诚意相当高，你在介绍房屋时，了解几类人，1)花钱的人，2)决定权人，3)同住之人，4)参谋。主点是1)和2)这类人。客户带朋友来看房，作参谋，而此位仁兄虽是很懂，却要冒充专家。首先说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，吹棒他，“看来，你的朋友真是位专家”，让参谋得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售成交的一面走，从而获得成功。客户带律师助阵签约。律师是专家，切不可硬碰。抓住客户购买心理，稳住律师，掌握买卖原则，即可轻易排除此干扰。客户带风水先生前来看风水认为不佳。最好能略懂风水，一是辨别风水先生言论，积极引导现代思想，或以朋友身份劝告客户不要轻风水先生的话。第二是借机推荐其他风水先生，为客户看风水，可见机劝说风水先生为楼盘说话。客户欲付定金时，恰逢其他客户前来退定。请其他客户在其他房间稍坐片刻，待在谈定客户付完定金后，再办理退定事宜，或让其他人员代为办理。无理客户的吵闹影响在谈客户。先说服无理客户，也可请保安劝其离开，或在其他房间处理。同时避免他们接触无理客户。认真对待客户的投诉有原因进行投诉。至少有90%的客户基本上不会再回来了。其问题得到快速解决的客户会更容易成为忠实客户。如果客户的问题能以他们满意的方式得到解决，他们中70%的人都会再回来。如果客户的问题能够当场得到解决，他们当中95%以上的人都会再回来的。礼仪行为规范略置业顾问常见问题及解决方法普遍存在的问题。1)缺乏服务意识与工作热情。真心对待每一位潜在的购房者，为客户出谋划策。工作热情应发自内心，而不是表面的。2)缺乏相关的专业知识。3)缺乏心理分析能力与语言处理技巧。解决以上问题做好二点，一是做好品质上准备，二是做好知识上的准备。对待客户的五不要不要欺瞒客户。不要怠慢客户。不要心浮气躁不要贬低别人的楼盘不要过河拆桥常见销售问题及其解决方法应产品介绍不翔实。原因是对产品不熟悉，办法是掌握所有资料任意答应客户要求。原因是心急，办法是相信自己和产品。未做客户追踪。原因是现场忙，没有空闲，或自以为追踪效果不大，办法是建立客户档案，按成交的可能性分门另类，每日定时追踪。不善于运用现场道具。原因是不明白，不善于运用各种销售道具的促销功能，迷信个人的说服能力。办法是了解现场道具对说明楼盘的辅助功能，多问，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具，营造现场气氛，注意团队配合。对奖金制度不满。原因是自我意识膨胀，不注意团队合作，资金制度不合理，销售现场管理有误。办法是强调团队合作，共同进步，对个别人予以